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Alléger les tâches administratives des agents pour se recentrer sur le cœur de métier

Nombre de projets de transformation présentés dans le cadre de la 7ème édition du prix du Manager Public de l’Année, qui s’est déroulée de juin à octobre 2016, visent à « libérer » les agents de tâches administratives pour se focaliser sur le service.

Le projet NEOGEND engagé en 2015 vise à doter chaque gendarme d’un équipement numérique sécurisé (smartphone ou tablette) lui permettant d’accéder à ses comptes de messagerie et certains documents de manière sécurisée. Cette transformation digitale permet surtout d’augmenter le nombre d’actions en « mobilité », de faciliter l’exécution des missions sur le terrain et de renforcer ainsi la proximité du gendarme vis-à-vis des concitoyens. La généralisation de la dotation individuelle des gendarmes est prévue en 2017.

Avec la mise en place de « Webcontrat », outil Web de partage d’informations et de traitement des contrats de recherche, la charge liée au traitement administratif de ces contrats a été réduite pour les équipes administratives du CNRS. Cette charge a été redéployée sur des travaux de pilotage et le suivi des 10 000 contrats de recherche en cours, représentant un enjeu majeur pour les laboratoires de recherche. Cet outil développé en 2009 par la délégation régionale Languedoc-Roussillon a été déployé dans son intégralité à l’ensemble des délégations régionales en octobre 2016. Des évolutions sont prévues jusqu’en 2017 pour élargir le périmètre de Webcontrat, en termes d’utilisateurs, de fonctionnalités et de données partagées.

Au-delà de la simplification des démarches des usagers, la dématérialisation du timbre fiscal représente également une réduction de la charge de travail des agents de la DGFiP et des services de l’État qui traitent les formalités soumises au timbre fiscal. La mise en place progressive de la gestion centralisée et sécurisée des timbres fiscaux permet d’éliminer des tâches consommatrices de temps pour les agents, considérées comme fastidieuses, sans réelle valeur ajoutée et risquées (conservation des valeurs). Depuis 2015, les usagers peuvent acheter un timbre électronique pour la délivrance du passeport. D’ici fin 2017, cette fonctionnalité sera ouverte pour l’ensemble des démarches pour lesquelles l’usager doit fournir un timbre fiscal.

Développer de nouveaux métiers pour les agents, autour de l’accompagnement des usagers

Les managers développent de plus en plus d’offres de service qui poussent les agents à aller à la rencontre des usagers. Le service public se déplace désormais hors les murs et s’inscrit en rupture avec le « mode guichet » traditionnel. Ce modèle d’accueil « mobile » est d’ores et déjà appliqué au sein de différentes structures : « gilets rouges » de la SNCF, bornes multiservices de la CNAMTS, espaces multiservices en CAF, etc. Ces dispositifs, mêlant nouvelles technologies de l’information et accompagnement humain, permettent de créer une proximité nouvelle avec les usagers, de les orienter et de les rendre plus autonomes dans leurs démarches.

Dans le cadre du projet « Territoire de soins numérique » (TSN) XL-ENS déployé en Aquitaine, une cellule territoriale d’appui chargée de la coordination des prises en charge des patients en situation complexe a été mise en place en avril 2015. Cette équipe de terrain va à la rencontre des professionnels de santé pour leur présenter le dispositif « Santé Landes ». Ces rencontres sont l’occasion de recueillir l’adhésion des professionnels intéressés. Elles permettent également d’effectuer l’installation des outils numériques, de former les professionnels et de les accompagner dans l’utilisation de ces outils. Cela a abouti à la prise en charge des premiers patients en septembre 2015.

Auteurs:
Axelle Paquer, Associée
Sophie d'Anglade, Senior Manager
Kenza Mana, Consultante

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