Vi lever i en tid där världen förändras snabbare än någonsin tidigare. Tekniska framsteg, globala händelser och skiftande samhällsnormer formar och omformar ständigt hur individer och företag agerar och interagerar. År 2024 markerar en tidpunkt då kundupplevelsen inte bara växer i betydelse, utan också blir ett kritiskt verktyg för företag att differentiera sig och vinna kunder.

Kundupplevelsen utgörs av många byggstenar och kräver en sömlös upplevelse i alla steg av kundresan, kunden är inte längre beredd att kompromissa. Positiva kundupplevelser kan omvandla både kunder och medarbetare till lojala varumärksambassadörer, som står för företagets värderingar och rekommenderar gärna vidare det till kollegor och vänner. Starka band till varumärket ger företag en konkurrensfördel och möjlighet att både attrahera nya kunder och effektivt behålla sina nuvarande kunder, vilket skapar en positiv och hållbar tillväxt. Särskilt under en lågkonjunktur, blir kundupplevelsen ännu mer avgörande.

Ökad medvetenhet och tillgång till information har lett till mer krävande och kunniga kunder. De söker mer än bara produkter och tjänster; de söker autenticitet, kvalitet, och en upplevelse som väcker känslor. Detta ställer högre krav på företag, inte bara att leverera på dessa önskemål, men att göra det på ett sätt som är enkelt, smidigt och individanpassat.

Digitalisering och automatisering har länge ansetts vara svaret på dessa utmaningar. Men i takt med att kundrelationer blir mer komplexa och marknadstrender förändras, blir det tydligt att teknik inte är lösningen på allt. Det räcker inte med att företag implementerar avancerade tekniska lösningar, utan de behöver även vara närvarande och proaktiva på alla plan inom alla områden - från det fysiska till det digitala, från individuella interaktioner till breda marknadsstrategier.

Det finns många spännande publikationer kring trender och kundupplevelsen. Hur skapar man idag värde som överträffar kundens förväntningar, som i slutändan faktiskt utgör en konkurrensfördel? Vi kommer i den här artikeln lyfta 5 globala trender utifrån ett svenskt perspektiv som speglar trender och spaningar vi ser är viktiga för att stärka de känslomässiga banden och relationerna till kunderna.

Vi bygger vår erfarenhet och spaningar på de hundratals CX-projekt vi genomfört, dialoger med företag, våra återkommande analyser och undersökningar, thougth leadership men även partnerskap med externa specialister.

5 trender för framtidens kundupplevelse

  1. Från transaktion till upplevelse
  2. Upplevelsen ska vara sömlös och perfekt orkestrerad​
  3. Den pålitliga partnern​
  4. Djupare relationer genom Immersive Commerce och Web3
  5. Den mänskliga faktorn och det genuina mötet

Kundupplevelsen (CX) har länge varit i fokus och även om konceptet inte är nytt kan vi inte stanna upp, kundens förväntningar är i ständig förändring och utveckling. Det är viktigt att vi som leverantörer och utförare förstår de ändrade förväntningarna och hur vi ska möta dessa för att vara konkurrenskraftiga och relevanta.  ​

För att skilja sig från konkurrenterna krävs nu en mer emotionell och känslomässig relation till kunderna. Denna relation formas genom en kombination av minnen, sinnenas intryck, känslor och de berättelser vi delar. Varje aspekt bidrar till en starkare och mer personlig kundrelation.

De 5 trender som vi ser är avgörande för att stärka de känslomässiga banden till kunderna och där tekniken hjälper till och blir nästan avgörande är följande:

  1. Från transaktion till upplevelse ​
  2. Upplevelsen ska vara sömlös och perfekt orkestrerad​
  3. Den pålitliga partnern​
  4. Djupare relationer genom Immersive Commerce och Web3
  5. Den mänskliga faktorn och det genuina mötet ​

Men vad innebär detta konkret för oss?


