Ensimmäisessä artikkelisarjamme osassa keväällä tarkastelimme Suomen vahinkovakuutuskentän neljän suurimman yrityksen: If Suomen sivuliikkeen, Pohjola Vahinkovakuutuksen, LähiTapiola-ryhmän sekä Fennia-ryhmän kasvua, kannattavuutta ja tulevaisuuden näkymiä. Tässä artikkelissa tarkastelemme kolmea pienempää vahinkovakuutuskentän toimijaa: Pohjantähteä, Suomen Vahinkovakuutusta (POP Vakuutus) sekä keskinäistä vakuutusyhtiö Turvaa.

Analysoimme yhtiöiden avaintunnuslukuja vuodelta 2021 ja vertaamme niitä alan suurimpien toimijoiden lukuihin. Tarkastellut tunnusluvut on esitelty alla olevassa taulukossa. Tunnuslukujen lisäksi käsittelemme myös yhtiöiden vuosikertomuksissa esiin nostettuja kehityskohteita ja olennaisia muutoksia sekä koko vakuutusalan asiakastyytyväisyyttä ja tulevaisuuden näkymiä.

Taulukossa esitellyt tunnusluvut on poimittu Finanssialan Vakuutusvuosi-katsauksien 2020 ja 2021 vertailukelpoisista tiedoista.

Suurimman prosentuaalisen kasvun teki Turva, jonka vakuutusmaksutulo kasvoi n. 9 % edellisestä vuodesta. Toiseksi parhaaseen tulokseen ylti Pohjantähti n. 8,2 % kasvulla. Myös Suomen Vahinkovakuutuksen maksutulo kasvoi kiitettävästi (n. 4,3 %), mutta maksutulovolyymin kasvu oli hieman muita hitaampaa, jota yhtiö perustelee vuosikertomuksessaan pandemiasta seuranneiden poikkeusolojen vaikutuksella.

Finanssialan Vakuutusvuosi-julkaisun perusteella vahinkovakuutuksen kokonaismaksutulo kasvoi vuonna 2021 3,1 %, joten pienet yhtiöt kasvoivat selvästi muuta alaa ja suurempia toimijoita vauhdikkaammin. Suurista yhtiöistä vahvimpaan vakuutusmaksutulon kasvuun ylsi Pohjola Vakuutus 3,3 %:n kasvulla, joka oli selkeästi paras tulos suurten toimijoiden sarjassa. Taustasyitä pienempien toimijoiden suhteellisesti vauhdikkaampaan kasvuun voi löytyä esimerkiksi niiden ketteryydestä ja kyvystä sopeutua ulkoisiin markkinatekijöihin suurempia yhtiöitä nopeammin.

Kolmesta tarkastellusta yhtiöstä Turva sekä Suomen Vahinkovakuutus pystyivät vuonna 2021 tehostamaan toimintaansa entisestään verrattuna viime vuoteen. Yhdistetyllä kulusuhteella mitattuna yhtiöiden tehokkuus oli vielä vuonna 2020 lähellä toisiaan, mutta vuonna 2021 yhtiöiden välille muodostui selvästi enemmän hajontaa. Vuoden 2021 tehokkuusluvuissa ryhmästä erottuu Pohjantähti, jonka yhdistetty kulusuhde heikkeni merkittävästi edellisvuoteen nähden 94,8 %:sta 108,3 %:n. Taustalla vaikuttaa todennäköisesti yhtiön vahinkosuhteen merkittävä, n. 14 % heikentyminen, joka yhtiön vuosikertomuksen mukaan selittyy tilikaudelle osuneilla suurilla liikennevahingoilla. Korvauskulujen osuus vahinkosuhteesta nousi edellisvuoteen nähden noin 33,5 %, eli euromääräisesti n. 22 miljoonaa euroa, ollen yhteensä n. 87,7 miljoonaa euroa. Tällaista negatiivista kehitystä ydinliiketoiminnan kannalta keskeisessä mittarissa voidaan pitää yhtiön kannattavuuden kannalta epätoivottuna kehityssuuntana. 

