Digitalt ledende selskaper er kundesentriske og opptatt av å tilby de beste kundereisene. De klarer å skape reell verdi av data, og de har et lederskap som sikrer riktige digitale prioriteringer, kompetanse og fremdrift

Den fjerde «Digitale ledere i Norge» lanseres i en tid mange selskaper sliter med hvordan de skal forholde seg til digitalisering. Det skrives, menes og hypes så mye om temaet at vi er i ferd med å gjøre det til noe langt større og mer uhåndgripelig enn det trenger å være.

Mange opplever det som krevende å få oversikt over hvilke digitale muligheter og utfordringer som faktisk er relevant, og hvordan det kan gi reell verdi for kunder og ansatte. Resultatet av «digitaliseringståka» er at mange går glipp av selv de mest lavthengende frukter.

Dette gjenspeiles også i årets studie. Riktignok øker modenheten noe, og flesteparten av de 75 evaluerte selskapene får høyere score i år enn i fjor. Det skulle likevel bare mangle; ett år har gått og ressursbruken er enorm. Nivået er imidlertid fortsatt lavt, og en snittscore på 2,7 på en skala fra 0 til 5 er ikke særlig bra.

Selskapene er evaluert på over 250 kriterier innen digital markedsføring, digital produktopplevelse, digital kundeoppfølging og netthandel. Til tross for at noen gjør det bra i enkeltkategorier, er det få som gjør det bra på tvers. Dette er verdt å merke seg, da sammenhengen mellom dem er viktig for å gi gode kundeopplevelser.

Telenor og Telia topper årets kåring, slik de gjorde i fjor. Spesielt gledelig er det at to av utfordrerne, Ice og OneCall, tydeligvis har latt seg inspirere og tatt grep. Ice og OneCall er blant selskapene som klatrer mest med henholdsvis 22 og 19 plasser.

Telekom er også eneste bransje som får godkjent i år. Her inntraff ny teknologi, endrede kundebehov og internasjonal konkurranse allerede ved årtusenskiftet, og aktørene måtte tidlig tenke nytt, utvikle digitale kapabiliteter og ikke minst lykkes med å engasjere kundene digitalt.

Det samme kan ikke sies om energibransjen. Med unntak av Fjordkraft, som gjør et byks til 17. plass, ender samtlige strømselskap på nedre halvdel. Dette til tross for at kundene også her forventer enkle, tilgjengelige og skreddersydde konsepter, slik de er vant til fra andre bransjer. Dette åpner for nye aktører, og spesielt attraktivt vil det være for selskaper med velutviklede digitale plattformer, som er vant til hurtig omstilling, og som har kommet lengre i en kundeorientert og datadrevet tilnærming.

Vi ser at mange selskaper sliter med å ta de riktige grepene, noe som må bety at de enten ikke har forstått alvoret, eller at de ikke klarer å jobbe strategisk med utfordringene. Alt for ofte settes det i gang separate og uavhengige initiativer, uten at det er forankret i en helhetlig strategi og plan for å skape synergier mellom dem.

Få selskaper utnytter potensialet i bruk av data til å sikre konsistens og sterke, personlige kundeopplevelser. Dette til tross for at kundene forventer at de slipper å fylle ut samme felt igjen og igjen, at de kan bevege seg sømløst mellom plattformer, og at alt skjer i nåtid. Ved ikke å levere på dette, etterlates en åpning for aktører med innovative løsninger, avanserte algoritmer og sanntidsbetjening.

Det kan naturligvis finnes pågående initiativer som ikke synes utad, eller interne grunner til ikke å prioritere tiltak. Problemet er bare at kunden verken ser eller bryr seg om dette. Kunden blir stadig mer kresen, og vil ikke nøle med å bytte til noen som gir bedre digital opplevelse. Så får det være opp til hvert enkelt selskap å finne lønnsomme måter å tilby dette.

Norske selskaper vil fremover møte økt konkurranse fra internasjonale aktører med større kundebase og en velutviklet, digital ryggrad. Kundene bryr seg stadig mindre om lokal tilhørighet, og er allerede vant til å handle hos dem som gir best pris og opplevelse, uavhengig av om de er norske, amerikanske eller kinesiske.

Så, hva bør norske selskaper gjøre? Først og fremst må de ta signalene på alvor og lære av de beste, uavhengig av bransje og geografi. Videre må de jobbe mer helhetlig i relasjon til kundene. Det igangsettes mange enkelttiltak rundt forbi, men alt for ofte baseres de på hypoteser og tilfeldigheter, heller enn å være del av en helhetlig plan basert på fakta.

Sist, men ikke minst, må de løse dataflokene. Selskapene sitter på mye data, men sliter med hvordan de kan bruke det til å skape et tettere og mer personlig forhold til kundene. For å oppnå mer effektiv digital markedsføring, salg og betjening, bør de imidlertid ikke starte med hvordan de kan få verdi av det de har. De bør starte med hvilke behov som skal løses, for deretter å se hvilke data de trenger.

Would you like more information?

If you want to get more information about this insight please get in touch with our experts who would be pleased to hear from you.

Toggle master download
Toggle search
Toggle location