Que ce soit au Maroc ou ailleurs dans le monde, les banques font face à une mutation rapide, complexe et profonde tirée par les technologies exponentielles et les nouveaux usages. Les banques marocaines s’efforcent de répondre aux attentes de clients de plus en plus exigeants, hyperconnectés, peu fidèles et en recherche permanente de la meilleure expérience client/utilisateur. Face à ces défis, le digital peut apporter, et apporte déjà, de vraies réponses. Mais n’oublions pas qu’au pays du « cash » et du contact humain, le « tout digital » ne doit pas remplacer l’agence bancaire, aujourd’hui en quête d’un nouveau positionnement.

En 2021, BearingPoint a mené, en partenariat avec l’AUSIM, une enquête auprès de plusieurs cadres dirigeants d’établissements financiers (banques de détail, établissements de paiement et sociétés de crédit à la consommation) de différentes tailles. Cette étude a pour objectif d’analyser le niveau de digitalisation de la relation et de la distribution bancaire et de porter un regard sur la nouvelle proposition de valeur de l’agence bancaire dans le dispositif omnicanal.

Dans ce livre blanc, nous partageons avec vous :

  • l’analyse des résultats de l’enquête ;
  • nos convictions sur la banque de demain ;
  • 5 témoignages d’acteurs de référence sur le marché marocain.

Le rôle de l’agence bancaire est d’autant plus fort au Maroc du fait de la prédominance de l’argent liquide dans les transactions.

 

Désormais, l’omnicanal est au coeur de la stratégie de la plupart des banques marocaines. Le canal mobile (M-banking) se démarque clairement comme canal digital de référence devant l’internet banking, pourtant précurseur. Suite à la nouvelle réglementation de Bank Al-Maghrib (régulateur bancaire au Maroc) permettant une entrée en relation complétement digitalisée, nous pouvons nous attendre à une confirmation de cette tendance.

Une innovation inclusive pour des produits et services au plus près des attentes.

 

Les points à retenir de notre étude aujourd’hui le canal de souscription des produits financiers. Le M-banking arrive en tête chez les moins de 35 ans, tandis que l’agence rafle la première place auprès des 36-55 ans en concurrence avec le M-banking/e-banking. Quant aux plus de 56 ans, l’agence est sans nul doute le canal privilégié. Véritable lieu de commerce et vecteur de la relation client/banquier, au Maroc, l’agence bancaire doit néanmoins se réinventer. La réflexion autour du nouveau positionnement de l’agence reste aujourd’hui au stade de la vision et du cadrage, voire au stade de pilote tout au plus.

Une vision client unifiée, agnostique au canal, passe nécessairement par une architecture optimisée, tirée par les usages et l’expérience client.

 

Les banques marocaines précurseurs ont mis en place des architectures SI à deux vitesses : d’une part, un socle technologique fiable avec un cycle d’évolution long et, d’autre part, une couche de solutions digitales agile avec un time-to-market se comptant en semaines, voire en jours, là où, auparavant, on pouvait mettre des mois à livrer de nouvelles fonctionnalités. L’évolution se constate également dans les modes de travail au sein de la DSI et dans la collaboration avec les métiers avec l’adoption des rituels Agile devenant une norme.


Contacts : Badr Bougrine, Senior Manager

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