« Nous sommes en guerre », annonçait le chef de l’Etat d’un ton martial lors de son allocution du 16 mars dernier. Et nous le savons, les inventions que l’on doit aux périodes de conflit sont nombreuses car les temps de crise sont propices à l’adaptation, à l’innovation et aux progrès technologiques. Et la pandémie que nous connaissons représente une opportunité inédite de repenser dès maintenant nos manières de vivre, de consommer et de travailler. Depuis mars dernier, les entreprises ont dû s’adapter aux mesures prises par le Gouvernement face à la première vague, et notamment le confinement. Désormais, en cette période de deuxième « déconfinement », elles doivent composer avec la perspective d’un contexte sanitaire incertain et de « stop and go » répétés. C’est en particulier le cas des acteurs des Utilities, qui ont adapté leur expérience client à ces circonstances, en privilégiant autant que possible les services en ligne.

Faire face à la crise sanitaire tout en assurant la continuité des services

Ce défi a une résonnance particulièrement importante pour le secteur de l’eau, de l’électricité et du gaz, car il s’agit de services de première nécessité dont la continuité est absolument vitale. Pour garantir ces services universels, les entreprises du secteur ont bien évidemment dû maintenir une activité physique sur certains sites.

Chez Suez par exemple, 40% des employés ont continué à travailler sur site afin d’assurer la gestion des différents réseaux. L’entreprise a pu mettre en application les protocoles élaborés à l’occasion de précédentes crises (par exemple, H1N1) dans le but de préserver l’accès à l’eau potable pour tous[1]. Pour les missions ne pouvant être opérées en télétravail, Véolia, de son coté, a entrepris, par exemple, des rotations du personnel et mobilisé des équipes « réservistes », comme prévu dans ses Plans de Continuité d’Activité. Entre mars et mai 2020 ce sont ainsi 20 000 salariés du Groupe en France qui ont travaillé en France sur le terrain, sans discontinuer[2].

En effet, le sens de l’adaptation et la résilience face aux catastrophes climatiques comme sanitaires font partie d’un ADN commun à ces « Opérateurs d’Importance Vitale », qui réagissent plus rapidement que d’autres…, à l’image d’Engie, qui avait, dès le 1er avril 2020 publié un plan d’adaptation à la situation, axé sur la santé et la sécurité[3].

Outre la maintenance des différents réseaux, l’autre défi à relever est celui du Service Client, qui a dû se réinventer, confronté à une situation sans précédent. En effet, si la plupart des employés ont dû s’organiser pour travailler à distance, le télétravail ou la présence à leur domicile d’une majorité de clients pendant le confinement a aussi modifié les comportements traditionnellement observés : les acteurs se sont ainsi organisés pour être capable d’absorber les flux tout en conservant la qualité de service et ce, sans savoir si le confinement impacterait ou non les volumes d’appel.

Différents acteurs des Utilities ont saisi l’opportunité de mobiliser leurs forces internes pour soigner l’Expérience Client sous des formes innovantes et renforcer la culture client par la même occasion. Citons le cas de Total Direct Energie dont le « Customer Month » permet à certains salariés de  proposer leur aide pour épauler les conseillers clientèles afin de minimiser les délais de réponses aux clients.[4]

Même préoccupation chez Butagaz qui a maintenu sa « Journée bleue » dédiée à l’expérience client, tout en la modifiant pour éviter les visites sur site.
Les entreprises du secteur ont été amenées à accentuer la pédagogie dans le discours client, à l’instar de Véolia qui a mis en ligne un site dédié[5] afin de répondre aux questions de santé et sécurité relatives au Covid-19 les plus fréquentes.
D’autres acteurs ont aussi fourni des conseils pour sécuriser l’espace client et repérer plus facilement les mails frauduleux. L’objectif était de contrer les tentatives de « Phishing » et les cyberattaques, plus nombreuses en cette période de crise.

A travers ces efforts de pédagogie, il s’agit de rendre les clients plus autonomes en les incitant à utiliser les « Espaces Clients » sur le site Internet ou via les applications pour toutes les actions et questions du quotidien et de promouvoir ainsi le « selfcare ». Le recours au téléphone ne peut plus être un réflexe pour consulter son solde ou régler ses factures et doit être réservé aux cas les plus urgents, où la sécurité du domicile et des occupants est en jeu ou à des demandes complexes.

Force est de constater que la crise du COVID-19 que nous traversons accélère la digitalisation du Service Client dans les Utilities et favorise une plus forte autonomie des clients. Certains actes de gestion en selfcare pourraient devenir un automatisme à l’avenir comme c’est le cas dans d’autres secteurs comme les Télécoms ou la Banque/Assurance.

Préparer les nouvelles vagues et l’après Covid

Depuis le début de l’année, le gouvernement a déployé un panel de mesures pour aider les particuliers et professionnels à traverser cette crise, notamment sur le plan économique. Ainsi, la prolongation de la trêve hivernale dans le domaine du logement s’est traduite pour la fourniture d’énergie par la suspension des coupures d’énergie en cas de non-paiement. En outre, la durée d’utilisation du chèque énergie a été étendue. De leur côté, les acteurs du secteur et notamment les fournisseurs d’énergie ont également mis en place des dispositifs plus conciliants pour les clients, entreprises ou particuliers, les plus en difficulté [6] [7] [8] [9] [10]. Ces derniers ont ainsi pu bénéficier d’une prolongation des délais de paiement, d’un assouplissement des modalités de règlement voire d’une suspension des pénalités de retard. Néanmoins, ces dispositifs ont soulevé des problématiques opérationnelles : impact sur la trésorerie, adaptation des processus de recouvrement et de relance ainsi que sur les Systèmes d’Information associés etc.

Le rebond de l’épidémie constaté a rendu nécessaire le retour du confinement depuis le 28 octobre, pour une durée minimale de 4 semaines. Fort de leur expérience passée, les acteurs comme EDF ont assuré pouvoir maintenir 100% de leur activité[11], en adoptant le télétravail lorsqu’il est possible ou en appliquant le strict respect des protocoles sanitaires sur site. Ainsi, leurs enjeux pour cette fin d’année restent similaires au premier confinement : maintenir les activités, sur site ou à distance, en préservant la sécurité de leurs employés tout en gardant une cohésion interne des équipes, et de prolonger ou redéployer les initiatives imaginées plus tôt cette année pour rester au chevet de leurs clients.

Conclusion

Si ces nouveaux moyens de travailler et ces nouvelles façons de répondre aux besoins des clients répondent à une problématique ponctuelle amenée, espérons-le, à disparaître, on peut légitimement se demander si les prémices des « Utilities 4.0 » ne sont pas en train de prendre forme. A l’heure où la révolution digitale s’impose dans un nombre croissant de domaines, les Utilities pourraient en profiter pour s’élever au niveau d’autres secteurs pionniers et novateurs dans le domaine de l’expérience client. La réinvention des Services Clients et des Méthodes de travail internes laisse entrapercevoir une réforme plus globale du paysage de l’électricité, du gaz, de l’eau et des déchets en France, qui pourrait à moyen terme, devenir un vrai levier de différenciation pour ces entreprises.


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