Julkisen sektorin Digimenestyjät 2020 Suomi

Suomalaisten julkisen sektorin toimijoiden digitaalisessa kypsyydessä on merkittäviä eroja. Kansalaisten saama digitaalisten palveluiden laatu vaihtelee riippuen organisaatiosta ja maantieteellisestä sijainnista.

Vuoden 2020 Digimenestyjät-tutkimus arvioi ensimmäistä kertaa julkisen sektorin organisaatioiden digitaalista kypsyyttä asiakasrajapinnassa. Yrityksiin keskittynyt Digimenestyjät-tutkimus on julkaistu jo vuodesta 2013 lähtien. Viime vuoden kansainvälinen tutkimuksemme kattoi 593 yksityisen sektorin yritystä kahdeksassa eri maassa. Hyödynsimme aikaisempien vuosien tuomaa kokemustamme organisaatioiden digitaalisen kypsyyden arvioinnissa, ja sovitimme kriteeristön mittaamaan julkisen sektorin organisaatioiden kykyä hyödyntää digitaalisia kanavia ja palveluita. Arvioimme organisaatioita viidellä digitaalisuuden ulottuvuudella ja valitsimme tutkimukseen 42 yhteiskunnallisesti merkittävää organisaatiota, joihin kuuluu kaupunkeja, sairaanhoitopiirejä, julkisen liikenteen toimijoita ja koko maan kattavia valtion organisaatioita.

Julkisen sektorin digitaaliset kyvykkyydet polarisoituvat

Tutkimuksemme yksi keskeisimpiä havaintoja on julkisen sektorin organisaatioiden digitaalisten kyvykkyyksien polarisaatio: tutkimuksen kärki- ja häntäpää ovat kaukana toisistaan, mikä heijastuu näiden organisaatioiden tarjoamien digitaalisten palveluiden laatuun. Tutkimuksen parhaiten menestyvien organisaatioiden tarjoamat digitaaliset palvelut ovat hyvällä tasolla, kun taas häntäpään toimijoilla on merkittäviä kehityskohteita digitaalisissa perustoiminnoissa. Toimijat hyötyisivät suuresti parhaiden käytäntöjen rohkeammasta keskinäisestä jakamisesta.

Digitaalinen polarisaatio näkyy myös tarkastelemissamme toimialoissa: kaupungit ovat selkeästi edellä heikommin menestyneihin toimialoihin verrattuna. Tutkimuksesta huomaamme, että esimerkiksi Sote-uudistuksen ympäröimillä sairaanhoitopiireillä on huomattavia mahdollisuuksia digitaalisten kanavien ja palvelujen kehittämisessä. Toisaalta myös toimialojen sisällä on merkittäviä eroja digitaalisessa kypsyydessä. Esimerkiksi asuinpaikalla on merkittävä ero saataviin digitaalisiin palveluihin: kuntarajojen eri puolilla asuvien naapurien saamat digitaaliset palvelut voivat olla laadultaan hyvin erilaisia.

Julkisten toimijoiden palvelut on keskimäärin helppo löytää, mutta Digitaalisessa asiakaspalvelussa on kehitettävää

Julkisen sektorin organisaatiot menestyivät parhaiten Digitaalisen palvelukokemuksen ja Löydettävyyden ulottuvuuksissa, mitkä mittaavat käyttäjän kokemusta ja sitä, kuinka helppoa käyttäjän on löytää etsimänsä palvelu. Selkeästi eniten jäi kehitettävää Digitaalisen asiakaspalvelun saralle, joka ei yltänyt edes tyydyttävälle tasolle. Digitaalisen asiakaspalvelun alueella onkin paljon helposti toteutettavia asiakaspalvelua sujuvoittavia parannusmahdollisuuksia.

Digimenestyjät tutkimus havainnollistaa julkisen sektorin digitaalisia eroja, sekä tarjoaa kehitysehdotuksia ja painottaa yhteistyön tärkeyttä julkisen sektorin sisällä

Toivomme tutkimuksemme tukevan keskustelua julkisen sektorin digitalisaation nykytilasta, kehityskohteista ja tavoitteista. Julkisen sektorin organisaatioiden digitaalisen kypsyyden laajat erot tuovat ilmi sen, että yhteistyön ja parhaiden käytäntöjen jakamisen tarve organisaatioiden välillä on ilmeinen. Digimenestyjät 2020-tutkimus kartoittaa tarkemmin näitä eroja sekä esittelee keinoja, joilla digitaalisia kehityskohteita voidaan edistää julkisen sektorin organisaatioissa.