März 2020

Von der lästigen Pflicht zum Wettbewerbsvorteil: Dem Kundenservice messen immer mehr Unternehmen eine große strategische Bedeutung zu

Und das aus gutem Grund: Vergleichsportale und grenzüberschreitende E-Commerce-Angebote haben zu einer nie dagewesenen Transparenz und Auswahlmöglichkeit für Verbraucher sowie Einkäufer in Firmen geführt. Sie abseits von einer aggressiven Preispolitik für sich zu gewinnen, entscheidet wesentlich über den Erfolg und Misserfolg eines Unternehmens. Ein herausragender Service ist dabei ein wichtiger Hebel, um sich nachhaltig von Wettbewerbern abzuheben. Das gelingt jedoch nur mit einer ganzheitlichen Strategie – und der richtigen Mischung aus menschlicher Expertise und technologischer Unterstützung.

In unserer Whitepaper-Reihe beleuchten wir, wie Unternehmen die Möglichkeiten der Digitalisierung nutzen können, um ihre Serviceorganisationen optimal aufzustellen. Den Auftakt dazu hat unsere 2017 veröffentlichte Studie „Mensch & Maschine im Kundenservice: Traumpaar statt Konkurrenz!“ gemacht. Darin haben wir vier wesentliche Handlungsfelder für Unternehmen herausgearbeitet – angefangen von der Reduzierung unnötiger Anfragen über die Automatisierung von Standardanfragen und die bestmögliche Ausgestaltung des persönlichen Kundenkontakts bis zur Entwicklung eines datenbasierten, proaktiven Serviceansatzes.

Im 2018 veröffentlichten Whitepaper „Virtuelle Persönliche Assistenten, Chatbots und Co.“ haben wir technische Lösungen vorgestellt, um nicht vermeidbare – und wenig werthaltige – Kundenanliegen zu automatisieren. Insbesondere jüngere Kunden schätzen Selfservice-Angebote, um beispielsweise ihre Adresse zu ändern, Retouren anzustoßen oder ähnliches. Gezeigt hat sich aber auch: Vielen Kunden ist die Möglichkeit eines persönlichen Kontakts zu einem Menschen weiterhin enorm wichtig. So konnten sich nur 17 Prozent der Befragten damals vorstellen, ihre Anliegen zukünftig ausschließlich mit einem Roboter zu besprechen. Nichtsdestotrotz führt nicht zuletzt der anhaltende Kostendruck dazu, dass der Anteil automatisierter Servicekontakte stetig zunimmt.

Die vorliegende Studie befasst sich nun mit der Bearbeitung jener Anliegen, für die Kunden weiterhin den persönlichen Kontakt zum Unternehmen suchen. Eine Grundbeobachtung dabei: Weil viele Standardanfragen bereits durch Selfservice-Angebote aufgefangen werden, handelt es sich bei den verbleibenden Anliegen vor allem um komplexe sowie kundenspezifische Fälle. Standardantworten helfen hier in den meisten Fällen nicht mehr weiter. Gefragt sind stattdessen individuelle Lösungen – deren Entwicklung deutlich zeitintensiver ist. Hinzu kommt, dass viele Anfragen emotional geprägt sind: Kunden haben häufig bereits vergeblich versucht, ihr Problem auf anderem Wege selbst zu lösen und sind mit ihrer Geduld am Ende. 

Key Facts: Worauf es im Kundenservice-Team ankommt

Anforderungen an "Superagenten" zur effizienten und schnellen Lösung

 • Resilienz
 • Fachwissen
 • Emotionale Intelligenz
 • Eigeninitative
 • Problemlösungskompetenz

Zukunftsfähiges Kundenservice-Team

• Weiterbildung und - entwicklung bestehender Mitarbeiter
• Recruiting
• Coaching der Führungskräfte

Organisation der neuen Teams

• Flache Hierachien
• Crossfunktionale Teams
• Agile Methoden
• Ausrichtung auf Unternehmensziele und veränderte Steuerung
• Verankerung des Wissenmanagements

 

Wir wünschen Ihnen eine spannende Lektüre und freuen uns, Sie bei Ihren Kundenservice-Initiativen zu unterstützen. Kontaktieren Sie uns gern bei Fragen und für weitere Informationen.

Wünschen Sie weitere Informationen?

Wenn Sie mehr über diese Publikation erfahren möchten, wenden Sie sich bitte an unsere Experten, die gerne von Ihnen hören.

Toggle master download
Suche
Toggle location