Partie 1 : Les banques ont su réagir aux contraintes de la crise sanitaire pour renforcer leur image et l’adoption d’outils digitaux dans la relation client conseillers.

Plus de 10 ans après la crise financière de 2008, le COVID-19 a placé les banques en relais du soutien à une économie de facto mise à l'arrêt plutôt qu'en responsables de la crise.

L'ensemble des banques de la place se sont distinguées par leur mobilisation et leur capacité d'exécution remarquables pour distribuer les prêts garantis par l'Etat (PGE). En quelques jours, ces mêmes institutions, souvent concurrencées par les nouveaux entrants/fintechs sur leurs délais de mise sur le marché, se sont mobilisées et ont mis en place leurs modalités de distribution de ces crédits de soutien à l'économie. Finalement, ce seront 17,9 Md€ pour BNP Paribas, 19 Md€ pour Société Générale, 19,5 Md€ pour Crédit Agricole, 31 Md€ pour BPCE qui auront été distribués par nos grands acteurs bancaires.[1]

Au-delà des PGE, la crise a pu repositionner la banque au cœur des enjeux stratégiques des entreprises : la nécessité de piloter son BFR avec plus d'attention que jamais et les montants de crédits demandés pour traverser la crise, ont permis pour de nombreux conseillers d'adresser directement des décisionnaires plus haut placés que leurs interlocuteurs habituels pour des clients ETI.

L'utilisation de canaux digitaux a été aussi ressentie comme un gain d'efficacité dans la relation client, avec une libération des contraintes liées au maillage territorial (gains en temps de transport), et la capacité à matérialiser rapidement un rendez-vous et débloquer des transactions. Il est en effet plus facile de trouver une demi-heure pour un rendez-vous vidéo avec un DAF et procéder à une signature dématérialisée, que de prévoir un rendez-vous de signature en présentiel.

Cette accélération de la relation digitale entre le client entreprise et son conseiller bancaire est présentée comme un succès de 2020 dans les communications des banques[2] : 9/10 agences ont été joignables pendant le confinement pour Crédit Agricole, 75% des rendez-vous ont été réalisés en distanciel pour BNP Paribas (clients particuliers et professionnels).

Les importants efforts de digitalisation mis en œuvre par les banques depuis 10 ans ont permis aux conseillers de rapidement basculer en travail en distanciel. La crise, en mettant en lumière quelques ruptures dans la digitalisation des processus, a joué un rôle d'accélérateur dans la mise en place de solutions déjà identifiées.

Le premier confinement a permis d'accélérer, tout d'abord, l'équipement des conseillers, tant matériel (fort effort de démocratisation de l'accès à des ordinateurs portables) que logiciel (ouverture plus large des accès à des outils de communication type Skype et MS Teams). A la veille de la crise des subprimes, les banques, pour mieux gérer leurs risques opérationnels, avaient opté pour un cloisonnement total des outils de messagerie externe. Plus de 10 ans après, cette ouverture est intervenue très rapidement, avec le sentiment que la contrainte a permis de faire sauter des verrous moins techniques que culturels et liés au niveau d’acceptation des risques opérationnels.

Quelques carences dans la digitalisation de bout en bout des processus ont rapidement été comblées par les outils (plébiscite des outils de signature électronique dont la mise en place déjà prévue sur la plupart des périmètres a été accélérée face à la contrainte) ou ajustées au déconfinement par la systématisation de procédures déjà en place (dématérialisation des pouvoirs). Sur ces avancées, aucun retour en arrière n'est envisagé.

Pour les "experts", cette nouvelle organisation du travail peut aussi représenter une formidable opportunité : l'animation est facilitée par les outils en distanciel et permet plus d'agilité pour créer des rendez-vous : ainsi, l'organisation d'un livechat virtuel peut rassembler rapidement plusieurs centaines de conseillers entreprises, quand il y aurait fallu attendre l'organisation d'une convention commerciale en temps pré-COVID-19, pour adresser ce panel.

Cette crise a également représenté une opportunité de développement du trafic et du périmètre fonctionnel des sites de selfcare (service ou activité réalisé en autonomie par le client) BtoB, jusqu'alors moins développés pour les clients entreprises que les applications bancaires pour les particuliers. Certaines banques ou filiales ont ainsi su saisir l'opportunité en proposant via leur espace client de nouvelles fonctionnalités liées au contexte COVID-19 (ex : report d'échéance crédit), permettant d'augmenter significativement le taux d'adoption du selfcare auprès de leur portefeuille. L'accélération du transactionnel via l'espace client BtoB simplifie également les échanges front-to-back avec le client. Ainsi, un client peut, par exemple, interagir directement avec le back office via l'espace client sur des sujets d'après-vente. Le recours au ciblage et mass mailing, pour accélérer la prise de contact sur une grande partie du portefeuille concernée par les mesures gouvernementales ou les mesures de soutien spécifiques à chaque banque, a également été perçu comme un vrai levier et relais au relationnel client.

2020 a ainsi été une année d’« accélération de la stratégie digitale » des banques, soutenue par « des outils IT avancés & agiles »[3]. Le Groupe BPCE met par exemple en avant 29 000 conseillers équipés pour tenir des meetings en distanciel, et le développement de l’automatisation et de la collecte documentaire sur les dossiers clients (plus de 400 000 documents transmis en ligne en 2020), ainsi que le développement de nouvelles fonctionnalités de selfcare, au-delà des segments traditionnels. BNP Paribas couple cette couverture digitale par le « déploiement de centres de service dans les quatre réseaux », permettant de réinventer la prise en charge des demandes clients, dans une logique de conseiller augmenté.

Après la digitalisation des processus puis des parcours, les enjeux d’outillage du conseiller s’orientent désormais vers une mutualisation des outils au travers des réseaux bancaires (BNP Paribas, rapprochement des réseaux Société Générale et Crédit du Nord).


Auteurs :

  • Sources

    [1] Publications annuelles des résultats des banques (2020)

    [2] Publications annuelles des résultats des banques (2020)

    [3] Présentation des résultats Société Générale 2020

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