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Structurer les services publics pour mieux répondre aux attentes des citoyens

Notre monde offre au secteur public de plus en plus d’instruments pour communiquer avec les citoyens et répondre à leurs besoins : cela peut aller des « poubelles intelligentes » qui indiquent qu’elles sont prêtes à être vidées aux services de dépôt de documents et d’information en ligne. Les administrations sont désormais capables de répondre plus directement aux besoins des usagers et d’utiliser plus efficacement les ressources du secteur public grâce à des processus automatisés.

Cependant, même si la plupart des pays européens se place parmi les 25 pays les plus eGouvernés au monde, les administrations publiques ne sont pas toutes au même niveau d’évolution en ce qui concerne l’application des modèles digitaux pour offrir des services « consumérisés », agiles et conviviaux, à moindre coût. Par exemple, alors que la France se place au 1er rang européen et au 4ème rang mondial selon la dernière étude de l’UNPAN6, force est de constater le retard d’autres pays en Europe comme le Portugal, la Suisse ou la Belgique où les stratégies digitales pourraient être encore améliorées.

De nombreux pays, pourtant, se montrent encore réticents à l’égard de la communication numérique et laissent leur administration fonctionner de façon classique. Un tel choix stratégique interdit de profiter des possibilités de l’informatique. Les administrations regroupées en départements, ministères ou agences qui se présentent aussi comme prestataires de services se privent d’opportunités de communication efficaces.

Conséquences

  • Alors que les technologies numériques autorisent une réduction des coûts pour une meilleure efficacité, ne pas les utiliser revient à se priver d’économies potentielles.
  • L’organisation des services ne satisfait pas les citoyens : par exemple, un service de renseignements téléphoniques ouvert uniquement aux heures de bureau n’est plus conforme aux attentes des gens.
  • Quand les réformes techniques sont menées à moitié seulement, cela provoque des frais supplémentaires sans améliorer l’efficacité du service.

Actions

  • Nous recommandons le recours généralisé à la technologie pour répondre aux besoins et attentes des citoyens.
  • Nous proposons d’investir en priorité dans le recrutement de personnes capables de mener à bien cette révolution technologique
  • Nous suggérons aux administrations de s’inspirer des expériences menées dans le secteur privé.

Auteur:
Stefan Pecharscheck, Associé

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