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L'expérience employé correspond au parcours d'un collaborateur tout au long de son évolution au sein d'une entreprise. Pendant longtemps les entreprises se sont concentrées sur l'expérience client, pour optimiser son parcours et son rapport à la marque dans un objectif de satisfaction et de fidélisation. Depuis quelques années, le principe de "symétrie des attentions" fait son chemin, mettant en lumière le fait que pour optimiser la relation entre une marque et ses clients il fallait s'investir de manière égale sur celle entre l'entreprise et ses collaborateurs. Quels sont les leviers enclenchés par l'expérience employé ? Comment renforcer cette expérience employé ?

LES TROIS LEVIERS ENCLENCHES PAR L'EXPERIENCE EMPLOYE

Recentrer les réflexions RH autour des collaborateurs et de leur expérience au sein de l'entreprise permet l'attraction des talents, leur fidélisation, mais également leur implication, trois sujets RH clés qui permettent de renforcer la productivité.

L'attraction des candidats et notamment des talents

La « guerre des talents » bat son plein depuis plusieurs années désormais et il est crucial pour une entreprise de se démarquer afin d'attirer les meilleurs candidats. Cette attraction passe notamment par l'image de l'entreprise, qui, depuis l'apparition des sites de notation des entreprises (Glassdoor par exemple), est d'autant plus exposée. Les employés ou anciens collaborateurs peuvent librement donner leur avis sur leur employeur. Il est important de souligner ici qu'un salarié heureux dans son entreprise ne laissera pas forcément son avis, alors qu’a contrario, un salarié déçu ou mécontent sera plus enclin à partager sa mauvaise expérience. De plus, quel meilleur ambassadeur qu’un salarié, satisfait de son entreprise, partageant spontanément son expérience lors d’une discussion ou sur les réseaux sociaux ?

La fidélisation : des nouveaux arrivants aux étoiles montantes

La fidélisation est également un enjeu clé pour les RH depuis une quinzaine d'années. Fini le temps où les nouveaux arrivants se projetaient dans une même entreprise pour l'ensemble de leur carrière. L'arrivée des "millenials" sur le marché du travail a rebattu les cartes, cette nouvelle génération ne jure que par la multiplicité des expériences, des challenges et des environnements, considérant la mobilité comme un facteur évident de formation et de montée en compétences. La clé qui permettrait notamment d'éviter la routine ! Fortes de ce constat, les entreprises multiplient les initiatives pour retenir leurs étoiles montantes, sans forcément y parvenir. Néanmoins, proposer une forte expérience employé, notamment en permettant des évolutions régulières (promotions, augmentations, mobilités etc…), une diversité de tâches, en donnant accès à des activités annexes, permet de se différencier, de réduire le turn-over et donc de fidéliser. La satisfaction employé est donc renforcée par l’amélioration de l’expérience employé.

Créer et renforcer le sentiment d'appartenance

Enfin, travailler sur l'expérience employé permet d'impliquer ses collaborateurs en développant un sentiment d'appartenance. Une bonne expérience employé passe notamment par le fait de se sentir reconnu et le fait d'apprécier son travail, son quotidien. Cette satisfaction professionnelle constitue la source d’un fort engagement, qui mène vers une meilleure productivité. Le concept d’engagement, ou d’implication, est également essentiel dans la gestion des Talents. Selon Gallup, ces Talents constituent la population la plus facile à engager tout en étant celle qui quitte le plus rapidement l'entreprise si elle est désengagée (la moyenne des attentes étant plus haute).

COMMENT AMELIORER L'EXPERIENCE EMPLOYE ?

Deux grands vecteurs portent cette expérience employé : elle s'améliore grâce à la culture d'entreprise et grâce au cadre de travail des employés.

La culture d'entreprise : communication, reconnaissance et équilibre

La culture d'entreprise, pour qu'elle soit profitable à l'expérience de ses employés doit être développée autour de trois axes principaux : la communication, la reconnaissance et l'équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle.

