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Une stratégie de marketing multicanal ou marketing client multicanal (MCM) efficace vise à augmenter les ventes et réduire leurs coûts opérationnels. Le MCM déverrouille la valeur cross-canal en orchestrant l’interaction client avec une communication efficace sur tous les points de contact grâce à des informations d’analyse décisionnelle. Nombreuses sont les entreprises qui devraient considérer le MCM autrement que comme un outil complétant le mix marketing traditionnel. En effet, il s’agit d’un mécanisme essentiel pour coordonner toutes les interactions hors ligne et en ligne avec les clients.

Les entreprises pharmaceutiques ont toutes accès aux informations client nécessaires pour tirer parti du MCM, notamment aux précieuses données concernant les interactions entre médecins et pharmacie, données provenant des campagnes marketing en ligne et des interactions en face à face. Cela étant, de nombreuses entreprises ne sont pas en mesure d’extraire toutes ces informations et de les utiliser pour individualiser la relation client parce qu’elles ne disposent pas d’une solution pertinente et complète pour ce faire.

Par ailleurs, on constate que de nombreuses tendances impactent les activités des entreprises pharmaceutiques, notamment :

  • Révolution de la relation patient-client : les patients sont de plus en plus informés et autonomes. C’est pourquoi leurs opinions et perceptions deviennent très importantes pour les décisions en matière de santé. Cette évolution souligne le besoin de nouveaux services et d’une stratégie de communication marketing axés sur le patient.
  • Nouvelle donne avec les technologies portables : ces technologies permettent de transformer l’interaction client ponctuelle en engagement client constant et, surtout, d’améliorer les résultats des traitements médicamenteux conventionnels.
  • Marketing et points de contact omnicanaux : les clients s’attendent à recevoir des informations par le biais des canaux les plus pratiques pour eux. En outre, ils veulent une expérience homogène sur tous les points de contact.

Une solution de MCM efficace orchestre les informations et toutes les activités client à l’échelle de l’ensemble de l’entreprise et même au-delà de ses frontières pour améliorer l’expérience client et établir des relations à long terme. C’est pourquoi nous mettons l’accent sur quatre étapes :

  1. Analyser rapidement la maturité de l’entreprise face au MCM : culture, stratégie, processus internes, architecture informatique, gestion des compétences...
  2. Définir, selon le niveau de maturité MCM de l’entreprise, le profil d’entreprise cible le plus logique pour établir des relations personnelles, en fonction du médecin ciblé et de la marque promue.
  3. Intégrer les nouveaux canaux, la gestion de contenu, le Big Data et les services digitaux pour personnaliser les activités et tenir compte des préférences et des habitudes de chaque client.
  4. Identifier les combinaisons de canaux et services digitaux qui permettront de réaliser les objectifs marketing et commerciaux définis pour une marque ou un domaine thérapeutique spécifique tout au long du parcours client.

Notre approche assure la transparence en raison de notre évaluation spécifique de la maturité de l’organisation.  

Compétences nécessaires pour opérer via plusieurs canaux » :

  • Gérer et stocker le contenu multimédia promotionnel
  • Fournir et distribuer des supports promotionnels
  • Gérer le contenu social généré par les utilisateurs
  • Identifier les nouveaux canaux porteurs
  • Intégrer les nouveaux canaux
  • Gérer et exécuter les campagnes (parcours client)

En appliquant notre approche du MCM, les entreprises peuvent considérablement augmenter leurs ventes et/ou réduire leurs coûts opérationnels. Notre approche leur permet d’améliorer l’expérience client en rationalisant leurs processus et services, et de générer des informations d’analyse décisionnelle concrètes et utiles pour mieux connaître les clients et ainsi tenir compte de leurs préférences et besoins.