Les mutations technologiques, économiques et sociales actuelles et la défiance accrue à l’égard des institutions nécessitent une adaptation de l’action publique et une évolution des services publics. C’est dans ce contexte que le conseil départemental du Val d’Oise a souhaité élaborer une méthode de travail plaçant l’usager au cœur de ses préoccupations et de ses démarches d’innovation, afin d’identifier de nouvelles manières de produire un service public adapté.
Guy Kauffmann, directeur général des services (DGS) au sein du conseil départemental du Val-d’Oise, a déployé depuis 2011 un dispositif d’innovation participative pour changer la culture et les réflexes traditionnels face aux difficultés, fondé sur trois piliers et construit dans la durée, sous forme de plusieurs briques qui se complètent les unes les autres.
La démarche de « design de services », basée sur la co-construction avec les usagers et les agents.
Les meilleurs spécialistes d’un problème étant ceux qui le vivent au quotidien, la démarche de design de services mobilise leur expérience et leur expertise pour améliorer les services publics d’aujourd’hui et imaginer ceux de demain. Elle consiste à inverser la démarche utilisée habituellement par les organisations en étudiant la fonctionnalité et l’objet de certains services du point de vue des clients et des usagers, pour définir une meilleure souplesse et une plus grande dynamique des structures et processus mis en œuvre. La démarche proposée par le département repose sur les étapes suivantes : observation des parcours usagers, immersion, idéation, prototypage, design de service, expérimentation puis déploiement.
Cette méthode a d’ores et déjà fait ses preuves sur les six projets menés par le conseil départemental du Val d’Oise depuis 2011 : la reconstruction de la maison départementale des personnes handicapées (MDPH) – aussi bien en termes de bâtiment qu’en termes de services proposés à l’usager et de processus internes aux services – inaugurée en novembre 2013 qui a permis l’amélioration de 50% des délais de traitement des dossiers et l’amélioration de la qualité de l’accueil des usagers, sans files d’attente ; l’offre de santé pour les jeunes qui a permis de réduire de 40% l’absentéisme des jeunes aux rendez-vous médicaux ; la maison départementale de l’enfance (MDE) ; l’abbaye de Maubuisson ; l’optimisation du Revenu de Solidarité Active (RSA) et Mobilité Vexin en 2016.
La diffusion interne au conseil départemental, notamment par la formation des cadres, et externe de la culture de l’innovation
Afin de diffuser cette culture de l’innovation au sein des services de la collectivité et d’outiller les équipes, une « École du management par l’innovation » (EMI) a notamment été mise en place en mars 2015 pour former les cadres du conseil départemental au design de service, à la logistique au sens de l’amélioration des délais, au contrôle de gestion, à la qualité de vie au travail et, depuis la 3ème session, à la mesure d’impact des politiques publiques
En 2015, une plateforme collaborative, La Butinerie, a été lancée pour permettre à chaque agent de partager ses idées et proposer des projets qui, en 3 mois, permettent d’obtenir des gains rapides : 300 « butineurs », 10 idées retenues sur 38 propositions.
En parallèle, le conseil départemental du Val d’Oise organise depuis 4 ans un colloque annuel, « Futurs composés », avec des innovateurs venus de toute l’Europe pour échanger et partager les expériences d’innovation publique. Un laboratoire d’innovation publique, ZIP95, a également été créé en 2013 pour accompagner les initiatives d’intérêt général et développer les réseaux d’innovation au sein du Val-d’Oise avec l’ESSEC, l’université de Cergy-Pontoise, d’autres communes et collectivités locales du Val d’Oise et le SGMAP. Enfin, un livre sur le projet pilote réalisé pour la reconstruction de la MDPH a été publié fin 2013.
Le partenariat du Conseil Départemental du Val d’Oise avec l’ESSEC a permis également au département de proposer depuis octobre 2016 un Massive Open Online Course (MOOC) sur l’innovation publique.
Une organisation interne de l’innovation dans ses services, centrée autour d’une mission Innovation.
Enfin, le troisième pilier concerne l’organisation sur laquelle s’appuie le dispositif d’innovation. En interne, le conseil départemental a créé en 2012 une « mission innovation », qui a permis de regrouper les personnes compétentes en marketing public et en organisation du conseil départemental et s’est enrichie d’un designer et d’un logisticien issu de l’industrie automobile. Cette mission accompagne les projets départementaux et identifie de nouveaux champs de réflexion.
Cette « fabrique participative » permet aux agents du Val-d’Oise, toutes directions confondues, de placer l’usager au centre des réflexions. Cette démarche s’appuie sur divers partenariats nationaux et internationaux : SGMAP, ESSEC, MINDLAB, SITRA, etc.
Lauréat de la catégorie « Innovation participative » : Conseil départemental du Val-d’Oise
Ce projet, porté par M. Guy Kauffmann, directeur général des services (DGS) au sein du conseil départemental du Val-d’Oise, a été récompensé par le Prix du Manager Public de l’Année 2016 dans la catégorie Innovation Participative, le 4 octobre dernier.
Auteurs:
Axelle Paquer, Associée
Sophie d'Anglade, Senior Manager
Kenza Mana, Consultante