Trend 1: Att gå från transaktion till upplevelse ​

Snabb, smidig, säker. Så vill kunderna att hela köpupplevelsen ska vara. Men i dagens konkurrensutsatta marknad är detta inte längre tillräckligt, företag måste nu även addera upplevelser och känslor längs med kundresan. Det är i dessa detaljer man har möjlighet att sticka ut och vinna kundens hjärta och sinne i det ständiga bruset.

Många företag har redan anpassat sin strategi och ser effekterna. Det är dessa företag som sätter ribban för oss andra, vilket i sin tur ökar kundernas förväntningar i varje beröringspunkt och kontakt med företag.

Detta blir tydligt när vi ser hur retailers, butiker och kända varumärken omvandlar sina butiksmiljöer till interaktiva mötesplatser. Där fokus ligger på att skapa en helhetsupplevelse där kunder kan engagera sig, känna på produkterna, uppleva miljön och bygga en relation med varumärkena. Det handlar om att skapa en miljö där varje aspekt bidrar till en djupare och mer personlig kundupplevelse.

Ett talande exempel på hur upplevelsebaserad detaljhandel kan förvandla ett butiksbesök till en minnesvärd händelse är Harry Potter-butikerna. När du kliver in i dessa butiker, är det som att träda direkt in i sagans värld. Varje detalj är noggrant genomtänkt för att skapa en autentisk upplevelse. Från designen av butiken, som fångar den magiska atmosfären i Harry Potters universum, till personalens engagerande bemötande som förstärker känslan av att vara en del av berättelsen.

Det mest spännande är kanske de interaktiva elementen, som VR-spel där besökare kan "flyga" på en kvast runt Hogwarts och bekämpa Dödsätare. Dessa upplevelser är inte bara roliga utan skapar också en känslomässig koppling till varumärket. Genom att erbjuda dessa unika och interaktiva aktiviteter, omvandlar Harry Potter-butikerna standardkonceptet för shopping till en äventyrlig och förtrollande resa, vilket lämnar kunderna med varaktiga och positiva intryck som de gärna delar med andra via sociala medier och berättelser.

Många företag inleder även samarbeten med konstnärer och kreatörer för att tillföra färg, form och kreativitet i sina miljöer. Genom att göra detta berikar de köpupplevelsen med en extra dimension av estetik och innovation.

Digitala varumärken, som ursprungligen skapats och lanserats online, rör sig alltmer mot att etablera fysiska mötesplatser. Ett tydligt exempel på denna trend är de populära pop-up-butikerna. Ett framstående exempel är NELLY, ett digitalt varumärke som nyligen öppnade en flaggskeppsbutik i Stockholm. Genom detta steg strävar de efter att bygga starkare emotionella relationer med kunderna, nå en bredare målgrupp och skapa en dynamisk och interaktiv mötesplats.

Harry Potter-butikernas utformning är ett extremt exempel, men de ger oss värdefulla insikter. De visar möjligheterna i att förstärka varje aspekt av kundresan med upplevelser och engagemang. Genom att skapa djupare relationer med kunderna kan företag verkligen sticka ut och därigenom stärka sitt varumärke.


Trend 2: Upplevelsen ska vara sömlös och perfekt orkestrerad​

Spaning två belyser behovet av att verkligen känna och förstå våra kunder för att kunna erbjuda personliga, relevanta och sömlösa upplevelser. Det är dags att flytta fokus från opersonliga massutskick till hyper-personalisering. Företag i framkant använder redan AI, data, automatisering och analyser för att skräddarsy upplevelser, anpassa kommunikation och erbjuda relevanta förmåner längs hela kundresan i alla kanaler, i realtid.

För att verkligen personalisera upplevelser är användningen av kunddata avgörande. Även om 75% av företagen tror att de erbjuder personliga upplevelser, känner bara hälften av kunderna att de får relevanta upplevelser. Detta visar på ett tydligt gap och en stor potential för förbättring.

I dagens värld rör sig kunder över en mängd kanaler som appar, chatt, webb, inloggade lägen och i butiker. Tekniken utvecklas ständigt mot mer automation och AI, vilket innebär att företagen måste anpassa sig till denna nya kanalmix för att skapa en sömlös upplevelse, oavsett kanal eller om det är i en digital eller fysisk miljö.

