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Le recours aux robots ou assistants digitaux pour automatiser les processus constitue désormais une réalité pour les entreprises. Cette dynamique d’automatisation engagée est appelée à se poursuivre et à s’accélérer. Dès 2020, 5 % des transactions économiques seront ainsi réalisées par des assistants digitaux (Gartner). L’Université d’Oxford prévoit qu’en 2035, 35 % des métiers intègreront cette technologie.

Dans ce contexte d’expansion des assistants digitaux, BearingPoint contribue à alimenter les réflexions sur la technologie RPA (Robotic Process Automation). Le 12 octobre se tiendra ainsi à notre initiative un événement autour de l’Intelligent Automation, en partenariat avec les entreprises NICE et IPSoft. L’occasion d’échanger sur les apports et les meilleurs usages de la RPA, en particulier lorsqu’elle est associée à de l’intelligence artificielle.

Les assistants digitaux offrent en effet des leviers considérables d’optimisation des processus, qui devraient bénéficier à l’ensemble du secteur des transports.

La RPA couvre des solutions adaptées aux différents niveaux de maturité des entreprises et de complexité des processus

La RPA consiste en l’utilisation de la technologie pour automatiser des tâches habituellement effectuées par des personnes physiques. Des robots, ou assistants digitaux, réalisent eux-mêmes certaines activités auparavant prises en charge par des humains. Tout se passe comme si l’opération était réalisée par un « ETP virtuel ».

La RPA recouvre différents types de robotisation :

  • L’automatisation de tâches répétitives simples : les assistants digitaux miment les actions réalisées par les opérateurs. Ils sont en effet capables d’exploiter les propriétés, les fonctions et les événements disponibles dans la couche Interface Utilisateur des applications. La mise en place des assistants digitaux nécessite donc très peu de code, et n’est pas intrusive pour les SI, précisément car ils automatisent des processus existants, en utilisant l’interface utilisateurs. La RPA s’applique notamment à des tâches telles que la saisie de données, les copier-coller, les cliques souris, la navigation entre écrans, les connections et déconnections aux outils etc. 2 configurations de robotisation sont possibles :
    • Un assistant digital interactif (ADI), qui exécute une partie des processus métiers pour assister l’opérateur, celui-ci conservant un rôle dans le processus (par exemple une prise de décision) ;
    • Un assistant digital autonome (ADA), prenant en charge l’intégralité d’un processus. Il exécute alors une suite de tâches répétitives, sans intervention humaine ;
  • L’automatisation de processus de décisions complexes, en associant la RPA à l’intelligence artificielle. L’assistant digital est alors doté de capacités cognitives. Il analyse par exemple des images, reconnaît des voix, ou encore comprend et génère du langage naturel. Cette technologie a recours à l’apprentissage automatique (machine learning) et permet d’automatiser des tâches complexes.

RPA

Des bénéfices visibles pour les entreprises, les collaborateurs et les clients

L’automatisation de processus par des assistants digitaux génère des gains pour l’ensemble des parties prenantes de la production :

  • Pour les entreprises:
    • Des gains de productivité et la réduction des coûts opérationnels, les employés étant libérés de certaines tâches répétitives ;
    • La réduction des délais de traitement;
    • L’amélioration de la qualité des données dans les SI (par suppression de tâches de resaisie manuelles) ;
    • La possibilité de produire en continu (y compris la nuit et les jours non travaillés), grâce aux assistants digitaux autonomes ;
    • Une adaptation facilitée aux variations de volume d’activité (un pic d’activité peut par exemple être absorbé sans accroissement significatif des effectifs) ;
  • Pour les employés: les tâches répétitives et rébarbatives sont réduites. Les employés peuvent donc se recentrer vers des activités à plus forte valeur ajoutée. Cela augmente potentiellement leur satisfaction et peut donc réduire en retour le turnover ;
  • Pour les clients: une meilleure perception du service rendu : dans des délais moindres et avec un niveau plus élevé de fiabilité des informations.

Une solution testée avec succès dans le secteur des transports et services postaux

 Les assistants digitaux constituent une technologie éprouvée, et des solutions de RPA sont proposées par une pluralité d’acteurs sur un marché mature. BearingPoint dispose ainsi de partenariats avec des éditeurs de RPA, comme NICE, qui accompagne des milliers de clients depuis une trentaine d’années, et Pega, qui a déjà déployé près de 200 000 assistants automatisés.

Dans le domaine des transports et services postaux, BearingPoint a pu mesurer les apports de la RPA, en accompagnant notamment :

  • La fonction finance d’une entreprise ferroviaire, qui souhaitait identifier ses processus éligibles à l’automatisation et évaluer les gains potentiels. L’étude menée par BearingPoint a analysé chaque processus de l’organisation, en particulier leur complexité et leur consommation de ressources. Elle a révélé que la mise en place d’assistants digitaux pour 13% des processus pouvait quadrupler les gains annuels de productivité de l’entreprise (7% par an contre 1,5% par an sans robotisation) ;
  • Une entreprise de services logistiques et postaux, pour automatiser le traitement des réclamations clients. Elle a retenu pour ce faire une solution associant robotisation et intelligence artificielle (reconnaissance vocale, reconnaissance optique de caractères, analyse de langage naturel dans les emails etc.). Un assistant digital analyse la réclamation, la catégorise, crée automatiquement les documents nécessaires au traitement de la demande et les dépose dans l’application dédiée. Cette solution a permis au service d’augmenter de 30% sa capacité de traitement, et de réaliser des économies d’environ 10 ETP.

Quels enseignements tirer de nos expériences RPA ?

Afin de réussir la mise en place d’assistants digitaux et bénéficier pleinement de leurs apports, les entreprises doivent :

  • Etudier et sélectionner finement en amont les processus éligibles à l’automatisation. La RPA a notamment vocation à optimiser des tâches répétitives, représentant une part d’activité importante des opérateurs et pouvant être décrites avec précision ;
  • Commencer par un Proof Of Concept pour démontrer la faisabilité de l’automatisation et objectiver le retour sur investissement. Le POC permet de tester la démarche à faible coût et sans enjeu social fort, puis de susciter l’adhésion des parties prenantes en cas de résultats probants ;
  • Construire et mettre en œuvre un dispositif d’accompagnement au changement : la robotisation est un sujet sensible, qui peut susciter des craintes de destruction d’emplois chez les employés et les Institutions Représentatives du Personnel. Ce dispositif doit être réel ; il ne s’agit pas simplement de penser gommer les enjeux par une terminologie allusive (« assistants digitaux » plutôt que « robots », terme censé être inquiétant), mais aborder sincèrement les vrais enjeux : productivité certes, mais aussi l’automatisation permet de décharger les collaborateurs de tâches répétitives, et peut donc être un levier de revalorisation des postes. Elle peut être l’occasion de réorienter les employés vers des actions à plus forte valeur ajoutée, développer leurs compétences, et améliorer leur bien-être au travail.

La robotisation n’a pas vocation à remplacer l’être humain mais à s’intégrer dans les chaînes de traitement. Elle transforme déjà en profondeur la gestion des processus, et continuera à se développer. Les acteurs du transport peu avancés en matière de robotisation pourraient donc lancer des démarches POC, afin de se positionner sur cette évolution et en tirer profit rapidement.

Auteurs:
Vincent Prats, Consultant
François Lanquetot, Associé