Sverige är en digital nation med hög internetpenetration och utbredd mobilanvändning. Det innebär bland annat att allmänheten förväntar sig en hög digital mognad hos både privata företag och offentlig sektor. Det är helt enkelt nödvändigt för det offentliga Sverige att hänga med i den snabba tekniska utvecklingen.
En ökad digitalisering hos myndigheterna förenklar kontakten med medborgarna, möjliggör ett mer effektivt utbyte av information och skapar dessutom en ökad förståelse för myndigheternas uppdrag och tjänster. Digitaliseringen kan dessutom bidra till att effektivisera den interna verksamheten.
Det finns flera exempel på initiativ från politiker och beslutsfattare med syftet att ytterligare möjliggöra, samordna och påskynda digitaliseringen samt stödja olika nationella digitaliseringsinsatser.
Ett exempel är eSamverkansprogrammet från 2015, eSam, som syftar till att digitalisera det offentliga Sverige. Ett annat exempel är bildandet av den nya Myndigheten för digital förvaltning (DIGG). Nationella program och nationell samverkan mellan olika myndigheter kommer att vara avgörande för att den offentliga sektorn på ett kostnadseffektivt sätt ska kunna nyttja arkitektur och skapa digitala ekosystem som verkligen sätter individen i centrum.
Syftet med den här studien är att visa hur digitalt mogna ett antal offentliga verksamheter i Sverige är i sin interaktion med medborgarna. Studien har genomförts med ett utifrån-och-in-perspektiv och en så kallad mystery shopper-metod. Totalt har 168 kriterier, som omfattar 5 digitala dimensioner, utvärderats.
I denna första utgåva av studien för offentlig verksamhet har vi inkluderat landets tre största städer, det vill säga Stockholm, Göteborg och Malmö, samt 13 offentliga myndigheter vilkas uppdrag riktar sig direkt mot medborgarna. Resultatet av studien visar att de undersökta institutionerna behöver förbättra sig inom samtliga fem dimensioner.
Vi vet att ökad digitalisering underlättar det proaktiva arbetet för att förbättra kundupplevelser. För de som vill ta nästa steg inom digitaliseringen är det därför viktigt med en djupare förståelse av kundbeteenden, kundupplevelser och det upplevda kundvärdet. Det är även viktigt att kunna dra nytta av nya tekniska möjligheter.
En stor utmaning för många organisationer är att bygga en kultur som främjar digital utveckling och innovation. En kultur där gamla arbetssätt utmanas av nya sätt att arbeta. Framöver kommer stora datamängder, avancerad analys och artificiell intelligens att vara viktiga områden.
Vår bedömning är att det i dag finns en bred förståelse inom offentlig sektor för att digitaliseringen är viktig för det offentliga Sverige. Men vi ser också att det ofta kan vara svårt för en organisation att ta ställning till vilket område den ska börja med och hur den ska prioritera bland olika digitala initiativ. En annan viktig fråga är hur organisationen ska samordna och upprätthålla organisationsövergripande förändringar.
För att kunna hantera dessa frågor på ett effektivt sätt, och skapa en hållbar digital förmåga i vår snabbt föränderliga omvärld, krävs en agil organisation. Resurser bör framför allt fokuseras på de områden som utifrån en given insats ger bäst förväntat resultat när det kommer till ökat kundvärde och minskade kostnader.
De myndigheter som strävar efter att bli medborgarcentrerade, och samtidigt har målsättningen att bli uppfattade som föredömen på området, bör anamma ett ännu mer strategiskt tillvägagångssätt när det kommer till den digitala transformationen. Dessa myndigheter bör fortsätta att fördjupa sina analyser av hur digitaliseringen påverkar alla delar av verksamheten. I en del fall kan det bli aktuellt att utmana myndigheternas nuvarande uppdrag. De bör också vara beredda på att etablerade affärsmodeller kan behöva förbättras eller kanske till och med förändras i grunden. Myndigheter bör även i ökad utsträckning blicka utåt och dra lärdom av vad de privata och offentliga internationella organisationer som har kommit längst inom digitaliseringen gör på området.