Une leçon de la crise COVID-19 : il est nécessaire d’accélérer la digitalisation de la relation client dans l’assurance

Nous sommes aujourd’hui dans une ère où la relation client fait partie à intégrante de la stratégie des entreprises. Un assureur sur trois utilise déjà les chatbots et un sur quatre utilise le RPA . Les acteurs du secteur étudient l’utilisation des robo-advisors (36%), des plateformes d’IA (34%) et de la blockchain (32%), que ce soit motivé par un besoin d’optimiser les coûts ou d’améliorer l’expérience client^[1].

L’excellence dans la relation client est un accélérateur fort de la performance économique des entreprises. La croissance annuelle des leaders de la relation client surperforme de 5 points la moyenne des entreprises (8% de croissance pour le top 10 depuis 15 ans vs. 3% pour la moyenne) !^[2]

La crise COVID-19 que nous traversons montre la nécessité d’aller encore plus loin dans la digitalisation des processus de vente et de la gestion de la vie des contrats, objectif crucial partagé par l’ensemble des clients que nous avons interrogés. Malgré les difficultés de mise en œuvre, comme l’adaptation ou la refonte des systèmes legacy, la crise actuelle, que certains annoncent récurrente désormais, incite à l’accélération des investissements dans la digitalisation de la relation client.

Pour mettre en œuvre cette transformation, il est utile de regarder en même temps :

• D’un point de vue technologique ce que les acteurs chinois de l’assurance ont déjà réalisé en termes de digitalisation. Par exemple, Zhong An annonce gérer 97% des contacts avec ses assurés via des chatbots et l’IA ;
• D’un point de vue du modèle relationnel les leviers d’excellence de la relation^[3] :

 

Cas client BearingPoint à l’international

Nous avons accompagné un grand acteur européen de l’assurance dans le déploiement d’un nouvel modèle opérationnel de Gestion de la Relation Client. Les objectifs étaient de régler les problématiques suivantes :

• Des parcours assurés/courtiers avec de nombreux points de rupture ;
• Un taux de satisfaction assurés/courtiers inférieur à la moyenne du secteur (manque de priorisation des demandes, manque de suivi, …) ;
• Des difficultés à disposer d’une vue agrégée des données des assurés, dans le respect du RGPD ;
• Un taux très bas de résolution au premier contact ;
• Des temps d’attente très élevés (téléphone/email).

Après un diagnostic de la maturité du client au travers de l’analyse des KPIs et principaux processus du CRC (Centre de Relation Client), d’entretiens et d’observations terrain, nous avons défini, avec une équipe pluridisciplinaire du client, une vision cible :

• Dimension processus : cartographie des processus, mesure de la valeur ajoutée, identification des irritants, identification des leviers d’amélioration prioritaires et refonte des processus pour correspondre à la cible relationnelle ;
• Dimension outils : évolution du CRM existant, fiabilisation des sources de données, analyse de la pertinence des solutions de chatbot/voice processing pour les principaux use case, définition des use case pour l’automatisation des processus répétitifs à travers des RPAs ;
• Dimension humaine et gestion de la qualité : gouvernance, organisation et new ways of working, indicateurs de performance.

À chaque étape de la démarche, nous avons travaillé main dans la main avec les équipes de l’entreprise cliente afin de gagner leur adhésion et crédibiliser le plan de transformation.

Nous avons ensuite accompagné notre client dans la phase de déploiement qui a permis d’optimiser les processus (gains d’efficacité de l'ordre de 15 à 25% et de qualité, avec une satisfaction assurés et courtiers augmentée de 9 à 12 points NPS), de mettre en place des rituels de management dans les équipes, de documenter les procédures et de mieux piloter la qualité de service.

Dans ce type de mission, nous sommes en mesure de mobiliser une équipe ayant des compétences dans le métier de l’assurance, dans la data, le digital, les systèmes d’informations et connaissant les meilleures pratiques cross sectorielles de la relation client. Cela nous permet de définir une cible stratégique et sa déclinaison opérationnelle de manière réaliste et efficace. Cette capacité à proposer une interlocution unique sur l’ensemble des phases structurantes du projet est un facteur clé de succès, incontournable et reconnu par nos clients.

Sources :

^[1] L’innovation numérique, enjeu clé de l’assurance pour 2020, CXP Group, 2018
^[2] Podium de la Relation Client BearingPoint-Kantar 2020
^[3] Podium de la Relation Client BearingPoint-Kantar étude 2020