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Face au traditionnel service Click & Collect, le Click & Reserve (ou Check & Reserve, Reserve & Collect…), qui se distingue par le paiement en magasin et non plus en ligne au moment de la réservation, constitue aujourd’hui une nouvelle approche apportant sécurisation et flexibilité au client. Le Click & Reserve prend tout son sens dans les secteurs où il est crucial de voir, toucher, tester avant d’acheter, tant pour l’achat de produits plaisir (nouveautés, exclusivités, cadeaux) que pour les produits techniques / experts. Pour le client, c’est l’assurance de disposer du produit via la réservation en ligne, tout en bénéficiant ensuite d’un conseil très personnalisé en magasin et de la possibilité de changer d’avis. Sans exclure l’éventualité de se laisser tenter par un dernier achat d’impulsion…

Alors si les bénéfices client de ce type de services sont évidents, pourquoi tant de freins au développement de cette offre qui s’avère malgré tout encore peu mature sur notre marché européen ?

Les récentes expérimentations de Click & Reserve ont montré non seulement la complexité de l’organisation à mettre ce système en place mais surtout que l’exécution opérationnelle pouvait se heurter à de nombreux écueils.

C’est cet axe d’opérabilité du service par un distributeur que nous avons voulu éclaircir à travers cette lettre. Nous considérons qu’un service de Click & Reserve performant s’appuie sur 3 piliers majeurs :

  • La refonte du parcours-client omnicanal : comment reconnaître, accompagner et suivre ces clients web en magasin ?
  • L’homogénéisation entre le Web et le magasin : comment s’assurer de la cohérence d’information tant portée par les SI que par les vendeurs en magasin ? Quelle politique de transparence prix cross canal ?
  • L’excellence opérationnelle de l’exécution : comment assurer la mise à disposition des produits hors assortiment dans le magasin cible choisi par le client ? Comment fluidifier le flux du picking des produits réservés en magasin ?

Au-delà de ces axes structurants, c’est toute la stratégie Web-to-Store qui doit être cadrée avant la mise en œuvre du Click & Reserve.

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