Verrattaessa pienempiä vahinkovakuuttajia kannattavuuden osalta artikkelisarjamme aiemmassa osassa tarkasteltuihin suurempiin toimijoihin voidaan todeta, että Pohjola ja If erottuvat edukseen koko toimialan osalta. Pienemmistä yhtiöistä sen sijaan kannattavuuden osalta erottuvat erityisesti Turva ja Suomen Vahinkovakuutus, joiden osalta syinä hyvälle kannattavuudelle voidaan katsoa muun muassa Suomen Vahinkovakuutuksen matala liikekulusuhde (21,3 %) ja Turvan osalta hyvällä tolalla oleva vahinkosuhde (65,4 %). Kannattavuuslukujen perusteella haastavin tilanne on Pohjantähdellä, jolla sekä liikekulusuhde- että vahinkosuhde ovat koko alaan verrattuna korkealla tasolla.

Myös pienemmillä toimijoilla käynnissä perusjärjestelmäuudistuksia, minkä lisäksi Pohjantähti viilaa liiketoimintamalliaan

Suurempien vakuutusyhtiöiden tapaan myös Turva ja Pohjantähti käyvät parhaillaan läpi perusjärjestelmäuudistusta. Turva on uudistamassa vakuutustuotteitaan, palveluitaan ja järjestelmiään vastaamaan asiakkaiden tarpeita ja vahvistamaan yhtiön kilpailukykyä vakuutusmarkkinoilla. Vuonna 2020 yhtiö uudisti vakuutustuotteistaan muun muassa koti-, eläin-, vene- ja metsävakuutukset, ja näiden vakuutuslajien olemassa olevat vakuutukset konvertoitiin uuteen järjestelmään helmikuusta 2021 lähtien. Projekti jatkuu myös tulevina vuosina, ja seuraavana askeleena on siirtää vuonna 2021 uudistettujen henkilövakuutusten olemassa olevat vakuutukset uusiin järjestelmiin. Pohjantähden perusjärjestelmän uudistusprojektissa päästiin suunnitelmien mukaan vuonna 2021 pilotoimaan ensimmäistä vaihetta sekä valmistautumaan vuoden 2022 alussa tapahtuneeseen lanseeraukseen. Myös Suomen Vahinkovakuutus on vuosikertomuksensa mukaan jatkanut panostusta IT- ja kehitysprojekteihin muun muassa toiminnan prosesseja tehostamalla ja palveluprosesseja digitalisoimalla, mutta varsinaista perusjärjestelmäuudistusta ei kuitenkaan yhtiön lyhyen toimintahistorian vuoksi ole vielä käynnissä.

Tarkastelemamme yhtiöt pyrkivät vastaamaan tulevaisuuden haasteisiin myös muuten kuin järjestelmiin ja digitalisaatioon liittyvillä hankkeilla. Esimerkiksi vastuullisuusteemaan on vastattu myös pienempien yhtiöiden toimesta, sillä Turva on allekirjoittanut YK:n vastuullisen sijoittamisen periaatteet ja noudattaa niitä sijoitustoiminnassaan, kuten myös Pohjantähti, joka kannustaa varainhoitajiaan noudattamaan YK:n kestävän kehityksen tavoitteita. Pohjantähti on lisäksi käynnistänyt pilotin, jossa vastuullisuus pyritään saamaan osaksi vakuutusten myyntiä ja hinnoittelua.

Yhtenä merkittävänä tapahtumana vuodelta 2021 voidaan mainita tarkastellun tilinpäätöskauden ulkopuolelle jääneet, vuoden 2022 alkuun sijoittuneet Pohjantähden muutosneuvottelut. Neuvotteluiden tarkoituksena oli liiketoimintojen uudelleenorganisointi ja työvoiman käytön vähentäminen vastauksena pandemian aiheuttamaan asiakaskäytöksen muutokseen. Lisäksi toukokuussa 2022 Pohjantähti julkisti uuden liiketoimintamallinsa, jossa uusasiakashankinta sekä paikallinen asiakaspalvelu siirtyivät niin henkilö- kuin yritysasiakkaidenkin osalta paikallisille franchising-yrittäjille. Onkin mielenkiintoista nähdä, kuinka nämä liiketoiminnan uudelleenjärjestelyt vaikuttavat tulevaisuudessa Pohjantähden alan keskiarvoa heikompaan kannattavuuteen.

