Suomen julkisen sektorin palveluita on viime vuosina digitalisoitu vauhdilla, ja käsillä oleva COVID-19 poikkeustila on pakottanut monet organisaatiot nopeaan digiloikkaan peruspalveluidensa toteuttamiseksi. Samalla osassa maata digipalvelut vielä pitkälti puuttuvat, ja osalla toimijoista nopea muutos on tuonut esiin valtavia haasteita. Normaalitilaan joskus palaavassa maailmassa kaikkia palveluita ei ole tarkoituksenmukaistakaan digitalisoida, eikä digitaalisuus itsessään ole tavoiteltava ydinarvo. Sen sijaan on tärkeää, että julkisen sektorin organisaatiot asettavat itselleen oikean digitaalisuuden tavoitetilan ja sen edistämiseksi otettavat tärkeimmät askeleet, jotta yhteiskunnalle tärkeimmät palvelut ovat aina turvattu. Miten tahtotilasta päästään tuloksiin?
Selkeän tahtotilan määrittely ja toimintaa ohjaavien tavoitteiden asettaminen ovat aina ensimmäinen askel onnistuneen muutoksen aloittamiseen. Miten edes määrittelisit onnistumisen ilman sitä mittaavia tavoitteita?
Digitaalisuuden kärkimaassa Tanskassa digitaalisuuden tavoitteet on asetettu selkeästi valtionlaajuisessa digitaali- ja tekoälystrategissa, ja maan tulokset puhuvat puolestaan: Tanska on useana vuonna nimetty EU:n, ja 2018 myös koko maailman digitaalisimmaksi valtioksi¹. Yhteisessä strategiassa määritellyt tavoitteet ja toimenpiteet on suunniteltu ohjaamaan maan julkista kehittämistä kokonaisvaltaisesti, ja tulokset ovat selkeät.
Digimenestyjät-tutkimus osoittaa, että myös Suomen julkisella sektorilla tavoitteiden selkeä määrittäminen on ollut suoraan yhteydessä digitaalisuuden edistämiseen: organisaatiot, jotka ovat määritteet digitalisaation yhdeksi painopisteeksi strategiassaan saivat tutkimuksessa keskimäärin 6 % vertailuryhmää paremmat pisteet. Jo digitaalisuuden mainitseminen strategiassa näkyi positiivisesti organisaation nykyisen digitalisaation tasossa. On hankala varmasti sanoa, kumpi on syy ja kumpi seuraus, mutta varmaa on, että suunnitelmallisuus ja tavoitteellisuus tuottavat selkeitä tuloksia organisaation digitalisoinnissa.
Esimerkiksi tutkimuksen toimialavoittaja Kela näyttää kehityksessä muille julkisen alan toimijoille hienoa mallia. Digitaalisilla palveluilla on tärkeä merkitys Kelan strategiassa ja kehittämisessä, ja ”Digi” onkin yksi Kelan strategian viidestä muutosteemasta. Uusilla tiedolla johtamisen, tiedonhallinnan ja asiakaskokemuksen kehittämisen teemoilla pyritään vastaamaan muun muassa erinomaisen ja yhdenvertaisen asiakaskokemuksen tarjoamisen, ajantasaisen tiedon tarjoamisen ja asiakaspalvelun resursoinnin haasteisiin.
Kelan panostukset digitalisaatioon myös näkyvät: Kela on tutkimuksemme mukaan Suomen julkisen sektorin kolmanneksi digitaalisin toimija! Konkreettiset tulokset puhuvat puolestaan: asiakaspalvelun tarvittavia resursseja on vähennetty nettipohjaisen ”Kysy Kelasta” -palstan avulla, monia palveluita on sähköistetty asiakkaiden itsepalveluun ja mahdollisimman iso osa rutiininomaisista työtehtävistä on automatisoitu, jolloin asiakaspalvelijoiden aikaa on saatu vapautettua asiakkaiden persoonallisempaan kohtaamiseen. Käsillä olevassa kriisissä varautuminen on näkynyt positiivisesti: Kelalla on ollut suuret valmiudet siirtää työntekijänsä etätöihin, ohjata asiakkaat mutkattomasti verkkoon tai puhelimen äärelle ja pitää yllä ajantasaista tiedotusta nettisivuillan ja sosiaalisen median kanavissaan.²
Julkisen sektorin organisaatioilla luonteva digitaalisuuden visiotaso voi olla 100 % digitaalinen asiakaskokemus, tai yhtä hyvin tarkasti valittujen, tärkeimpien palvelutavoitteiden edistäminen valittujen digikanavien ja palvelujen avulla. Tärkeintä on asettaa palveluille selkeät tavoitetasot, joita kohti toimintaa tulisi määrätietoisesti kehittää.
Selvityksemme perusteella vain 36 % julkisen sektorin toimijoista nimeää digitalisaation yhdeksi organisaation strategisista pääpainopisteistä, mutta jo 69 % mainitsee digitalisaation strategiassaan. Tässä on mielestämme paljon kehittämisen varaa.
Kuuluuko teidän organisaationne jo digitalisaation tulevaisuuden menestyjiin?
Kirjoitus on osa blogisarjaa. Sarjan aiemmat osat löydät täältä:
Lähteet:
Kirjoittaja:
Emma Mieskonen, Business Consultant, BearingPoint
