En plein tsunami digital, les entreprises ont investi massivement dans des solutions d’expérience client et de collaboration. Pour autant, rares sont celles qui atteignent les objectifs de vitesse d’accès au savoir et les gains escomptés : jusqu’à 8 heures par utilisateur et par semaine d’après la très récente étude de Forrester réalisée en avril 2019 (Total Economic Impact™Of Microsoft Teams).
Les solutions collaboratives sont performantes et se développent rapidement, à l‘instar de la licorne Slack. L’impératif de collaboration sur les projets transverses justifie leur utilisation. La volonté du top management est là. Et pourtant, le taux d’activité de la solution plafonne rapidement. Une méfiance des collaborateurs s’installe même parfois. Pourquoi ?
Le déploiement d’un réseau social d’entreprise tel que Slack, Teams ou FaceBook bouleverse les modes de communication interne et implique un total changement de paradigme pour des entreprises traditionnelles. Du jour au lendemain, celles-ci passent d’un environnement maîtrisé, vertical, formel, à un univers où s’expriment et s’épanouissent tous les codes de la culture digitale.
La prise de parole, parce qu’elle devient visible de tous les membres de l’équipe et reste dans l’historique, devient prise de risque (exposition). GIF et autres émoticônes côtoient les validations formelles (décontraction). Les échanges placent côte à côte le top management et le dernier arrivé de l’équipe (horizontalité). Le savoir n’est plus aux mains d’une poignée d’experts, il se consulte librement tout comme l’historique du projet dont on remonte les sources en scrollant (fact-checking). La masse d’informations disponibles est source d’intérêt et d’angoisse (transparence)…
Les directions générales doivent être prêtes à donner l’exemple et à lâcher prise, et accepter la destruction créatrice amenée par un outil collaboratif, avec la détermination d’un steering committee transverse (IT, RH, Innovation) et au plus haut niveau.
Qui utiliserait Facebook, WhatsApp ou Twitter si personne ne les utilisait ? Plus un réseau social attire d’utilisateurs pertinents, et plus son utilisation sera élevée. Sponsors influents et ambassadeurs répartis dans tous les équipes et bureaux sont une force démultiplicatrice nécessaire pour donner envie, guider et convertir les employés en utilisateurs dans une organisation à grande échelle.
Chez BearingPoint, plus de 300 pilotes et ambassadeurs sélectionnés sur la base du volontariat et d’un profil « early mover » ont joué un rôle actif pour lancer la dynamique, lorsque Microsoft Teams a été déployé auprès des 5.500 employés. Ils ont été animés par un community manager dédié : l’usage crée l’usage mais doit s’appuyer sur suffisamment de personnes. L’effet boule de neige observé s’accompagne nécessairement de monitoring et d’accompagnement.
Selon le National Training Laboratories, nous mémorisons jusqu’à 75% de ce qui est appris par la pratique et 90% de ce qu’on met en application immédiatement. Les formations dispensées doivent pouvoir être activées à la demande et être expérientielles.
Chez BearingPoint, les démonstrations de l’outil Microsoft Teams ont été faites lors des réunions équipe sur la base de scénarios d’utilisation variés (par exemple la gestion des missions, la gestion commerciale, notre recrutement, …) pour favoriser l’identification et faire écho à un maximum de problématiques quotidiennes. Des pédagogies innovantes et immersives ont été utilisées pour créer de l’enthousiasme et transformer les pratiques, notamment auprès des managers de proximité sur qui repose le changement.
En termes de communication, les « belles histoires » sont à privilégier : nouvelles utilisations innovantes, situations complexes résolues grâce à l’Intelligence Collective etc. sans oublier de valoriser les collaborateurs qui sont les pionniers de ces utilisations créatives.
Quelle que soit la valeur technique de la solution collaborative retenue, la version générique ne couvrira pas tous les besoins de votre cœur d’activité. Pour que la proposition de valeur soit au rendez-vous, les COO doivent identifier les Use case prioritaires pour leur nouvelle solution et les éventuels manques de la solution, et explorer de façon continue solutions et partenariats susceptibles de répondre aux enjeux business.
Utiliser les avancées de l’Intelligence Artificielle, de la réalité augmentée ou virtuelle au service du métier permettra de renforcer les usages, stimuler la créativité des équipes et de préparer l’entreprise à s’ouvrir aux modes de travail digitaux en plein essor.
Chez BearingPoint, 2/3 des 5.500 consultants en Europe utilisent régulièrement la solution Microsoft Teams (solution collaborative lancée par Microsoft en avril 2017 autour de son offre Office 365). Plus de 3.000 teams sont actives quotidiennement, au service de nos missions client, de notre activité commerciale et de nos communautés. A titre d’exemple, la gestion de notre plateforme Data Hypercube est gérée de bout en bout via Teams, depuis sa gestion technique jusqu’à la relation temps réel entre les consultants présents chez nos clients et les data scientists dans nos locaux. Plus de 800 clients ont été conviés dans ces espaces de travail. Nous les faisons bénéficier d’une nouvelle manière de travailler, et de gains d’efficacité que nos consultants estiment à plus de 20%.
Auteur :
Marielle Garagnani est directrice de programme au sein de l'équipe Finance & Regulation du bureau de Paris