BearingPoints Retail, Luxury & CGR-teamet var nyligen på National Retail Federation (NRF)-konferensen och fick med sig massor av insikter och inspiration om vad branschen fokuserar på och är på väg. Vi deltog i spännande diskussioner där vi lärde oss av leverantörer av olika storlekar och industrier.
Detaljhandeln genomgår en stor förändring från e-handel till c-handel (conversational commerce) vilket kräver smidig teknikintegration och samarbete. Några av huvudtrenderna som driver denna förändring är generativ AI, kundfokuserade innovationer i butik och föränderliga digitala upplevelser.
GenAI pratades det om överallt men är i stort sett frånvarande i butiker än så länge. Hur det kommer att användas och ge nytta för kunder och handeln kommer vi nog dock snart att se.
Här summerar vi 6 huvudsakliga trender från konferensen att se närmare på:
Trend 1 - Handeln återuppstår i butiken
Onlineshopping växer i betydelse och popularitet men fysiska butiker är fortfarande avgörande för många handlare. Majoriteten av kunder gillar att handla personligen och det genererar fortfarande en stor del av försäljningen.
- >80 % av detaljhandelns intäkter drivs fortfarande av fysiska butiker
- 72 % av onlinekunder föredrar en shoppingupplevelse i butik
Butikerna har en mer strategisk roll idag och måste tilltala kunder på ett nytt sätt. Det som lockar kunder och bidrar till att ta marknadsandelar är butiker som visar på storytellling, kreativa designidéer i butikerna, att vara ett servicecenter och att fokusera på att vara en samlingspunkt för närområdet.
Några exempel från New York:
- Storytelling: Patagonia använder sina butiker för att berätta om varumärkets historia och visa upp dess värderingar och ESG-åtaganden
- Inspiration: I sin nya flaggskeppsbutik visar Swarovski sina produkter i ett färgstarkt universum som bjuder in kunderna i en fantastisk värld av kristaller
- Utställning: Tiffany förnyade sin historiska flaggskeppsbutik för 500 MUSD och prydde det med en Basquiat-målning och Audrey Hepburns klänning från filmen "Breakfast at Tiffany's"
- Värna det lokala: Barnes & Nobles bokhandlar samlar sin lokala community genom att erbjuda lokala boksortiment och skapa plats i sina bokhandlar för fika och samlingsplats
- Servicenav: På Cole Haan är varje butik en servicehub varifrån e-handelsbeställningar skickas och kunderna kan prova, hämta eller returnera sina produkter
År 2023 såg USA de största investeringarna i fysiska butiker på de senaste tio åren.
Trend 2 - E-com från tråkigt till inspirerande
E-handelns starka tillväxt har i många branscher avstannat de senaste åren. Det är en kanal som kunder använder för bekvämlighet snarare än för upplevelsen. Onlineshopping har vissa nackdelar som gör det svårt att möta kundernas önskemål och förhoppningar, som att inte kunna interagera, anpassa och känna på produkterna. För att hantera dessa problem investerar e-handlare i upplevelser som kan förbättra shoppingupplevelsen online, såsom virtuella butiker, skräddarsytt innehåll, virtuellt prova på och användargenererat innehåll.
E-handlens begränsningar måste hanteras för att ta ett utvecklingssteg:
- En trist och platt upplevelse -> skapa mer virtuella butiker
- Bristande rådgivning och personlig kontakt med säljaren -> erbjud liveshopping och conversational commerce (verktyg för att interagera med kunder som chat, messaging)
- Svårt att hitta den perfekta storleken och färgen -> erbjud mer personligt innehåll
- Kan inte testa eller röra produkten -> implementera möjligheter för att virtuellt prova-på
- Krångligt och hög kostnad med returhantering -> användargenererat innehåll och recensioner för att undvika felköp
Trend 3 - Digital mognad betyder osynlighet
Digitala hjälpmedel tappar attraktionskraft från kunderna och användandet av digiala funktioner som t ex uppkopplade provrum och touch-scrrens minskar. Efterfrågan på digitalisering i butiker förändras och kunderna värdesätter nu enkelhet och möjlighet att mer smidigt integrera teknik i sina butiksupplevelser.
- 62 % av kunderna är inte mottagliga för meddelanden som visas på POS-skärmar
- 90 % av kunderna förknippar inte längre digitala enheter med nöjet att handla
Vad som verkar ha överlevt är kunders intresse att använda QR koder för mer information. Det är en +26 % ökning av amerikanska kunder som skannar QR-koder i butiken.
Digitala verktyg används mer och mer av personal för att stötta kunden i beslutsfattande och konvertering. Det är t ex genom kundtjänstappar, mobila POS och lagerinformation.
Trend 4 - Lojalitetens och förtroendets kraft
Hård konkurrens, svag ekonomi och opålitligt utbud pga störningar i försörjningskedjan är några orsaker till att kunders lojalitet är osäkrare än någonsin. 40% av konsumenter uppger att de bytt varumärke efter covid.
Lojalitet är en avgörande faktor för att behålla kunder och öka vinsten, särskilt på en marknad som är utmanande och föränderlig. Återförsäljare måste förbättra sina lojalitetsprogram från transaktionsbaserade till upplevelsebaserade och hyperpersonaliserade. Med hjälp av AI och data ska de anpassa sina erbjudanden, belöningar och budskap till varje kunds önskemål, behov och handlingar.
Varumärken blir starkare genom att vara spårbara och transparenta. Vi ser att fler varumärken återanvänder material, produkter och prioriterar ansvar, cirkularitet och spårbarhet. Digitala pass med NFC-chip används för att verifiera produkten, identifiera dess ägare och underlätta produktöverföring.
Trend 5 - En gigantisk appbutik på gång
Detaljhandelsbranschens systemlandskap förändras från en komplicerad och oflexibel arkitektur, där ett centralt affärssystem var huvudkomponenten, till en mer anpassningsbar och smidig arkitektur, där integrationen är mer nödvändig. Detta gör det möjligt för återförsäljare att använda olika lösningar och applikationer som kan hjälpa dem att förbättra sina resultat, produktivitet och innovation.
Integrerade appar kommer att förbättra den digitala kundupplevelsen. Några bra exempel vi stött på är:
- Skapa innehåll med kraftfullt och mångsidigt API som genererar produktbeskrivningar på några sekunder, skapar högkonverterande e-postmarknadsföringskampanjer på en bråkdel av tiden
- En ny nivå för virtuell prova-på-lösning med en AI-driven end-to-end-lösning och genom realistisk digital tvilling
- Underlätta en enkel bokning och hantering av eftervårdstjänster, både i fysiska butiker och online. Inkludera automatiserad logistik, spårning i realtid, direkt kundkommunikation och liverapportering
Trend 6 - GenAI – häng med eller hamna efter
Generativ AI är redo att bli en viktig förändringskraft i branschen, vilket lyfter fram det kritiska behovet för företag att smidigt integrera och anpassa sig till ny teknik för att behålla sina konkurrensfördelar. Investeringarna är enorma men effekterna mestadels dolda för kunden än så länge.
- ChatGPT fick 1 miljon användare på 5 dagar (Twitter på 2 år)!
73 % av beslutsfattarna inom detaljhandeln känner pressen att ta till sig AI-teknik. Av dem säger 72 % att deras organisation saknar kompetens för att framgångsrikt implementera AI och ML!
80 % av återförsäljarna förväntas använda AI år 2026 (fördubbling mot idag)
Kontaktpersoner: catharina.fecko@bearingpoint.com och jonna.almstedt@bearingpoint.com