  • La communication englobe ici les retours faits par le management ainsi que sa capacité d’écoute. En effet, aujourd'hui il est crucial de savoir écouter les retours et idées de ses employés. Cette écoute peut aboutir à des évolutions à différents niveaux au sein de l'entreprise qui profiteront au plus grand nombre. Afin de simplifier cette écoute et de la régulariser, le concept de feedback en continu se développe. Cette dernière tendance prend de l'ampleur, les employés souhaitent fortement pouvoir partager leurs ressentis, réussites et difficultés, avec le management afin d'établir une relation de confiance tout en renforçant la collaboration.
     
  • Le principe du feedback en continu permet également de renforcer la reconnaissance envers les employés. Les études démontrent que la reconnaissance financière ne suffit plus, il est nécessaire de  la diversifier. Cette reconnaissance passe notamment par le retour régulier sur les réussites des collaborateurs, le partage des efforts sur un projet en particulier ou bien par le fait de permettre aux équipes de se retrouver lors d'événements hors du cadre professionnel (AfterWork, team buildings, voyages, etc…).
     
  • Enfin, la prise en considération de l'équilibre de vie de ses employés n'est pas forcément évidente dans un certain nombre d'entreprises aujourd'hui, alors qu’elle est pourtant assez recherchée, voir décisive pour les collaborateurs. Ils souhaitent, d'une part, donner du sens à ce qu'ils font professionnellement au quotidien et s’impliqueront d’autant plus dans leurs missions si elles répondent à leurs attentes. D'autre part, ils souhaitent également pouvoir s'épanouir personnellement, et donc trouver un rythme permettant une vie de famille ou des projets personnels. Renforcer l'équilibre vie professionnelle/vie personnelle est possible notamment en instaurant une flexibilité d'horaires ou de lieux. Un des éléments les plus répandus de cette flexibilité est le télétravail, pratiqué par 5,2 millions de travailleurs en France, leur permettant d'économiser les temps de trajet et de varier leur environnement de travail.

Le cadre de travail : technologie et environnement

Le cadre de travail, second pilier de l'expérience employé, désigne ici principalement le lieu de travail et les outils mis à disposition des employés.

  • Les outils, la technologie dont l'entreprise se dote pour permettre à ses employés de travailler plus efficacement, est un vecteur de satisfaction de ces derniers. En effet, un équipement moderne et approprié permet de réduire les tâches à faible valeur ajoutée et donc de donner la possibilité aux collaborateurs de se consacrer à des missions plus intéressantes et valorisantes. C'est également leur donner les moyens d'atteindre leurs objectifs sans être ralentis par des facteurs externes à leurs missions et de simplifier leur quotidien.
     
  • Enfin, l'importance du lieu de travail pour les collaborateurs a récemment été analysée par Olivier Chappert, associé de la practice RH chez BearingPoint dans un article sur l'environnement de travail du futur, mettant en lumière la manière dont les espaces de travail peuvent favoriser la collaboration, l'efficacité et le bien-être au travail et donc améliorer l'expérience employé.

Conclusion

L'expérience employé est un sujet brûlant pour les directions des ressources humaines, notamment car il permet d'activer des leviers stratégiques pour soutenir les politiques RH. Néanmoins, il est important de noter que vouloir travailler sur l'expérience employé implique des changements profonds au sein d'une entreprise : repenser sa culture et la diffuser à l'entreprise nécessite du temps et l'implication de nombreux acteurs, dépassant ici la sphère RH, en impliquant le management, qu’il soit de proximité ou stratégique.

L’expérience employé est un facteur essentiel d'attraction, de fidélisation et d'implication , mais ne suffit pas, seule, à les améliorer durablement. L’ambition de « remettre les employés au centre des préoccupations RH » doit être combinée à un ensemble cohérent d'actions concrètes au bénéfice des collaborateurs, à travers une refonte de la culture d’entreprise, pour être efficace.

Auteur :
Manon Castello, consultante

Sources :