Gérer une crise, pour une entreprise, consiste à faire face à une difficulté imprévue qui survient soudainement et qui peut aller jusqu’à mettre en péril l’entreprise. Une crise est un moment décisif et savoir la gérer peut faire la différence entre la survie et la fin d’une entreprise. Nous retenons 4 idées clés issues de notre expérience comme piliers d’une gestion de crise réussie.
Lorsqu’une crise survient, l’entreprise doit mobiliser rapidement une task force, réunissant des experts autour d’un décideur clé.
Le niveau d’implication des décideurs maintient la mobilisation de l’entreprise entière : il faut conjuguer un fort niveau de sponsorship, idéalement de la direction générale, et une réelle présence sur le terrain.
La création rapide d’un plateau projet crée une proximité physique des membres de la task force et fluidifie les échanges. Il est important de créer les conditions de la réactivité en raccourcissant les lignes hiérarchiques.
Par ailleurs, la constitution d’une équipe de pilotage expérimentée et agile permet de maintenir la dynamique des actionset le suivi des réalisations tout au long de la crise. Il s’agit d’un exercice délicat car il faut un fort niveau d’engagement, la crise modifiant constamment les paradigmes établis précédemment. Il faut réagir continuellement à l’imprévu avec beaucoup de flexibilité. Aussi, il n’est pas étonnant que des réunions de management de projet aient lieu à haute fréquence (quotidiennement) notamment au début lorsqu’il faut monter toute la structure de gestion de crise.
La crise, en tant qu’événement soudain voire brutal, crée des contraintes de temps beaucoup plus resserrées par rapport à des processus métiers ou projets établis. Il faut donc adapter les processus, les modes de gestion et de reporting pour être le plus réactif possible.
Il faut dès le début identifier les ressources critiques pour travailler dessus en priorité. Comme sur une ligne de production, les efforts doivent se concentrer sur le goulot d’étranglement du processus de résolution de crise. La task force ne se concentre que sur l’essentiel.
La mise en application d’outils de chasse aux gaspillages et d’élimination de la non-valeur ajoutée permet de trouver des quick wins utiles aux équipes de la task force et en particulier au goulot d’étranglement. Nous avons ainsi accompagné l’un de nos clients dans l’amélioration de la productivité de sa ressource goulot d’étranglement, en l’occurrence les experts techniques, en utilisant ce type d’approche de chasse aux gaspillages.
Par ailleurs, la mise en place d’un pilotage sous forme de Management visuel permet d’identifier, de partager et de se focaliser sur l’essentiel.
Créer une équipe et adapter ses processus sont des éléments clés dans la gestion de crise, mais ne suffisent pas. Il faut également maîtriser sa communication et savoir clôturer proprement la crise. Ces deux autres piliers de la gestion de crise seront partagés dans notre prochain article.