Ce que les systèmes de santé européens peuvent apprendre de la gestion de la relation client pour améliorer l’expérience des patients

Le Patient Relationship Management, une nouvelle voie à explorer ?

Paris, le 24 février 2014 - Dans un contexte de vieillissement de la population et de développement des maladies chroniques, les parcours de soins deviennent de plus en plus complexes et les attentes des patients évoluent. Ces derniers souhaitent bénéficier dans les établissements de santé des mêmes services dont ils jouissent dans le cadre de leurs relations avec les entreprises.

Face à de fortes tensions économiques et de concurrence accrue, les établissements ont besoin de se différencier pour attirer les patients. Ainsi, de plus en plus d’établissements de santé sont convaincus qu’ils peuvent tirer avantage des bonnes pratiques en matière de gestion de la relation client pour améliorer l’efficience de la prise en charge et proposer une meilleure expérience à leurs patients. L’étude publiée dans le nouveau rapport du BearingPoint Institute, menée auprès de 100 de ces établissements à travers l’Europe, montre qu’il leur est possible d’améliorer la gestion de la relation patient sans bouleverser fondamentalement leurs processus et leur organisation, grâce au Patient Relationship Management (PRM).

75% des établissements de santé envisagent de mener des actions d’amélioration de la gestion de la relation patient

Le PRM représente pour les établissements de santé une véritable opportunité d’améliorer leurs parcours et, de fait, l’expérience de leurs patients ; l’étude du BearingPoint Institute montre que les établissements de santé sont convaincus de son intérêt. Cette approche permet, grâce à un dispositif d’écoute, de mieux comprendre les comportements et les attentes des patients sans pour autant négliger les attentes des personnels. Cependant, la définition d’une stratégie globale et sa déclinaison opérationnelle restent encore rares, les démarches étant habituellement perçues comme longues et coûteuses.

L’envoi de SMS pour confirmer les rendez-vous, la gestion de l’attente sur place, l’établissement de formulaires en ligne... sont en réalité autant de mesures simples qui peuvent permettre d’obtenir des résultats rapides et profitables tant à l’hôpital qu’au patient.

Avec une population vieillissante, les patients pris en charge sont de plus en plus âgés et souffrent davantage de maladies chroniques. Par ailleurs, les techniques médicales évoluent fortement et les patients s’impliquent davantage dans la gestion de leur santé. C’est pourquoi il est indispensable d’avoir une approche centrée sur les patients afin de mieux répondre à leurs attentes.

Axelle Paquer, associée chez BearingPoint et co-auteur de l'étude remarque : « la santé en Europe est aujourd’hui à un carrefour. Nous avons la possibilité de mettre à profit plusieurs décennies d'expérience de relation client et de placer des personnes, et non des maladies, au centre du système de santé. Imaginez un système de santé sans file d'attente ni lourdeur administrative, où les professionnels de santé savent qui vous êtes et ce dont vous avez besoin ; c'est ce qu’offre le Patient Relationship Management ».

L'étude complète est disponible sur demande.

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