Julkisen sektorin Digimenestyjät 2020 -tutkimuksen lanseeraustilaisuuden palkintopuheissa vilisi paljon palvelumuotoilijoille tuttuja termejä: asiakaslähtöinen kokeilukulttuuri, iteratiivinen kehittäminen, käyttäjätestaus ja ketterät tiimit ovat monelle digitaalisesti edistyneelle organisaatiolle jo peruskauraa. Toisaalla ollaan vielä alkutekijöissä esimerkiksi digitaalisten palveluiden helppokäyttöisyyden varmistamisessa. Miten julkisten palveluiden asiakkaat, Suomen asukkaat, pidetään parhaiten mukana nopeassa digikehityksessä? 

Organisaation nettisivujen, nettilomakkeiden tai vaikka asiakaspalvelun toimivuuden tai hankaluuden ymmärtää parhaiten, kun tutustuu valittuihin prosesseihin käyttäjän näkökulmasta. Julkisen sektorin palveluissa tämä käyttäjäkunta on varsin monipuolinen ja paikoin haastavakin: digitaalisten palveluiden on oltava helppokäyttöisiä niin mobiililla asioiville diginatiiveille, kuin teknologiaan tottumattomille ja uusia ratkaisuja mahdollisesti vastahakoisesti opetteleville kansalaisille. Tänä keväänä digitalisoinnin haaste on lävähtänyt loppujenkin silmille, kun kasvokkain asiointi on monin paikoin käytännössä kielletty – ilman ennakkovaroitusta tai siirtymäaikaa. 

Tanskassa haasteeseen on suhtauduttu vakavasti jo vuosia sitten, ja valtiosta onkin kehittynyt digitalisaation kärkimaa. Tanskalaisen selvityksen mukaan lähes 90 % tanskalaisista oli asioinut julkisen viranomaisen kanssa digitaalisesti edellisen 12 kuukauden aikana, mikä on korkein prosenttiosuus EU:ssa1. Julkisen viranomaisen kanssa kommunikointiin digitaaliset palvelut ovat maassa jo välttämättömyys, ja lähes kaikki julkiset palvelut hoituivatkin kaikilta kansalaisilta täysin digitaalisesti jo ennen koronakriisin sanelemaa pakkoa. 

Onnistumisen taustalla on panostaminen palveluiden käytön mielekkyyteen, toimintojen loogisuuteen ja erityisryhmien vaatimuksiin, mikä tekee palveluista selkeät ja helppokäyttöiset myös kokemattomille nettikäyttäjille. Tanskan digitaalistrategian 2016-2020 ensimmäinen tavoite onkin, että ”digitaalisten ratkaisuiden tulee olla helppokäyttöisiä, nopeita sekä korkealaatuisia”. Käyttäjien huomioiminen jo suunnittelun ensivaiheissa on onnistumisen kannalta kriittistä! 

Palvelun käyttäjät mukaan suunnitteluun 

Julkisia palveluita tulisikin yhä useammin suunnitella ja rakentaa alusta asti asiakaslähtöisin keinoin, yhdessä palveluiden käyttäjäkunnan kanssa. Osallistavalla lähestymisellä mahdollisiin haasteisiin päästään puuttumaan hyvissä ajoin, jo suunnitteluvaiheessa. Käyttäjäkunnan osallistamiseen sopii hyvin luontevasti myös kokeilevan kehittämisen kulttuuri, jossa palveluista julkaistaan rohkeasti testiryhmille myös työstövaiheessa olevia palveluita, jotta kehittävää palautetta saadaan mahdollisimman aikaisessa vaiheessa prosessia. Asiakkaiden palautteeseen reagoiminen on huomattavasti edullisempaa, kun uuden palvelun suunnitelmat ovat vasta piirtopöydällä. 

Käyttäjien tarpeisiin suunnitellusta palvelusta loistava esimerkki on Maahanmuuttoviraston ”Kamu” -chatbot, josta löytyy kotimaisen digimenestystarinan aineksia muillekin lainattavaksi. Kohderyhmälle sopivasta lähestymisestä oiva esimerkki on myös Digimenestyjät-tutkimuksessa palkitun Suomen Poliisien monipuolinen Twitter-aktiivisuus, joka on paitsi Suomessa varsin poikkeuksellista, myös tavoittaa kohderyhmänsä harvinaisen tehokkaasti ajankohtaisella ja ytimekkäällä viestinnällään. 

Myös mediassakin paljon esillä ollutta koronasovellusta kehitetään käyttäjälähtöisesti, vaikka aikataulu sovelluksen käyttöönotolle on tiukka. On ensisijaisen tärkeää, että tartuntojen jäljitykseen tarkoitettu puhelinsovellus on turvallinen, teknisesti toimiva ja helppokäyttöinen, kun tavoitteena on saada sovellus lähes jokaisen suomalaisen puhelimeen. Sitran ja Business Finlandin ajama sovellusprojekti on edennyt pilottivaiheeseen, jossa sovellusta testataan ja jatkokehitetään Vaasan keskussairaalan koekäyttäjien palautteen perusteella2. Yhdessä tekemällä varmistetaan, että sovellus täyttää tarkoituksensa. 

Kritiikkiä sen sijaan on herättänyt THL:n huhtikuussa yli 3 miljoonaan kotitalouteen paperipostina lähettämä COVID-19 aiheinen kansalaiskirje, joka ei kuitenkaan löytänyt kaikille perille asti3. Onneksi epävarmassa tilanteessa kriittistä, nopeasti päivittyvää tietoa on ollut mahdollista löytää myös THL:n ja muiden virallisten tahojen nettisivuilta, joten tietovajeeseen ei ole tarvinnut jäädä. Akuuttiin käyttäjätarpeeseen ovat pyrkineet vastaamaan myös esimerkiksi Johns Hopkins -yliopiston4 digipalvelu, joka luotiin alkuvuoden epävarmuudessa ripeästi kansainvälisen, ajantasaisen ja varmennetun koronatiedon jakamiseen. 

Uusia käyttäjälähtöisiä avauksia olisi hienoa nähdä myös muilta julkisen sektorin toimijoilta, jotta voimme yhdessä suunnitella julkisista palveluista käyttäjille ne kaikkien toimivimmat – ja samalla rakentaa Suomesta digitalisaation kärkimaan. 


Kirjoitus on osa blogisarjaa. Sarjan muut osat löydät täältä:

Lähteet: 

1) Digital Denmark Website (2019), (https://digitaldenmark.dk/digital-timeline/
2) Mikrobitti (2020), (https://www.mikrobitti.fi/uutiset/koronasovelluksen-testaus-alkaa/20acfb7c-c2f0-4f69-a49f-82126815d250
3) Yle (2020), (https://yle.fi/uutiset/3-11308039
4) Johns Hopkins (2020), (https://coronavirus.jhu.edu/map.html

Kirjoittaja: 

Emma Mieskonen, Business Consultant, BearingPoint

Toggle search
Toggle location