Helsinki, 27.2.2024
Teleoperaattorit nousivat tänäkin vuonna kärkeen digitaalisen asiakaskokemuksen edelläkävijöinä. Kestävän kehityksen ja tekoälyn vaikutukset ovat yhä laajemmin näkyvissä suomalaisyritysten asiakasrajapinnoissa.
Konsulttiyhtiö BearingPointin julkaisema Suomen Digimenestyjät -tutkimus palkitsee vuosittain digitaalisessa asiakaskokemuksessa ansioituneita suomalaisyrityksiä. Listan kärkeen nousivat jo kolmatta vuotta peräkkäin teleoperaattorit Elisa ja Telia sekä kolmannelle sijalle Gigantti. Myös kulutustuotteiden verkkokaupat valtasivat tänä vuonna listalta tilaa.
Teleoperaattorit pitävät edelleen paikkaa edelläkävijöinä suomalaisyritysten digitaalisissa kyvykkyyksissä. Alan menestyksen taustalla näkyy operaattorien liiketoiminnan keskittyminen aineettomiin päätuotteisiin, joiden myynti ja hallinta verkossa on luontevaa.
Henrikki Sandström, Head of Digital & Strategy, BearingPoint Finland
Suomen Digimenestyjät 2024 – TOP 10:
- Elisa
- Telia
- Gigantti
- Kesko (ruokakauppa)
- DNA
- Finnair
- Verkkokauppa.com
- Kesko (kulutustavarat)
- SOK (kulutustavarat)
- Nokia
Kestävän kehityksen teemat ja teknologiatrendit esillä yritysten digitaalisissa kanavissa
Suurten megatrendien, kuten kestävän kehityksen sekä tekoälyn mukanaan tuomat kehityssuunnat vaikuttavat yrityksiin kokonaisvaltaisesti ja näkyvät myös asiakasrajapinnoissa.
Moni tutkituista yrityksistä paransi digitaalista tuotekokemustaan tarjoamalla yhä avoimemmin tietoa muun muassa kestävyyteen liittyvistä toimistaan sekä tuotteidensa ja palveluidensa ympäristövaikutuksista. Kestävä kehitys on monelle asiakkaalle merkittävä tekijä hankintapäätöstä tai tuotevalintaa tehdessä, jolloin näiden teemojen esiintuominen monikanavaisesti on yhä tärkeämpää.
Teknologiatrendien vaikutus näkyy etenkin asiakaspalvelukanavien kehittymisessä. Tutkimuksessa tarkastelluista yrityksistä yli 40 prosenttia hyödyntää esimerkiksi chatbotteja yleisessä asiakaspalvelussaan. Toisaalta myynnin tukena tekoälysovelluksia nähtiin vasta alle kolmanneksella tutkituista yrityksistä. Useat käytössä olevat chatbot-palvelut ovat vielä kohtuullisen yksinkertaisia verrattuna ChatGPT:n kaltaisiin suuriin kielimalleihin.
Tekoälysovellusten kehitys on kiihtynyt huomattavasti, ja niiden laajempaa käyttöönottoa voidaan odottaa lähivuosien aikana. Tekoälyn käyttötapauksia asiakkuuksien hallintaan on tunnistettu monia niin tehostamisen, työntekijäkokemuksen kuin asiakaskokemuksen kehittämisen näkökulmasta. Asiakkuudenhallinnassa tällaisia osa-alueita voisivat olla esimerkiksi virtuaaliset avustajat, ennustavien mallien kehittäminen sekä personalisointi.
Henrikki Sandström, Head of Digital & Strategy, BearingPoint Finland
”Tekoälysovellusten kehitys on kiihtynyt huomattavasti, ja niiden laajempaa käyttöönottoa voidaan odottaa lähivuosien aikana. Tekoälyn käyttötapauksia asiakkuuksien hallintaan on tunnistettu monia niin tehostamisen, työntekijäkokemuksen kuin asiakaskokemuksen kehittämisen näkökulmasta. Asiakkuudenhallinnassa tällaisia osa-alueita voisivat olla esimerkiksi virtuaaliset avustajat, ennustavien mallien kehittäminen sekä personalisointi”, kertoo Henrikki Sandström.
Suomen Digimenestyjät 2024 -tutkimus
Konsulttiyhtiö BearingPointin toteuttamassa Suomen Digimenestyjät 2024 -tutkimuksessa tarkasteltiin 65 suurta suomalaisyritystä 14 toimialalta. Yritysten digitaalista asiakaskokemusta tarkasteltiin 275 kriteerin kautta neljällä osa-alueella: digimarkkinointi, digitaalinen tuotekokemus, verkkokauppa ja sähköinen asiakkuudenhallinta.
