Dans un contexte de concurrence accrue, se pose pour les établissements de santé français la question de captation de leur patientèle. À prestations techniques supposées équivalentes par le patient, la qualité de la gestion de la relation patient devient un élément différenciant pour l’inciter à se faire prendre en charge par un établissement de santé donné.
Les patients expriment ainsi un besoin prégnant de qualité de prise en charge et de « plus de services » tels qu’ils les vivent dans leur sphère privée ou avec les entreprises (média sociaux, internet, etc…). Pour répondre à ces attentes, les établissements ont développé des initiatives en matière d’accueil, mais restent insuffisamment armés tant pour améliorer les modalités d’interaction « traditionnelles » (guichet physique, courrier, téléphone…) que pour assurer des parcours patients fluides et efficaces. Parallèlement, les professionnels des établissements ne peuvent traiter de manière intégrée ces différents canaux.
En particulier, les consultations externes constituent un enjeu clé pour les établissements :
- Il s’agit souvent d’un « point d’entrée » avant une hospitalisation, permettant au patient de « tester le parcours de soins » : du ressenti des patients lors de leur venue en consultation externe dépend souvent leur décision d’être hospitalisé dans la structure
- Elles représentent un enjeu financier dans le contexte de tensions financières et dans la perspective de la FIDES
Or l’étude BearingPoint menée en 2013 auprès d’une centaine d’établissements de santé français et européens sur le sujet témoigne des axes de progrès :
- Pour la planification d’un rendez-vous, le canal téléphonique est sur-représenté. Seuls 21% des établissements proposent un rappel du rendez-vous par téléphone et 10% par SMS.
- Pour préparer son dossier administratif, le patient doit se rendre dans l’établissement ou le préparer par téléphone dans 25% des cas. Or le passage du patient par le bureau des entrées pour compléter le dossier administratif le jour du rendez-vous est source de stress supplémentaire et implique des temps d’attente.
- A l’issue d’un rendez-vous de consultation, il appartient souvent au patient de prendre contact avec le(s) service(s) concerné(s) pour organiser la suite de sa prise en charge. Or les horaires d’ouverture des secrétariats médicaux sont peu flexibles : seuls 21% des secrétariats médicaux des établissements du panel sont ouverts après 18h en semaine.
Le développement des approches basées sur le PRM apparait donc comme une réelle opportunité. Le PRM peut aider les établissements de santé à gagner en efficacité et en efficience en associant les patients dans l’amélioration des parcours de soins. Si de nombreux établissements reconnaissent l’intérêt de la démarche PRM, son développement est freiné par des phénomènes classiques de résistance au changement.
Les travaux que nous avons menés avec les établissements de santé en Europe montrent qu’il est possible de mettre en place des pratiques de type PRM quelles que soient les organisations. Cela ne nécessite pas un changement de grande ampleur au sein des établissements de santé. Ce n’est pas non plus un projet dont l’établissement ne verra les bénéfices qu’au bout de plusieurs années. Bien au contraire, c’est un projet qui peut être mené de manière incrémentale et montrer rapidement les premiers résultats. Les établissements peuvent choisir de cibler certains patients comme ceux en consultations externes ou souffrant de maladies chroniques pour initier leur démarche PRM.
Il est essentiel que la démarche PRM soit considérée comme stratégique et portée au plus haut niveau de l’établissement. En pratique, il s’agit d’adresser les questions suivantes :
- Qui est en charge de la stratégie de la relation patients ?
- Quels sont les objectifs de l’établissement en matière de PRM ? Quel est le calendrier associé ?
- Comment seront impliqués les patients dans la construction de la stratégie PRM ?
- Quels sont les indicateurs clés à suivre en matière de PRM ? Et quelle est la situation existante de l’établissement ?
- Quels seront les critères qui témoigneront du succès de la démarche du point de vue du patient ? (par exemple, les temps d’attente)