Det räcker inte med snygga, enhetliga kanaler - lagersaldot i appen måste även stämma och det ska vara enkelt att returnera varor. Att kunna interagera med kunder i realtid under hela kundresan.
Hur trovärdig är lagersaldosiffran som syns i appen eller på webben när dina kunder är på väg till den fysiska butiken? Hur enkelt är det att hämta ut och returnera varor mellan olika kanaler? Varför varierar leveranstider mellan olika varor och olika kanaler? Vad kostar det ditt företag att leva upp till kundens förväntan varje dag… med manuella lösningar?
Komplexa kunder som ställer krav
Morgondagens största kundgrupp, uppväxt i den digitala tidsåldern - ”digital natives”, förväntar sig tillgänglighet var som helst och när som helst, vilket ställer krav på en sömlös upplevelse i alla steg av kundresan - från sök till leverans och ibland retur, oavsett vilken kanal de agerar i. Explosionen av ny teknik har möjliggjort för denna helt sömlösa upplevelse men det är anmärkningsvärt få företag som ännu lyckats nå dit.
Den digitala revolutionen har gett upphov till mer än teknologisk förändring – den har medfört en sociologisk och psykologisk förändring i hur människor handlar och deras förväntningar på köpupplevelsen. Varumärken och detaljhandel måste anpassa och utveckla en alltmer komplex relation med fler och mer krävande konsumenter för att stå sig i konkurrensen. Morgondagens konsument är komplex – inte bara på grund av teknikutvecklingen – utan också, och framförallt, på grund av en enorm rörelse av ideologier, livsstil, personliga åsikter och ekologiska utmaningar.
Omni-kanal räcker inte
Många företag har de senaste åren gjort stora investeringar i att skapa ett välpolerat yttre som tilltalar kunden och återger en känsla av enhetlighet mellan företagets olika kanaler mot kund (webb, mobil, sociala medier mm). Frågar man runt på marknaden så kan det sammanfattas i satsningar på omni-kanal. Det är enkelt i teorin men många har förvånats över mängden av aktiviteter och ändringar som krävts i den befintliga verksamheten och de har ofta fått göra medvetna nedprioriteringar mot omni-målet, exempelvis med inkonsekvent returhantering och prissättning.
Många företag kämpar fortfarande mot ett rostigt inre, där kommersiella funktioner ofta är spridda över olika plattformar. Detta begränsar förmågan att dela information i realtid och därigenom skapa en enkel och smidig kundupplevelse utan avbrott. Från e-handelsplattform till lagerhantering, från CRM till betalningslösningar – applikationer och processer fungerande i silon och oberoende av varandra, leder till att det är svårt för företagen att skapa en sömlös och personlig köpupplevelse för sina kunder.
Och det är precis detta som är konceptet med Unified Commerce – en affärsmodell som integrerar processer och system för att möjliggöra förmågan att interagera med kunderna i realtid under hela dess resa.
Hur kan man uppnå Unified Commerce?
Unified Commerce handlar först och främst om att förstå hur kunden rör sig mellan olika kanaler och utifrån det anpassa teknik och processer för att göra resan smidigare, enklare och säkrare.
Istället för att bara fokusera på kanaler genom vilka man når ut till kunden, bör verksamheten utgå från konsumentens förväntningar och fokusera på de fyra huvudstegen i kundresan och utifrån dessa forma nödvändiga processer och systemstöd för att uppfylla kundens behov.
Fyra huvudsakliga områden i fokus
Det är lätt att gå vilse i landskapet av olika tekniklösningar och det handlar inte om att byta ut alla system till en gemensam plattform, eftersom detta är en omöjlighet för de flesta företag. Enligt vår mening är det framförallt fyra områden som bör prioriteras för att skapa en integrerad kundupplevelse där information och data kan delas i realtid mellan olika processer och system.
- Förmåga att med avancerad analys och AI skapa handlingsbara insikter och därigenom guida och inspirera kunden
- Integrerade betalningslösningar (POS) - online och offline - för att skapa en smidig check-out process i kombination med utmärkt genomförande av kunddialog
- Flexibla leveransmodeller, där dirigenten är ett modernt Order Management System i kombination med effektiva Last Mile Delivery-tjänster
- Förbättrad kundinformation som kan tillgängliggöras i realtid i alla kanaler som kunden agerar igenom ett integrerat CRM system
Att uppnå ett väloljat, synkroniserat inre kan ta tid, men med rätt prioriteringar, tillvägagångsätt och ledarskap i förändringsresan kan ditt företag minska gapet mellan kundens förväntningar och er förmåga att leverera på dessa.
