Ditt företags varumärkesarbete sätts nu på prov i den pågående lågkonjunkturen. Klarar det att leverera på kundens höga förväntningar och samtidigt bära varumärkeslöftet på ett trovärdigt sätt? Trots nedgången i ekonomin har både etablerade och nya företag, med hjälp av rätt initiativ och proaktivitet, stora chanser att både fördjupa sina kundrelationer och särskilja sig från konkurrenterna.
Årets upplaga av BearingPoints Digital Leaders Study presenterar fem viktiga områden som digitala ledare fokuserar på. En av dessa är att skapa en positiv upplevelse i alla interaktioner med kunder och nätverk. Detta beskriver vi mer detaljerat och exemplifierar i den här artikeln.
Lär känna din kund, på riktigt
Under lång tid har “tryvertising” och bygga relation genom ”smakprover” varit vanligt, även för digitala produkter och tjänster. Detta är försök att skapa en emotionell relation genom att kunden faktiskt får prova och lära känna produkten. När de inte kan göra det med den fysiska produkten är metaverse en alternativ plattform för att prova utan att behöva ta sig till en butik eller ha en fysisk produkt framför sig. Att låta kunder testa produkter innan de ens byggs och fortfarande är på ritbordet ger även dig som producent en fantastisk möjighet att få direkt feedback och möjlighet att justera för att få en produkt eller tjänst som verkligen motsvarar kundens behov och intresse.
Om företag i dessa tider inte längre har råd att erbjuda gratis “prova på” perioder eller prenumerationer till kraftigt reducerade priser, behöver den emotionella och personliga relationen mellan kund och varumärke utanför själva köptillfället stärkas på annat sätt.
Ett sätt att göra detta är att lära känna kunder och besökare i din fysiska och digitala butik ordentligt. Genom datainsamling från kundresans alla steg, där surfbeteenden, beteenden och aktiva delgivanden av personliga mål och syften samlas in.
Data som du samlar in kommer också kunna möjliggöra för ditt företag att rikta rätt erbjudande till rätt person vid rätt tillfälle, där du proaktivt kan överraska och imponera, och på så sätt fylla ditt varumärke med positiva associationer.
Långsiktighet, engagemang och omtanke bygger trovärdighet
Kunder idag är fullt medvetna om sin betydelse och sedan flera år tillbaka ser vi att kunder förväntar sig ett erkännande för sin lojalitet. Som företag förväntas du känna till hur mycket och vad de handlat hos dig samt deras preferenser och behov.
En stor utmaning att vara medveten om är att kunden inte alltid säger vad de tänker och känner inte alltid vad de säger. Vi människor är inte rationella, så att bara utgå från kundens uttalade behov kommer inte vara tillräckligt för att beröra emotionellt och överraska kunden. Vi behöver se bredare och vara mer predaktiva. Vi måste också våga testa och snabbt korrigera, och rulla ut bredare om det fungerar.
Som i alla förhållanden är tillit och lojalitet den viktigaste faktorn för en lång och lycklig relation. Framförallt i orostider där vi just nu inte bara går igenom en lågkonjunktur utan även tydligt känner av en mer osäker omvärld tillsammans med en global miljökris på toppen. Trovärdighet byggs bäst genom att vara långsiktig, engagerad och genom att säkerställa att omtanke finns i alla kanaler och touchpoints.
Att bygga tillit och relation görs också genom att agera som en pålitlig guide. När vi vänder oss till företag för att få stöd i att göra korrekta och hållbara val, såväl miljömässigt som socialt och ekonomiskt, måste företaget förvalta sitt förtroendekapital och objektivt guida oss i rätt riktning. Med transparens och en uttalad mission som grundats i varumärkets kärna kan företag etablera autentiska två-vägssamtal med sina kunder, i samtliga kanaler och genom hela kundresan. Kunden blir hörd, och en lojal kund är ofta en återkommande kund.
Systembolaget är ett bra exempel på en organisation som skapar en stark emotionell känsla till sina kunder. De tar tydligt ståndpunkt vad gäller hälsa och välmående relaterat till sina produkter och de agerar även som mycket trovärdiga rådgivare och experter inom sitt område, dryck. Dessa drag arbetar de med i hela kundresan och i alla sina kanaler. Kommunikationen och budskapet är konsekvent och likformad överallt.
Kännetecknande för företag och organisationer som vill skapa en emotionell samhörighet med sina kunder är också att de tillåter tvåvägs-kommunikation i flertalet kanaler. De är tydliga med sitt samhällsengagemang och att de ger tillbaka till kunder och samhället. Företaget delar med sig av sin kunskap och delar tips och insikter med kunder och besökare. Ett bra exempel på detta är t.ex. Nordea.
Utvecklas tillsammans med dina kunder genom ny teknik
Framfarten för teknik inom visualisering och konfigurering skapar nya verktyg för företag att kommunicera och skapa emotionella band med sina kunder. Exempelvis har IKEA tagit fasta på detta genom sin app IKEA Place. Via AR (Augmented Reality) kan kunderna se sortimentet och genom sin smartphone placera ut möbler i sitt rum och direkt visualisera hur den nya möbeln passar in.
Fördelarna med verktyget är många. Dels tar IKEA bort hindret i att först ta sig till varuhuset för att ta del av den fysiska produkten. Samtidigt får kunden direkt en bekräftelse på om den önskade varan passar för det existerande rummet och tar kunden närmare ett köpbeslut. Tjänsten bidrar också till att minska onödiga returer av möbler. Positivt för både kund, varumärke och miljön, och allt sammantaget stärker det IKEA:s varumärke långsiktigt.
En utmaning för företag och organisationer kan vara att nå fram till sina kunder med budskap om allt det goda och genuina som organisationen står för och gör. Ju vardagligare inköp och snabbare beslutsprocess, desto större är utmaningen. Större inköp har en längre beslutsprocess, kunder undersöker sitt inköp närmare och det gör det lättare att nå fram med emotionella budskap.
Några ord att ta med sig på resan
2023 är fortsatt ett turbulent och händelserikt år. Företag som vågar skapa band och tar sin önskade position är också de som har störst möjlighet att övervintra. Att skapa emotionella band, lojalitet och en fantastisk kundupplevlse är en långsiktig investering och en del i att säkra sin plats för den uppgång som kommer.
Några framgångsfaktorer att börja arbeta med är bl a:
- Börja med att förstå dina nuvarande kunders behov och även de som ej är kunder ännu
- Ta tid till att arbeta fram vilket företag ni vill vara och vad ditt erbjudande är till din kund, dvs ditt kundlöfte
- Utvärdera din nuvarande kommunikation och varumärkesstrategi – hur väl stämmer den överens med kundens förväntningar och behov?
- Planera vägen framåt – små steg för att komma igång
- Optimera dina kanaler för en bättre insamling av kunddata. Strukturera, kategorisera och använd den för att kunna förutse och svara upp till kundens behov och förväntningar.
Att börja smått är ofta en lyckad väg framåt. BearingPoint har arbetat med flertalet företag och organisationer med att skapa värdefulla och lyckade kundupplevelser, här är ett exempel. Hör gärna av er för mer inspiration!
