Les points de vente s’adaptent aux nouvelles habitudes de consommation des clients par une mutation digitale importante

Contrairement à ce que l’on pourrait penser avec le développement toujours plus accru du digital, le magasin physique n’est pas mort ! En effet, près de 98% des consommateurs français estiment préférer une expérience en boutique par rapport à une expérience exclusivement online (1).

Aujourd’hui, le consommateur s’attend à vivre une expérience immersive dans le magasin qui doit représenter l’univers de la marque et provoquer l’acte d’achat.  Les consommateurs sont très bien renseignés lorsqu’ils pénètrent dans un magasin : ils savent généralement ce qu’ils veulent et attendent un service hyper personnalisé, centré sur eux. Près de 80% des consommateurs privilégient de préférence une marque qui offre une expérience personnalisée (2). Contrairement aux médias numériques où le véritable intérêt du consommateur peut être discuté, un magasin valide sa présence physique réelle et sa participation à l’expérience.

Pour répondre à toutes ces attentes, les marques se sont donc équipées technologiquement dans leurs magasins pour rendre l’expérience de leurs clients plus fluide, plus personnalisée et plus rapide. Par exemple à Tokyo, Lush un vendeur de cosmétique britannique a ouvert un nouveau magasin ultra connecté. Les clients prennent connaissance des spécificités du produit (prix, caractéristiques, compositions) via une application dédiée pour éviter les emballages plastiques. Ils peuvent même acheter des produits lorsque le magasin est fermé en scannant les produits affichés sur la façade du magasin.

En résumé, le magasin s’est digitalisé pour répondre aux exigences des consommateurs et reste un point de contact essentiel pour les clients de la marque.

Le rôle du vendeur s’étoffe, il doit provoquer l’acte d’achat du client…

Dans le cadre d’un magasin physique toujours aussi important et d’une expérience personnalisée appréciée par le client, le rôle du vendeur est amené à évoluer.

Avoir tous ses outils digitaux à disposition permet au vendeur de se consacrer entièrement à la vente et moins aux tâches administratives. Cela lui permet d’optimiser son temps afin de se focaliser sur son cœur de métier : la vente.

Le vendeur reste le représentant de la marque le plus direct et un véritable conseiller pour les clients, bien qu’il soit un peu réducteur de résumer le rôle du vendeur à un simple « conseiller ». Le vendeur est l’ambassadeur le plus concret de la marque, l’un des seuls points de contact entre le client et la marque et le seul point de contact humain. Son rôle reste fondamental, il incarne les valeurs de la marque et apporte son expertise en s’appuyant sur les technologies à sa disposition en magasin.

Attention tout de même pour les boutiques à ne pas tomber dans le piège du « trop digital ». Il n’y a rien de plus frustrant pour un client que d’attendre 20 minutes dans un magasin sans être abordé par un vendeur qui a le nez collé à sa tablette. On tombe alors dans le piège d’une relation digitale froide et dématérialisée dans laquelle la relation physique en magasin n’a pas sa place.

… Tout en gardant une vision 360 sur tous les canaux de distribution de l’enseigne

Enfin, le rôle du vendeur est également d’être en lien avec tous les canaux de distribution. Il doit être un des points de contact les plus importants du commerce unifié.

Dans un monde idéal, le vendeur doit pouvoir identifier un client dès son entrée en magasin et connaître son historique. Est-il en magasin parce qu’il a reporté un incident sur le service online et qu’il est mécontent ? Est-il un acheteur régulier ? A-t-il mis dans ses favoris un des produits présents dans la boutique ? etc., sont autant d’informations extrêmement utiles au vendeur pour mieux conseiller son client lors de son expérience dans le magasin et ainsi le suivre dans une relation hyper personnalisée. Son rôle est donc d’apporter son conseil et son expertise en cohérence avec les autres canaux de l’enseigne (plus de 73% des consommateurs utilisent plusieurs canaux d’une marque pour faire leurs achats (3)).

Le client vient en magasin pour une expérience différente que celle online, le vendeur se met à son service pour la lui procurer et contextualiser son parcours : l’historique des interactions du client à travers tous les réseaux de la marque doit être rassemblé en un seul point et facilement consultable par le vendeur.

Ainsi, le commerce unifié permettra au vendeur d’avoir toutes les informations d’un individu lié à l’entreprise et d’amener de la contextualisation dans son acte d’achat.

Ceci sous-entend pour la marque un grand travail de transformation digitale : l’idée est de faire communiquer tous ses canaux en cassant les silos pour que l’information circule en temps réel.

Sources:

(1) Etude Ayden 2017 sur les habitudes de consommation des français

(2) 50 Retail Innovation Stats That Prove The Power Of Customer Experience, Blake Morgan, Forbes, May 2019

(3) A Study of 46,000 Shoppers Shows That Omnichannel Retailing Works, Harvard Business Review, January 2017

Extrait du rapport Retail 4.0 : du « hard power » au « soft power »

A Tokyo, Lush inaugure une boutique ultra-connectée, sans emballage et sans étiquette, L'Usine Digitale, Juin 2019

Spécial Retail I : le rôle clé du vendeur, premier ambassadeur des marques, Les Echos, Octobre 2017

Retail : vers un vendeur augmenté, LSA Commerce connecté, Mai 2018

Auteur: Xavier De Verdalle, Consultant

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