Asiakastyytyväisyys nousussa ennätysmatalien vuosien jälkeen – panostuksia jatkettava myös tulevaisuudessa

EPSI Ratingin mukaan vuonna 2021 vakuutusalan asiakastyytyväisyys nousi lähes kolme indeksipistettä sekä yksityis- että yritysasiakkaiden keskuudessa ja kehityskulku näyttää samansuuntaiselta myös vuoden 2022 osalta. Alan asiakastyytyväisyys on siis saatu EPSI-tulosten perusteella käännettyä selkeään nousuun vuosien 2018­–2020 ennätysmatalista asiakastyytyväisyystuloksista. On kuitenkin hyvä huomioida, että finanssialan yleisen trendin mukaisesti myös vakuutusalan asiakkaiden tarpeet sekä toiveet ovat muuttuneet viimevuosien aikana jatkuvasti vaativammiksi.

Toisella ja kolmannella sijalla olivat LähiTapiola sekä If niin yksityis- kuin yritysasiakkaiden osalta. EPSI Ratingin mukaan vakuutusalan asiakkaista yksityisasiakkaat ovat perinteisesti olleet yritysasiakkaita tyytyväisempiä, eikä havaittuun eroon tullut merkittäviä muutoksia tänäkään vuonna. Kun asiakassegmenttejä verrataan keskenään, arvostavat yksityisasiakkaat esimerkiksi imagoa, palvelun laatua sekä rahalle saatavaa vastinetta yritysasiakkaita korkeammalle.

Vaikka vakuutusalan asiakastyytyväisyys on noussut koronaa edeltävälle tasolle, vaikutti koronakriisiä ympäröivä epävarmuus paitsi yritysten tulevaisuudennäkymiin myös ihmisten henkilökohtaiseen talouteen. 

Korona-aika on vahvistanut asiakkaiden toiveita ja vaatimuksia korvausprosessin sujuvuuteen ja luottamukseen sen toimivuudesta, kuten myös lisännyt vakuutusyhtiöiden aloitteellisuutta sekä vaatimuksia relevanttia informaatiota kohtaan. Asiakkaat asettavat myös yhä korkeammat vaatimukset sille, että asiakaspalveluun ja vahinkokäsittelyyn liittyvä asiointi, raportointi sekä seuranta kokonaisuudessaan voidaan tehdä digitaalisesti. EPSI Ratingin mukaan esimerkiksi vakuutusyhtiö If:n korvausprosessia on kehuttu ja se voidaankin nähdä yhtenä syynä If:n hyvälle asiakastyytyväisyyskehitykselle vuodesta 2020 alkaen.

Kanavia ja tapoja erottautumiselle on useita. Esimerkiksi korvaushakemuksen käsittely ja sen eri osatekijät ovat asiakaskokemuksen kannalta merkittäviä tekijöitä, jotka luovat vakuutusyhtiöille mahdollisuuksia erottautua joukosta. Erottautumistekijät voivatkin löytyä esimerkiksi uudenlaisista digitaalisista kumppanuuksista. EPSI Rating on myös todennut, että vakuutusyhtiöiden olisi syytä panostaa kestävään kehitykseen ja vastuullisuuteen entistä enemmän. 

Vakuutusalan tulevaisuuden näkymät – lyhyen aikavälin haasteena epävakaa taloustilanne, pitkällä aikavälillä korostuvat vastuullisuus ja yksilöllisyys

Finanssialan julkaisun mukaan vahinkovakuutusyhtiöiden vakavaraisuus oli jopa ennätyksellisen hyvällä tasolla vuonna 2021, ylittäen pandemiaa edeltäneen tason. Taloudellinen toiminta vilkastui ja kun koronarajoituksia purettiin vuoden jälkipuoliskolla, vahinkovakuutuskenttä koki vahvaa kasvua ja myös kannattavuus oli ennätyksellisen hyvää. Vuoden 2021 voidaan siis sanoa olleen tarkastelemillemme vahinkovakuutusyhtiöille erityisen hyvä.