Kundservice är en central del av kundupplevelsen. En effektiv kundsupport som är tillgänglig dygnet runt, har full insikt om kunden och alla interaktioner kunden har med företaget är idag en konkurrensfördel. Amazon är ett exempel på ett företag som har satsat mycket på sin kundsupports tillgänglighet och lyckats automatisera 87% av alla kundärenden genom automatisering och självbetjäning.

Allt går tillbaka till att förstå sina kunder. Genom att använda realtidsdata och nyttja AI-teknik och hålla sig uppdaterad om hur kunderna rör sig och förstå deras behov, det är en av nycklarna till att lyckas med att både vara relevant och personlig i kundmötet.


Trend 3: Vi ska vara den pålitliga partnern​

Det ställs höga krav och förväntningar idag på att företag ska vara miljömedvetna, transparenta och ta ett aktivt ansvar för en hållbar framtid. Konsumenter blir samtidigt alltmer värderingsstyrda i sina köpbeslut. Pågående omvärldshändelser och kriser har gjort att hållbarhetsfrågor har fått ett större fokus och en högre prioritet hos de flesta företag, och det är inte längre är en fråga som enbart berör VD eller CSR-avdelningen.

För att uppfylla förväntningarna på företag att vara en pålitlig partner fullt ut krävs ett större och mer omfattande samarbetare mellan avdelningar än tidigare. CX-teamet har numer en nyckelroll i att säkra upp att man som företag tar sitt ansvar genom hela kundresan och kundupplevelsen. Det omfattar verktyg, processer och strategier som påverkar hur kunderna interagerar med företagets produkter eller tjänster. Det är även viktigt att företags övergripande strategier och mål är sammanflätade med CSR-agendan (Corporate Social Responsibility)

Inom detaljhandeln är det mer avgörande än någonsin att ha full insikt och kontroll över hela värdekedjan. Det är inte bara en fråga om logistik och leveranskedjor, utan också om att säkerställa att företagets värderingar och hållbarhetsmål genomsyrar varje steg i processen. Denna utveckling ställer högre krav på alla anställda inom ett företag. De förväntas inte bara utföra sina specifika arbetsuppgifter utan också agera som ambassadörer för företagets värderingar. Det innebär att medarbetare bör kunna förmedla företagets historia och etos på ett sätt som kunderna kan relatera till och känna sig delaktiga i. Detta engagemang och denna förmåga att kommunicera företagets kärnvärden blir en avgörande faktor för att bygga långsiktiga relationer med kunder och stärka varumärkets trovärdighet och tillit på marknaden.

Inom den cirkulära ekonomin ser vi att fler detaljhandelsföretag hittar lösningar för att ta större ansvar för sina egna produkter. Plattformen trove.com, som specialiserar sig på secondhand, köper och säljer vidare använda produkter och förutspår att en av fyra sålda produkter kommer att vara begagnade.

Det finns flera exempel på cirkulära affärsmodeller. Mulberry återanvänder till exempel delar från begagnade väskor för att skapa nya produkter. Arcteryx köper tillbaka sina produkter och hanterar återförsäljning, medan Levis erbjuder att laga trasiga klädesplagg i sina butiker. På liknande sätt har Houdini introducerat ett nyskapande koncept i Stockholm med deras Cirkulära butik, som är utformad helt utifrån användarnas behov.

För att bli en pålitlig partner krävs spårbarhet och transparens längs hela värdekedjan, samt värderingar som kunderna kan identifiera sig med. Det handlar inte bara om att visa att man gör rätt, utan om att genuint ta ansvar.​


Trend 4: Djupare relationer genom Immersive Commerce och Web3

Vi har många dialoger med olika verksamheter om teknologier som AI, AR och VR. För många är detta fortfarande ett okänt område, men dessa tekniker erbjuder oändliga möjligheter för det som kallas "immersiv commerce" – att engagera kundens alla sinnen på nya sätt.

