L’époque des défis immédiats liés aux exigences du RGPD est depuis longtemps révolue. Les entreprises savent que le traitement des données et des informations de leurs clients avec diligence et soin est crucial pour les opérations commerciales et le respect des obligations légales. Cependant, nous nous posons une question clé : traitons-nous la sécurité et la confidentialité des données comme une obligation nécessaire ou parce que nous accordons une grande importance à nos clients et nous les respectons ?

Un thème récurrent lié à la confidentialité et à la sécurité des données est le sujet quelque peu rabâché de la gestion du consentement.

La gestion du consentement désigne l’ensemble du flux de consentement entre vous et votre client, ce qui comprend, en résumé : le recueil du consentement et la méthode que vous utilisez pour le recueillir, la façon dont vous permettez à votre client de gérer son consentement, la façon dont votre personnel utilise ce consentement dans différents systèmes de communication directe, l’emplacement dans lequel vous stockez le consentement, etc.

Au départ, la gestion du consentement consiste à décider du type et de la portée des autorisations que vous souhaitez obtenir de vos partenaires ou clients pour pouvoir communiquer avec eux via tous les canaux que vous utilisez actuellement.

La gestion intelligente du consentement présente trois avantages principaux. Elle permet aux entreprises :

  1. d’établir des relations plus étroites avec leurs clients,
  2. d’évaluer l’impact de leurs budgets marketing,
  3. et, plus important encore, de visualiser leur potentiel de ventes à long terme.

La communication, un besoin humain

Communiquer est un besoin humain. Nous communiquons de différentes manières : non verbale, verbale, numérique, analogique, en groupe ou dans une conversation 1:1. La communication crée la confiance, la proximité et la compréhension mutuelle. C’est pourquoi, avant de considérer la gestion du consentement comme un sujet qui demande beaucoup d’efforts pour un résultat douteux, nous sommes enclins à y réfléchir deux fois plutôt qu’une : une communication efficace est essentielle à notre existence humaine et si les clients ne font pas immédiatement confiance à votre capacité à communiquer en premier lieu, pourquoi feraient-ils confiance à votre capacité en termes de produits et services ?

Les entreprises qui interagissent avec leurs clients sont plus performantes que les autres. Elles utilisent leurs données clients pertinentes, choisissent l’expéditeur, le canal, le message et le moment appropriés pour entrer en contact avec leurs clients et établissent des relations de confiance. Une approche personnalisée des informations et des recommandations sur les produits, des options de retour d’information individuel sur les services reçus ou des messages personnalisés ne sont que quelques exemples. Le fait de ne pas avoir l’autorisation nécessaire pour commencer à établir de telles relations avec les clients peut constituer un énorme obstacle sur la voie de la communication client. Il est donc urgent d’investir dans votre architecture et votre stratégie de consentement. Et il est de la plus haute importance de renforcer votre compétitivité en élargissant la numérisation pour créer une entreprise orientée client qui résiste en temps de crise.

Par ailleurs, il doit être facile pour les clients de donner leur consentement et la méthode utilisée à cette fin doit servir de levier pour l’entreprise qui demande le consentement du client. Les clients ne devraient pas être enclins à refuser toute communication avec votre entreprise. Ils devraient comprendre pourquoi le fait d’accepter une communication directe avec vous en donnant leur consentement présente de nombreux avantages pour eux. La gestion du consentement influe sur toutes les étapes du parcours client. Cela signifie en bref que comprendre les besoins du client est la première étape de la conception d’une stratégie de gestion du consentement efficace. Prenez du recul et réfléchissez à nouveau de manière critique. Votre stratégie de gestion du consentement est-elle vraiment axée sur le client ? Pensez-vous à l’impact en aval sur les ventes et services futurs ?

Orientation client et choix technologique

Face aux technologies de pointe disponibles, la mise en œuvre d’une bonne solution de gestion du consentement pour votre entreprise peut sembler extrêmement difficile. Nous vous suggérons de commencer par considérer la technologie comme un catalyseur fonctionnant en tandem avec l’organisation commerciale, les deux étant réunis pour avoir une vision globale des besoins des clients. Ne considérez pas la technologie comme un autre obstacle à ignorer autant que possible ou, dans le pire des cas, à blâmer pour les lacunes d’une stratégie de gestion du consentement mal définie. Il en va de même pour la gouvernance de votre gestion du consentement. L’implication transversale d’experts est essentielle pour élaborer une solution qui sera bien accueillie par vos clients et acceptée sur votre marché. Comment trouver le juste équilibre entre la monétisation des données, leur confidentialité et le respect des choix des clients ?

Autre point important pour la conception d’une stratégie de gestion du consentement : ne laissez pas le personnel en contact avec les clients gérer seul ce dossier. Il y aura de nouvelles questions et beaucoup de soutien à lui apporter. Les parties prenantes de l’ensemble de l’entreprise peuvent apporter une valeur ajoutée aux discussions si elles sont consultées. Les rapports et la surveillance peuvent être automatisés, intégrés et commentés en détail, mais les avantages du consentement doivent être expliqués à et ensuite par votre personnel de terrain, vos experts produits et votre personnel en charge du service client – tout groupe de votre organisation qui établit la confiance avec vos clients. Gardons également à l’esprit que, du moins dans une certaine mesure, le développement de l’entreprise est la responsabilité de chaque employé.

C’est la diligence, le soin et le respect de vos employés qui feront la différence sur votre chemin vers un succès durable, et surtout le nombre de personnes acceptant de donner leur consentement !

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