Nous avons introduit dans un précédent article les deux premiers piliers de la gestion de crise : créer une équipe resserrée et réactive, et adapter ses processus et ses outils pour être plus réactif. Ce sont des éléments clés dans la gestion de crise, mais ils ne suffisent pas. Il faut également maîtriser sa communication et savoir clôturer proprement la crise. Ces deux autres piliers de la gestion de crise font l’objet de ce nouvel article.
La crise crée les conditions d’une rupture de confiance, dans la mesure où elle affecte la crédibilité de l’entreprise en externe et en interne. Il est donc capital de maîtriser la communication de crise, en clarifiant les responsabilités sur ce sujet. Disposer d’un expert en communication est un atout maître tant les enjeux sont importants en externe et en interne pour l’entreprise.
Si la crise affecte un client, il est nécessaire de travailler en collaboration avec lui. Il faut pouvoir partager avec le client les contraintes de la task force. Cette transparence est la première étape pour rétablir la confiance du client.
Il faut également gérer la communication interne à l’entreprise, en expliquant à l’ensemble des employés les causes de la crise, ses enjeux et son mode de traitement : cette dimension est clé pour mobiliser toute l’entreprise et identifier les meilleurs experts pour traiter rapidement la crise.
La gestion de crise est un mode de management temporaire pour une entreprise. Nous pouvons faire le parallèle avec les urgences médicales : s’il faut d’abord juguler l’hémorragie et poser un pansement de manière très réactive avec les moyens adéquats, il faut ensuite résorber la plaie à plus long terme.
Nous recommandons de limiter dans le temps la gestion de crise, avec un maximum de 3-4 mois, et passer au-delà à une gestion de projet plus pérenne.
Ce passage à une gestion de projet requiert des efforts pour passer à un mode projet plus structuré : ainsi, nous avons aidé un client à digitaliser des documents de manière systématique plutôt que de continuer un travail sur papier très efficace en mode task force mais impossible à généraliser en mode projet.
Le passage à un mode projet nécessite parfois le gréement d’équipes plus grandes et pérennes. Cela peut nécessiter la démultiplication et la délocalisation des plateaux projet afin de mobiliser les experts disponibles au bon endroit. Encore une fois, la question clé reste celle de trouver les ressources et l’efficacité.
Un autre aspect important est la stabilisation du planning en prenant en compte des hypothèses de charge et de staffing réalistes. Il s’agit d’un travail à mener avec les clients, pour lesquels demeurent les besoins de transparence sur les difficultés et les risques associés sur la tenue des jalons.
En conclusion, la gestion de crise est un exercice délicat, avec une dimension humaine très forte, à la fois au sein des équipes task force, dans la communication avec les clients, et dans la temporalité. Tout comme l’équipage d’un navire se prépare aux tempêtes, une entreprise peut se préparer à gérer une crise avec la mise en place de plan de continuité d’activité capitalisant sur les crises traversées avec succès.