110 milliards d’euros. C’est le coût estimé pour la France de la plus grande crise sanitaire mondiale. [1]

Le positionnement des acteurs de la protection sociale dans l’économie sociale et solidaire s’en trouve renforcé. Nous sommes convaincus que cette prise de conscience collective va s’inscrire dans la durée. Elle préfigure les mutations à venir notamment avec la création d’une assurance pour les risques sanitaires. La santé dépasse son écosystème traditionnel. Elle s’étend au-delà de l’offre et la fourniture de soins, l’assurance complémentaire et les systèmes de régulation. Elle ne se résume plus à une somme d’individualités mais devient un enjeu vital de notre société pour pérenniser l’équilibre économique. Ces évolutions nous donnent un nouveau regard sur les défis qui s’annoncent.

Voici quelques pistes de réflexions pour les organismes de protection sociale et nos éléments de réponse.

 

Comment renforcer l’engagement auprès des clients ?

  • Le besoin de protéger le capital humain conduit à faire évoluer les offres en assurance de personnes : téléconsultation, hospitalisation à domicile (HAD), plateformes de prises de rendez-vous en ligne, etc. Des réflexions s’engagent sur l’accompagnement des personnes fragiles, des salariés et des chefs d’entreprise. La question de la dépendance revient aussi au cœur des débats. En 2050, les personnes dépendantes seront 4 millions, soit une augmentation de plus de 60% par rapport à 2015[2]. Et la situation dramatique des EHPAD en plein Covid-19 démontre la nécessité d’engager au plus tôt des réflexions sur le modèle de demain et la place des organismes de protections sociale dans ce 5e risque. 10 350 décès ont été recensés dans les EHPAD et Etablissements Médicaux Sociaux[3]. Ces nouveaux besoins posent la question du financement du risque qui doit s’appréhender globalement en plus d’une appréciation par ligne métier : santé, prévoyance, dépendance. 
  • Pour répondre à ces attentes, de nouveaux services sont à créer pour que les acteurs de la protection sociale deviennent des partenaires de vie de leurs clients. Un changement de business model s’opère : ils doivent se positionner comme orchestrateur d’un écosystème digital, agrégeant leurs propres produits et services, avec ceux de leurs partenaires.

Quelles sont les évolutions à venir des modèles relationnels ?

  • La trajectoire digitale s’accélère avec un objectif de réduction du time to market. La fluidité et la simplicité des parcours sont indispensables pour répondre aux attentes des clients. La crise a aussi rappelé la nécessité d’accès à un contact humain pour certaines situations. L’enjeu est donc de concilier ces attentes à travers une gestion omnicanal maximisant l’expérience client.
  • La frontière entre la fourniture de soins prise en charge par la sphère publique et le domaine assurantiel devient poreuse. Il n’y a pas le patient d’un côté et l’assuré de l’autre. Les parcours patients / assurés doivent être appréhendés comme un tout pour raisonner ainsi par univers de besoins. Il convient de proposer un accompagnement global permettant d’assurer un parcours continu.

Comment poursuivre et accélérer les projets de transformation pour préparer l’avenir ?

  • L’excellence opérationnelle est un préalable pour investir sur ces projets : automatisation des processus via l’exploitation des flux DSN (seuls 32% des acteurs exploitent plus de 50% des flux de manière automatisée[4]), simplification de l’organisation, mutualisation d’activités, délégation de gestion, etc.
  • La recherche d’opportunités de transformation et de développement doit être menée lors de la conduite des chantiers réglementaires. Par exemple, la collecte des données sous consentement RGPD alliée à l’exploitation des flux DSN permettrait de proposer des offres de prévention plus personnalisées aux clients. 52% des acteurs de l’assurance considèrent que la DSN est une opportunité[4].

Nos équipes composées d’experts sur le métier de la protection sociale et sur les thématiques transverses travaillent au quotidien sur ces sujets pour accompagner nos clients dans leurs enjeux. Nous sommes à vos côtés pour engager ces mutations profondes. 


Auteurs :

Géraldine Guitard, Senior Manager

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