Digitale ledere i Norge 2021

Et annerledes og krevende år har tvunget mange til å kutte kostnader og effektivisere. Digitale ledere gjør dette med utgangspunkt i reelle kundebehov, data og analyse og en vilje til å utfordre egen forretningsmodell.

Den femte utgaven av Digitale ledere i Norge lanseres i en tid der utfordringene, men også mulighetene, står i kø. Mens reiseliv, kultur og fornøyelser har måtte stenge ned, har mange kriserammede virksomheter gjort det bedre enn forventet. Våre digitale vaner endrer seg i dag raskere enn noensinne. Kunder som tidligere aldri handlet dagligvarer, apotekvarer eller togbilletter på nett, har for alvor fått øynene opp for dette. For mange har det blitt den nye normen.

Selskaper som allerede har investert i brukervennlige, hurtige og robuste løsninger, får nå betalt for dette. Digitale etternølere derimot, har på rekordtid blitt nødt til å få på plass nye, digitale løsninger. Men, én ting er å få dette til å fungere her og nå, noe annet er å ha en solid grunnmur til å innovere og videreutvikle produkter og tjenester. Etter hvert som situasjonen stabiliserer seg, bør eventuelle strikk-og-binders-løsninger erstattes av noe mer fremtidsrettet og robust.

Kundens behov og forventninger, ikke bare til netthandel, men til alle deler av digital opplevelse, informasjon og oppfølging har økt. Samspillet mellom ulike løsninger, på tvers av både fysiske og digitale flater, blir stadig viktigere. Studien Digitale ledere i Norge tar opp flere av disse forholdene. I år som i fjor viser resultatene fra studien at den digitale modenheten blant norske selskaper i gjennomsnitt scoret 2,7 poeng på en skala fra null til fem. Dette er likt som i fjor. Det har blitt gjort justeringer på kriteriesettet for å reflektere utviklingen i digital modenhet over tid, noe som gjør at tallene trolig skjuler en svak positiv utvikling. Likevel er ikke en score på 2,7 poeng av totalt 5,0 spesielt bra, sett i lys av den enorme ressursbruken på digitaliseringsprosjekter.

Selskapene i studien er evaluert ut fra over 250 kriterier innenfor digital markedsføring, digital produktopplevelse, netthandel og digital kundeoppfølging. Til tross for at noen scorer høyt i enkelte kategorier, er det få som gjør det gjennomgående bra. Dette er verdt å merke seg, da det er helheten og samspillet mellom kategoriene som er avgjørende for å skape gode kundeopplevelser på tvers.

Mange virksomheter sliter med å jobbe strategisk med utfordringene de står overfor. Altfor ofte ser vi virksomheter som setter i gang separate og uavhengige initiativer, uten at de er forankret i en helhetlig strategi, og uten en plan for å skape synergier mellom dem. Mange selskaper har i dag en ambisjon om å benytte data og analyse til å skape konsistens og gode, personlige kundeopplevelser. Likevel evner de ikke å levere på dette i praksis. Istedenfor å fokusere på hvordan de kan skape verdi av dataene de har, bør de starte med å se på hvilke behov som skal løses, for deretter å se på hvilke data de trenger.

Fremover må vi også forvente større konkurranse fra internasjonale aktører med store kundebaser og en velutviklet, digital ryggrad. Vi trenger ikke se lenger enn til Sverige, der Amazon nå har gjort sitt inntog. Norske selskaper må ta signalene på alvor og lære av de beste, uavhengig av bransje og geografi. De må tørre å utfordre egen strategi og forretningsmodell, og jobbe helhetlig med å tilfredsstille kundens reelle behov.