Den 5e oktober var vi på BearingPoint med som sponsorer på Retail Arena 2023 som arrangeras av Dagens Industri och Market på Grand Hotel. Retail Arena är en mötesplats för ledande beslutsfattare inom detaljhandel och i år deltog cirka 200 personer.
Programmet fokuserar på områden där transformationen pågår som mest intensivt och ämnen som AI:s roll i framtiden, vägen ur en kris och framtidens lagerlösningar presenterades. Författarna bakom denna bloggartikel heter Hanna Traaholt och Axel Nilsson, och är två av BearingPoints nyaste tillskott. De började båda i september som Business Analysts och var på plats på Retail Arena för att lyssna och samla insikter från föredragen.
Våra kollegor Catharina Fecko och Jonna Almstedt höll en presentation med fokus på ”5 trender för framtidens kundupplevelse”. Genom samlade insikter och erfarenheter från kunddialoger och konkreta uppdrag, guidade de lyssnarna kring hur man uppfyller och överträffar kundernas förväntningar.
Utöver det var flera representanter från företaget på plats för att lyssna på andra deltagare och diskutera vid vår monter. På kvällen övergick eventet till Market Awards 2023 där Catharina och Christoffer deltog. Där lyftes de mest framstående detaljhandelsföretagen i Sverige fram i tio olika kategorier och en totalvinnare utses (Årets Retailföretag).
Ett gemensamt tema från dagens presentationer var att det är tufft i detaljhandeln just nu. Inflation, pandemin, energipriser och Ukrainakriget har påverkat marknaden och konsumenternas köpbeteende. Vidare talades det mycket kring AI och hur företag ska applicera det i sina verksamheter. Nedan presenteras de insikter och reflektioner vi tog med oss från årets upplaga av Retail Arena.
Framtidens kund är mer medveten med höga förväntningar
Attributen för framtidens kund varierar något bland föreläsarna, men den gemensamma synen är att framtidens kund kommer vara mer medveten, värderingsstyrd och ställa högre krav. Som en effekt av det förändrade världsläget har kunder ändrat sitt köpbeteende. Inflationen har gjort att kunder vill hitta det billigaste alternativet och använder därför ofta internet för att jämföra alternativ. De senaste årens fokus på kampanjer kan vara en bidragande faktor till kundernas förväntan om att hitta samma vara till en billigare peng någon annanstans. Vidare har kunder blivit mer miljömedvetna och väljer därför att handla mer hållbart, vilket visat sig i och med den ökande handeln av secondhand både direkt från andra kunder men även ifrån leverantörer som öppnat upp för denna affärsmodell.
Något som även lyftes av flera var kundernas preferenser kring betalning, både i butik och online. En samlad syn var att detaljhandelsföretag riskerar att gå miste om försäljning om de inte erbjuder snabba och enkla betallösningar till sina kunder. Vidare är det viktigt att de erbjuder rätt typ av betallösning på rätt plattform. Exempelvis använder många Swish när man handlar online, men det är inte lika vanligt i butik. Att betala med kort online däremot, anser många av dagens kunder är tidskrävande och därmed finns risken att köpet uteblir om det är det enda betalningsalternativet.
AI:s roll i retail - Ett aktuellt men osäkert tema
AI och dess roll i retailbranschen var ett övergripande tema för dagen och berördes av flera av talarna. Många ser möjligheter, men även risker och utmaningar med att använda AI. Exempelvis kan det användas till att göra mer kundanpassade erbjudanden eller hjälpa anställda att bli mer produktiva. En risk som lyftes fram av flera talare var möjligheten att säkerställa skyddet och integriteten för individen. Det är mycket som fortfarande är ovisst när det kommer till AI:s utveckling, och det samlade intrycket var att det pratades mycket om AI, men att många av företaget inte helt har någon konkret plan hur det kan användas i deras verksamheter.
För att hitta tillämpningsbara områden för AI bör företag kartlägga sina nuvarande processer och system för att skapa en överblick och sedan hitta konkreta delar där AI faktiskt kan användas i praktiken. Tillämpningar bör testas i liten skala först, för att sedan rullas ut när kunskap om potentiella konsekvenser har samlats in och bedömts.
Omnikanaler i syfte att stärka varumärken och skapa lojalitet
Flera av talarna beskrev hur deras företag fortsatt måste anpassa sina säljkanaler för att möta kundernas förväntningar. Företagen som presenterade skiljde mycket åt i deras angreppsätt, där vissa helt byggt sin verksamhet kring online-försäljning medan andra främst har fokus kring den fysiska butiken. I branscher där kunderna förväntar sig att kunna handla på nätet har butiken idag fått en annorlunda roll än förr, där den snarare används som ett showroom eller fyller ett utbildningssyfte om företagets produkter och tjänster för kunden. Andra företag hade snarare ett ännu starkare fokus på den klassiska fysiska butiken, med fokus på attraktiva lägen, där kunder kan komma och ”klämma och känna” på produkten för att skapa trovärdighet och säkerhet hos kunden. Att skapa en holistisk och sammanhängande upplevelse och igenkänning av kunden i sina försäljningskanaler, det vill säga en omnikanal, är fortsatt en utmaning för företagen.
Samtidigt som företagen kämpar med att möta kundernas förväntan kring den klassiska omnikanalen mellan butiken och e-handeln har flera andra viktiga kanaler blivit relevanta för kunderna, till exempel sociala medier, livestream-shopping och prenumerationstjänster. Skapandet av en övergripande strategi för företaget är därför av yttersta vikt för att brygga sitt varumärke över samtliga kanaler för att förbättra kundupplevelsen, öka lojaliteten samt stärka varumärket.
Retailbranschen utvecklas ständigt - forma det framtida retail-landskapet tillsammans med oss!
BearingPoint har erfarenhet från både svenska och internationella kunder kring hur de bäst nyttjar nya trender och möjligheter inom retailbranschen. Ta del av våra insikter och inspireras till att tillsammans forma det framtida retail-landskapet!
