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Die Schlagwörter Web 2.0, Mobile Applications, E-Commerce und Mobile Commerce sind zunehmend in den Medien präsent. Immer mehr Unternehmen - insbesondere die Automobilbranche - versuchen den Trend auch bei Service-Angeboten für ihre Kunden verstärkt zu nutzen. Ähnlich wie in anderen Branchen stellen die Zusatzleistungen der Hersteller, sogenannte Value Added Services, einen immer größeren Anteil an den Umsätzen und somit auch dem Erfolg der Unternehmen dar. Diese Value Added Services beeinflussen mittlerweile ähnlich stark das Markenbild des Kunden, wie das Design der Kraftfahrzeuge. Die Value Added Services erlauben eine viel granularere und zielgerichtetere Adressierung von Kunden, als es über das klassische Markenbild möglich wäre. 
Bei den Automobilherstellern hat sich in den vergangenen Jahren das Onboard Entertainment System als Kunden-Kontaktpunkt etabliert – insbesondere das mobile Internet forciert mehr und mehr die Kommunikation zwischen Hersteller, Service Center und Kunden. Somit steht den Herstellern neben Print, TV, Internet, Mobile Applications nun ein zusätzlicher Kanal zur Verfügung.

In unserer Studie sind wir nun der Fragestellung, was genau ein bestehender oder potenzieller Kunde vom Online-Service und Teilegeschäft seines Automobilherstellers erwartet, auf den Grund gegangen. Bei der Bewertung der Ergebnisse, basierend auf über 450 Studienteilnehmern, standen folgende Schwerpunkte im Vordergrund:

Wer – Können für den After-Sales Bereich Online-Zielgruppen identifiziert werden?

Was – Welche Services erwarten Kunden und wie bewerten sie diese?

Wie – Über welche Kanäle erwartet ein Kunde die gewünschten Informationen oder die Bereitstellung von Services?

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