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La « Sharp Experience » 

Fondé en 1955 à San Diego, Sharp Healthcare est un des leaders américains dans l’implémentation d’outils e-santé interactifs et est particulièrement engagé dans le développement d’une expérience centrée sur le patient, « the Sharp Experience », où la mise en œuvre de la relation patient s’appuie sur des programmes importants de conduite du changement.

« The customer experience »

Sharp a mis en place une stratégie de gestion de la relation patient innovante au travers d’une variété de services. Cette stratégie, initiée en septembre 2001, est née de la volonté « d’améliorer l’expérience du client » (« the customer experience »). Elle se caractérise par :

  • Une variété de services visant à améliorer l’expérience du patient : événements de communautés, base de données CRM, centre de contact clients, service multiculturel, équipes d’action dédiées à la Sharp Experience, etc.
  • Des outils numériques, tels que FollowMyHealth, portail patient personnalisé et sécurisé qui permet aux patients de suivre l’information sur leur santé à distance pour visualiser des résultats de tests, échanger des messages avec les médecins, gérer ses rendez-vous médicaux, etc.
  • Une architecture intérieure des lieux de soins favorisant le bien-être du patient et s’inscrivant dans son processus de guérison: Sharp explore le rôle de l’architecture intérieure sur le processus de guérison, s’appuyant sur des études pointant l’importance pour les patients d’être soignés dans une structure familière, sans barrières, qui garantisse leur dignité et encourage leur famille à participer à leur guérison;
  • Des programmes de prise en charge intégrée centrés sur le patient, réunis sous le nom de « Disease Management programs ». Par exemple, le programme Transitions, pour les patients nécessitant des soins palliatifs, a permis d’obtenir des résultats intéressants selon une évaluation réalisée en 2013 : baisse du taux d’hospitalisation de 32% à 17% ; réduction des admissions aux urgences (de 57% à 31%) ; baisse du coût moyen des soins (de $73,025 à $46,588 en 2013). Sharp a également mis en place des programmes de disease management pour la prise en charge des maladies chroniques (BPCO, insuffisance cardiaque, diabète).

La modélisation ci-dessous représente le parcours d’un patient diabétique pris en charge par le programme de disease management de Sharp, où les outils technologiques sont présents à chaque étape  :

«  The employee experience »

Par ailleurs, avec ses 16 000 employés et 2 600 médecins, Sharp Healtcare entend se distinguer de ses principaux concurrents (comme Kaiser Permanente) par son « expérience employés ». Celle-ci se traduit par :

  • L’animation d’une boucle d’amélioration continue de la prise en charge, fondée sur une démarche de Lean management Six Sigma. Sharp structure l’ensemble des processus de prise en charge selon cette méthode, qui consiste à partir des besoins des patients, identifier et tester les solutions d’améliorations par les opérationnels eux-mêmes, sans créer de rupture ou de temps morts entre l’identification de la solution et sa mise en œuvre.
  • Des programmes culturels forts valorisant l’innovation et l’émulation entre les services de soins, sans incitation financière. Par exemple, Sharp organise chaque année une cérémonie de remise de prix pour récompenser les meilleures initiatives prises par les employés. Ces programmes de valorisation de l’innovation contribuent à alimenter la Sharp Experience.
  • Des actions de formation et des forums de médecins pour garantir l’implication du personnel dans le changement de culture au sein de Sharp.

Ces initiatives ont contribué à positionner Sharp Healthcare comme le système de santé américain le plus connecté par le magazine américain Hospitals & Health Networks en 11 années consécutives. Il a également reçu de nombreuses récompenses telles que le Malcolm Balridge National Quality Award en 2007, récompense nationale la plus prestigieuse en matière d’excellence dans la qualité et la performance des organisations.

Auteurs:
Rose Lemardeley, Senior Consultante
Tifenn Durieux, Senior Consultante