Il est temps, pour l’ensemble des organismes du secteur public à travers le monde, de repenser la façon de concevoir leurs services et de placer les citoyens au cœur de leurs actions.
Au cours des dernières 10 à 15 années, les progrès technologiques ont été l’opportunité de revoir la conception des services publics. Cependant, pour beaucoup d’entre eux, la réponse standard a consisté en l’automatisation de l’existant.
Ces entités devraient prendre udu recul et repenser entièrement nombre de services. Avec l'amélioration de la connectivité et des données disponibles pour étayer la prise de décision, une simple automatisation n'est pas suffisante. Une approche radicale, de type « page blanche », est nécessaire pour bâtir les offres autour des utilisateurs finaux.
La conception de services doit être universelle et inclusive. Trop souvent, les hypothèses formulées quant à la capacité des personnes âgées et des personnes en situation de handicap à utiliser la technologie ne reflètent pas la réalité. Pour concevoir des services vraiment accessibles, il est important d'interagir de manière plus large avec les différents secteurs de la société. Si cela est fait correctement, les taux d'adoption peuvent s'améliorer, permettant de réduire la demande de services à plus forte intensité de main-d'œuvre. D'importants investissements initiaux dans la conception sont nécessaires.
Pour actualiser leur approche de la prestation de services, il existe quatre principes clés :
- Utiliser des méthodologies de réflexion conceptuelle
- Consulter les citoyens de manière répétée
- Penser à la conception tôt dans le processus
- S'inspirer des meilleures pratiques, que ce soit dans le public ou le privé
Utiliser des méthodologies de réflexion conceptuelle
Les origines de la réflexion conceptuelle remontent aux années 1950. Il s'agit d'une approche mettant l’accent sur la créativité et les techniques collaboratives telles que la cocréation. Elle incite les équipes du secteur public à aborder la conception de services avec un regard neuf, à remettre en question les hypothèses existantes et à explorer de multiples possibilités. Elle peut s'appliquer à tout, depuis l'agencement des parcs et bâtiments publics jusqu'à la conception d'un service numérique pour les prestations sociales.
La réflexion conceptuelle encourage les planificateurs et les décideurs à concevoir autour des besoins des utilisateurs, sans être limités par la façon de travailler existante et la législation. Il est facile de rejeter une idée mais il est plus bénéfique de travailler avec les pouvoirs publics et les législateurs afin de soutenir l'adoption de politiques apportant la flexibilité et la coordination requises pour des services efficaces et centrés sur les utilisateurs. Dans ce contexte, ces équipes doivent tenir compte de l'évolution du profil et de la démographie des personnes concernées par les services.
Nous pouvons citer comme exemple la mise en place de cadres de partage de données et d'une interopérabilité entre les différents organismes, offrant une place centrale au consentement clair et transparent des citoyens.
Consulter les citoyens de manière répétée
Les citoyens présentent des besoins de plus en plus variés et complexes, mais aussi des attentes accrues vis-à-vis des services publics. Pour les satisfaire, les organismes publics doivent prendre le temps de comprendre les comportements, les choix, les motivations et les attitudes qui influent sur les interactions avec les services.
La seule manière de parvenir à une telle compréhension approfondie est la consultation fréquentedes utilisateurs finaux et la collaboration avec ces derniers avant, pendant et après le processus de conception des services. Ceci représente un changement radical par rapport à la conception traditionnelle des services public dans laquelle ceux-ci sont planifiés à huis clos, calés sur les cadres réglementaires et législatifs, avec peu d'interaction avec les utilisateurs finaux.
Une ONG fournissant des services à des personnes présentant des déficiences intellectuelles a récemment révisé son modèle de gouvernance. Cela incluait des processus de consultation et de remontée d'informations de la part des utilisateurs. Grâce à la consultation de ce groupe, l'ONG a obtenu de précieuses informations sur la conception des supports de communication et l'utilisation d'images dans les communications.
En réorientant leurs services autour des besoins des citoyens, les équipes du secteur public sont capables de repenser et transformer leurs relations avec la société civile. Elles peuvent s'appuyer sur les technologies numériques pour offrir des avantages sociaux et économiques à tous, tout en proposant un environnement de travail plus rationalisé et efficace à leur propre personnel.
Nombre d'équipes du secteur public n'ont pas juste besoin de nouvelles méthodologies, mais d'une nouvelle façon de penser. Les équipes doivent se départir de la tendance à conserver des services axés sur la bureaucratie existante pour se concentrer sur les souhaits et besoins réels des citoyens. Elles doivent également éliminer les cloisonnements internes qui empêchent le développement de services et les collaborations inter-organismes, tout en générant une expérience frustrante et fragmentée pour les citoyens.
Un leadership fort et une gestion du changement efficace jouent un rôle déterminant dans ce processus. Les responsables du secteur public doivent soutenir une conception de services innovante (particulièrement en matière de numérisation), communiquer la vision et créer une culture d'innovation. Les stratégies de gestion du changement répondront aux préoccupations du personnel, encourageront l'adhésion et fourniront des mécanismes de soutien pour assurer une transition fluide vers de nouvelles façons de travailler.
S'inspirer des meilleures pratiques
Lorsqu'il s'agit de concevoir et de repenser des services, les organismes du secteur public sont parfois réticents à s'inspirer des pratiques d'autres entités à travers le monde Les prestataires de services les plus performants possèdent de solides écosystèmes de fournisseurs et de partenaires, mais les structures d'approvisionnement du secteur public ne sont pas conçues pour soutenir de tels modèles de partenariat, de manière à apporter de l'évolutivité et de l'agilité.
On suppose souvent que les défis auxquels sont confrontés les organismes publics sont uniques. En réalité, les difficultés de la fourniture de services à des groupes de citoyens présentent beaucoup de points communs d'un pays ou d'un secteur à l'autre. Les équipes obtiennent des résultats optimaux quand elles tirent des leçons d'autres exemples, en identifiant ce qui fonctionne ou non. Les points de référence évidents sont les organismes équivalents dans d'autres pays, avec un niveau similaire de maturité numérique au sein de la population.
Les organismes publics ont même parfois beaucoup à apprendre du secteur privé. Au cours des dix ou vingt dernières années, les entreprises ont eu tendance à traiter les clients comme des rois, bâtissant les services autour de ces derniers. Dans de nombreux cas, il serait bon que les organismes du secteur public fassent de même.
Récolter les fruits d'une approche innovante
Les nouvelles technologies présentent à la fois une opportunité et un défi direct pour les organismes existants. La tentation de continuer à agir comme ils l'ont toujours fait peut être rassurante.
Un changement radical de culture et une approche centrée sur les citoyens ne sont pas simples à mettre en place mais portent leurs fruits : services moins chers, plus efficaces et rationalisés mais également satisfaction accrue des citoyens qui les utilisent.
