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Zürich, 9. November 2012 – Der Umsatz im Einzelhandel stagniert. Cross-Channel-Commerce, das Angebot eines kanalübergreifenden Einkaufserlebnisses, kann den Umsatz von Handelsunternehmen im Internet-Zeitalter fördern. Dennoch fehlt es vielen Händlern an einer sinnvollen Integration ihrer Vertriebskanäle: Produktsortiment, Preisgestaltung, Serviceleistung oder Zuständigkeiten sind meist nicht aufeinander abgestimmt. Dies ist das Ergebnis einer Studie der Management- und Technologieberatung BearingPoint (www.bearingpoint.com) und des IIHD | Institut für internationales Handels- und Distributionsmanagement (www.iihd.de) in Zusammenarbeit mit dem Magazin „Der Handel“ unter 69 europäischen Handelsunternehmen. Weniger als ein Viertel aller Handelsunternehmen besitzen wirksame Cross-Channel-Commerce-Strategien. Die allermeisten Unternehmen definieren keine Cross-Channel-Strategie, stellen kein Budget und Personal zu deren Umsetzung bereit oder verpassen es, ein geteiltes Verständnis zwischen den Vertriebskanälen aufzubauen. Bei 36 Prozent der befragten Unternehmen ist der kanalübergreifende Vertrieb kein Thema im Top-Management. Stattdessen überwiegt die Trennung von Filial- und Onlineprozessen sowie -strukturen: 60 Prozent der Unternehmen haben für jeden Vertriebskanal ein eigenes Management. Knapp jedes Zweite sieht in der Verzahnung keine Priorität oder plant dies frühestens ab 2015. Das ist eine bedenkliche Ausgangslage im Hinblick auf eine zunehmende Verlagerung der Shoppingtour ins Internet.

„Der Kunde erwartet auch bei einer kanalübergreifenden Vertriebsstrategie einen umfassend abgestimmten Verkaufsprozess. Ein online gekaufter Artikel soll auch in einer Filiale abgeholt oder retourniert werden können, wenn dies zeitliche Vorteile bringt oder bequemer ist. Bonusprogramme sollen kanalübergreifend wirken“, so Wilfried Kuhn, Director bei BearingPoint.

Lückenhafte Informationen über Kundenansprüche- und wünsche / IT-Unterstützung gering

Ein stimmiges Vertriebskonzept und individuelle Kundenangebote erfordern ein klares Bild über Kaufgewohnheiten im Geschäft sowie im Internet, zum Beispiel zu Umsätzen oder Bonusprogrammen. Wie die Studie zeigt, hat allerdings nur ein Drittel der Handelsunternehmen umfassende Kenntnis über ihre Käufer. Rund 70 Prozent können lediglich auf kanalspezifische Kundendaten zugreifen oder tauschen teilweise Erfahrungswerte zwischen offline- und online-Vertriebskanälen aus. Damit verspielen Händler ihre Chancen, durch optimierte Angebote und Services bei Kaufinteressierten zu punkten. Informationsbarrieren sind auch auf die mangelnde technische Ausstattung zurückzuführen. Aufgrund der fehlenden IT-Integration kann die Mehrheit der Unternehmen Informationen zu Artikelbeständen, Preisen und Käuferpräferenzen nur behelfsmässig austauschen. Die resultierende doppelte Datenverwaltung und geringe Transparenz machen die Cross-Channel-Vertriebssteuerung ineffizient und wenig effektiv.

Filialgeschäft dominiert den Vertrieb weiterhin

Der Onlinehandel wird von etablierten Stationärhändlern weiterhin stiefkindlich behandelt. Gerade einmal 20 Prozent bieten einen Zustelldienst für Onlinekäufe in den jeweiligen lokalen Filialen an. Gesammelte Informationen aus online- und mobil-Kanälen werden Filialen nahezu nicht zur Verfügung gestellt. Grund für die zögerliche Zusammenführung der Kanäle sind laut Studie das Beharren auf bewährten Organisationen sowie die Schwierigkeit, bestehende Prozesse und Denkmuster neu auszurichten.

„Am Markt kanalübergreifend erfolgreich agierende Handelsunternehmen zeichnen sich zunehmend durch Multichannel-taugliche Organisationen, Geschäftsprozesse und IT-Systeme aus. Dies bildet die Voraussetzung, um auch langfristig die Wettbewerbsfähigkeit über alle Vertriebskanäle hinweg sichern zu können. Abhängig von den Zielkundengruppen und deren Erwartungen ist deshalb die notwendige Verzahnung der beteiligten Unternehmensbereiche festzulegen. Der Kunde steht mit seinem Kaufverhalten im Zentrum der Überlegungen“, so Wilfried Kuhn.

Über BearingPoint

BearingPoint berät Unternehmen und Organisationen in den Bereichen Commercial Services, Financial Services und Public Services bei der Lösung ihrer dringendsten und wichtigsten Aufgaben. In enger partnerschaftlicher Zusammenarbeit mit dem Kunden definieren BearingPoint-Berater anspruchsvolle Ziele und entwickeln Lösungen, Prozesse und Systeme entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Dies bildet die Grundlage für einen ausserordentlichen Beitrag zum Geschäftserfolg – und eine aussergewöhnliche Kundenzufriedenheit. Seit der Übernahme durch seine Partner im Rahmen eines Management Buy-Out ist BearingPoint eine unabhängige Unternehmensberatung, die Unternehmertum sowie Management- und Technologiekompetenz auf einzigartige Weise vereint. Das Unternehmen beschäftigt rund 3‘500 Mitarbeiter in 15 Ländern. Das Unternehmen hat europäische Wurzeln, agiert aber global.

Für weitere Informationen: www.bearingpoint.com

Über das IIHD | Institut

Das IIHD | Institut ist der führende Europäische Think Tank für Internationales Handels- und Distributionsmanagement an der Hochschule Worms. Es fokussiert auf die relevanten Themen und versteht sich als unabhängig und eigenfinanzierter Agendabilder und Partner des Top-Managements. Es bekennt sich dabei klar zu praxis- und anwendungsbezogener Forschung, Beratung und Weiterbildung in themenbezogenen Kompetenz-Centern. Neben ausgewählten Kooperationspartnern greift das IIHD | Institut über seine Anbindung an die Hochschule Worms auf ein Wissensnetzwerk von über 128 internationalen Hochschulen und Forschungseinrichtungen zu.

Weitere Informationen: www.iihd.de

Press contact

Ursula Steingruber
Marketing & Communications Manager
Tel. +41 43 299 73 62