Epävakaa taloustilanne luo kuitenkin haasteita myös vakuutusyhtiöille. Vakuutusyhtiöt ovat alttiita ulkoisille, ennalta arvaamattomille tapahtumille, jotka saattavat heikentää yhtiöiden kannattavuutta. Pandemian vaikutukset näkyvät edelleen yritysten toimintaympäristöissä, esimerkiksi asiakaskäyttäytymisen muutoksena ja digitalisaation vauhdittumisena. Ukrainan sotaa seuranneet talousvaikutukset taas ovat vaikuttaneet negatiivisesti yhtiöiden sijoitustoimintaan, ja esimerkiksi Turvan mukaan myös vahinkovakuutustoimialalle on aiheutunut epävarmuutta maailmalla vallitsevien talouspakotteiden myötä. Inflaatio on noussut voimakkaasti vuoden 2022 aikana, mutta samaan aikaan talouskasvu näyttää hidastumisen piirteitä. Haastava maailmantalouden tilanne edellyttää yhtiöiltä hyvää vakavaraisuutta, kannattavuutta ja kykyä sopeutua muutoksiin, jotta mahdollisiin arvaamattomiin tilanteisiin voidaan varautua ja reagoida parhaalla mahdollisella tavalla.

BearingPointin aiemmin toteuttamassa Vision 2030 -tutkimuksessa tunnistettiin vakuutusalaan vaikuttaviksi megatrendeiksi muun muassa vastuullisuus (neo-ecology), yksilöllisyys (individualisation) ja liitettävyys (connectivity). Tässä tekstissä tarkastelluista yhtiöistä Turva ja Pohjantähti ovatkin vuosikertomuksiensa mukaan jo ottaneet askeleita eteenpäin vastuullisuuteen liittyen muun muassa sijoitusten ja vakuutusten hinnoittelun osalta, mutta työtä on paljon myös tulevaisuudessa, jotta yhtiöt voivat vastata tiukentuviin asiakkaiden vaatimuksiin. Myös EPSI Ratingin tutkimuksen mukaan vastuullisuus on yhä enemmän vakuutusyhtiöiden asiakkaita kiinnostava ja asiakastyytyväisyyteen vaikuttava teema, jonka merkitys tulee entisestään korostumaan tulevaisuudessa.

Vastuullisuuden lisäksi tulevaisuudessa entistä enemmän korostuvaksi vakuutusasiakkaiden vaatimukseksi on Vision 2030 -tutkimuksessa nostettu yksilöllisyys. Asiakkaat vaativat yhä räätälöidympiä ja itselleen sopivampia tuotteita ja palveluita, mikä haastaa myös vakuutusyhtiöitä. EPSI Ratingin tutkimuksessa mainitaan yhtenä asiakastyytyväisyyden viimeaikaiseen kasvuun vaikuttaneena tekijänä aiempaa paremmin yksittäiselle asiakkaalle sopivat ja räätälöidyt palvelut, eikä näiden merkitys tule varmasti tulevaisuudessa vähenemään. Yksi tapa vastata asiakkaiden vaatimuksiin yksilöllisemmistä tuotteista ja palveluista voikin olla esimerkiksi yhdeksi tutkimuksemme megatrendeistä määritelty liitettävyys. Tulevaisuuden kehittyneitä älylaitteita muun muassa terveyteen tai liikkumiseen liittyen voidaan käyttää entistä paremmin hyödyksi paitsi vakuutusten joustavampaan ja yksilöllisempään hinnoitteluun, mutta myös esimerkiksi vahinkojen estämiseen ja riskien reaaliaikaiseen arviointiin. Näitä teemoja käsittelemme mahdollisesti laajemmin tulevissa julkaisuissamme.

Tämä artikkeli on toteutettu osana BearingPointin Financial Services (FS) -akatemiaa, jossa tarjoamme finanssialan tulevaisuuden kyvyille mahdollisuuden oppia laaja-alaisesti ja nopeatempoisesti finanssialan (pankki- ja vakuutus) erilaisissa hankkeissa ja projekteissa tarvittavia taitoja kattavan koulutusohjelmamme kautta. Artikkelin ja siihen liittyvän tiedonhaun ovat toteuttaneet BearingPointin FS-akatemialaiset: Sini Toivanen, Elias Krell, Hastiar Ali, Lydia Nystén ja Joona Tiainen.

Ota yhteyttä vakuutusalan asiantuntijatiimiimme:

Hanna Asikainen Gallardo
Senior Manager, Financial Services

Lähteet

 

Would you like more information?

If you want to get more information about this insight please get in touch with our experts who would be pleased to hear from you.