Traditionellt har den fysiska och online-upplevelsen varit separata världar för kunden. Med ny teknik kan vi dock sammanföra dessa två världar och sudda ut gränserna. Detta skapar en helt ny nivå av kundupplevelser och relationer. Med så kallad V-Handel (Virtuell Handel) kan kunderna uppleva fördelarna med online-shopping även i fysiska butiker. Exempelvis kan kunder använda self-service funktioner för att snabbt se vad som finns i lager, vilka produkter som matchar varandra, svara på frågor, virtuellt prova kläder, beställa produkter via skärmar eller få personliga produktrekommendationer i smarta provrum.

Online-kunder kan å andra sidan få en mer "verklig" känsla genom att utforska virtuella butiker eller uppleva ett varumärke genom VR-teknik. Tekniken skapar möjligheter för kunderna att fördjupa sig i varumärkets värld. Ett exempel är IKEA, som har en app där kunder kan ladda upp bilder på sina rum och virtuellt placera möbler i dem för att se hur de passar in. Detta sparar tid för kunden och minskar risken för felköp och returer.

Ett annat innovativt exempel är Starbucks nya lojalitetsprogram Odyssey, som använder web3-teknologi och Polygon blockchain. Här tar Starbucks steget bort från traditionella poängsystem och rabatter för att istället fokusera på engagemang och beteende. Medlemmar tjänar "stamps" genom att interagera med varumärket på olika sätt, såsom genom spel, utmaningar och utbildningar. Medlemmarna har även en egen marknad för att byta tokens med varandra. Detta är en satsning för att nå både nya och yngre konsumentgrupper.  Det blir spännande att se hur detta programkommer utvecklas framåt.


Trend 5: Vikten av den mänskliga faktorn och det genuina mötet ​

Trots all ny teknik är det mänskliga och genuina mötet fortfarande avgörande för att skapa relationer med våra kunder. Butikens roll har stärkts under de senaste åren, och dess funktion har utvecklats från en handelsplats till ett mötesrum. I den egna miljön kan varumärken bättre säkerställa att de lever upp till kundernas förväntningar och effektivt kontrollera kundresan.

På Mulberry har man omdefinierat butikspersonalens roll. De agerar inte längre bara som säljrådgivare utan som skapare av upplevelser. När kunder stiger in i en Mulberry-butik, kommer de in i ett "vardagsrum" utan synlig kassa. Atmosfären är varm och inbjudande med en behaglig doft, allt för att kunden ska känna sig bekväm och i kontroll. "The Experience Maker" följer med kunden genom hela besöket, presenterar varumärket och produkterna. Personalen kallar på "löpare" för att hämta produkter så att kunden aldrig lämnas ensam. Detta skapar en känsla av privilegium och kontinuitet i relationen. Huvudsyftet är att skapa en autentisk relation, utöver själva försäljningen, genom denna mänskliga kontakt.

Att möta kunder idag kräver engagemang och en passion för det man gör, och man behöver agera mer som en influencer som känner till varumärkets kundlöfte. För att vara relevant och engagerande i kundmötet måste medarbetare ha tillgång till kunddata och förstå var i kundresan individen befinner sig. Digitala hjälpmedel är nyckeln här, de ger medarbetare relevant kundinformation i realtid. Men detta ställer också nya krav på personalen, att man är tekniskt intresserad och kunnig.

I dagens handelslandskap är kundbemötandet den främsta varumärkesbäraren. Det är en aspekt vi måste vårda noggrant för att skapa varaktiga och meningsfulla relationer med våra kunder.

Kom ihåg!

  • Vikten av att ständigt utvecklas: Anpassa er verksamhet kontinuerligt efter kundens behov och förväntningar.
  • Kundperspektivet i fokus: Effektivisera kundresan genom att se ur kundens perspektiv, optimera tillgänglighet, användarvänlighet och tydlighet.
  • Vi delar gärna med oss: Hur man effektivt förbättrar varje steg i kundresan och av våra djupare insikter om hur man skapar en konkurrenskraftig kundupplevelse.

 ​Tveka inte att kontakta oss för funderingar och vidare dialog.

Jonna Almstedt
Manager, Customer & Growth
jonna.almstedt@bearingpoint.com