Dans notre monde ultra-connecté, les clients peuvent passer d’un fournisseur à un autre en une fraction de seconde. Il en résulte une hausse de leurs attentes non seulement à l’égard des produits et services proposés, mais aussi de l’expérience offerte. Celle-ci doit être efficace, intelligente, omnicanale, fluide et homogène, personnalisée, surprenante et innovante ! 

Offrir une « bonne » expérience client n’est pas seulement une nécessité. C’est aussi un moteur d’activité. En effet, une « bonne » expérience client : 

  • contribue à la croissance du chiffre d’affaires : les clients qui estiment qu’une entreprise offre une « bonne » expérience client sont plus susceptibles d’acheter plus (probabilité supérieure de 34 %) ; 
  • offre un avantage concurrentiel : les clients qui considèrent qu’une entreprise a un « très bon » service client sont plus susceptibles d’essayer de nouvelles offres (probabilité supérieure de 64 %). 

Notre approche 

Pour concevoir une expérience client qui change la donne, nous établissons un écosystème d’experts : des équipes spécialisées, des partenaires technologiques de premier plan et des start-ups innovantes. Ils proposeront une approche de bout en bout unique, comprenant notamment les volets suivants : 

  • Co-création d’une stratégie d’expérience client : des concepteurs et des experts spécialisés vous aideront à transformer vos activités axées sur les clients en facteurs de différenciation sur le marché. 
  • Changement de culture, centrée sur le client : nos références et études internationales vous aideront à adopter les meilleures pratiques en la matière. 
  • Transformation du modèle opérationnel de l’expérience client : l’utilisation de notre modèle de maturité à huit dimensions vous permettra de dépasser les normes du marché. 
  • Exploitation des données client : la mise en œuvre d’une plate-forme de gestion de l’expérience client placera les informations associées au cœur de votre processus décisionnel. 
  • Amélioration des informations relatives aux produits : la mise en œuvre d’une plate-forme de gestion de l’expérience produit vous aidera à enrichir votre expérience omnicanal. 

Nos services comprennent des offres clés telles que les suivantes : 

  • Définition de la stratégie de l’expérience client et mise en œuvre du cockpit de l’expérience client pour piloter les performances 
  • Transformation du parcours du client et de l’employé à l’aide de méthodes de conception de services 
  • Analyse de la voix du client et intégration dans la gouvernance et l’organisation de l’entreprise 
  • Transformation du service client couvrant l’identification de nouveaux rôles pour les centres de contact et les moyens de les transformer en centres de profit 
  • Cadrage et configuration de la gestion de l’expérience produit, et mise en œuvre de plates-formes connexes.

Valeur attendue de l’impact (qualitative et quantitative) 

  • Fidélisation et développement du chiffre d’affaires grâce à la différenciation de l’expérience client et produit 
  • Croissance provenant de l’adéquation entre les offres de services/produits et les attentes de la clientèle 
  • Alignement et implication du personnel grâce à des programmes d’expérience employé 
  • Réduction significative des coûts grâce à l’optimisation du coût du service.
Muriel Monteiro

L’offre d’expériences efficaces et de qualité est rentable. Nous avons constaté que la croissance annuelle des leaders de l’expérience client est supérieure de 5 % à celle de l’entreprise moyenne (en chiffre d’affaires). Pour s’améliorer, les entreprises doivent intégrer la voix du client dans leur gouvernance et leurs processus de manière industrialisée et ajuster en permanence l’équilibre entre l’automatisation et les interactions humaines dans le cadre de leur stratégie omnicanal.

Muriel Monteiro, BearingPoint Partner

 

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