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Avec la montée en puissance du e-commerce et plus généralement du Digital, le commerce en point de vente évoluera plus dans les dix prochaines années que sur l’ensemble du siècle passé.

Aussi, c’est pour mieux appréhender la complexité des impacts du e-commerce et du cross-canal sur le commerce traditionnel que BearingPoint et le CNCC (Conseil National des Centres Commerciaux) ont décidé d’aller à la rencontre des acteurs de l’écosystème – marques, enseignes, centres commerciaux et fournisseurs de services digitaux.

Cette étude répond notamment aux interrogations suivantes :

  • Le e-commerce signe-t-il la mort à moyen ou à long terme des centres commerciaux ?
  • Qu’attendront les consommateurs d’un magasin ou d’un centre commercial demain ?
  • Quel sera le rôle des centres commerciaux de demain ou comment les lieux de commerce pourront capitaliser sur l’utilisation du Digital ?

Les résultats de cette étude sont disponibles dans ce point de vue qui propose des pistes de réflexion pour esquisser les contours du paysage du commerce de demain.

Quelques tendances :
  • Une relation entre commerçants et consommateurs bouleversée par le mobile et les réseaux sociaux
    • 40% des consommateurs ont déjà vérifié sur internet les informations fournies par un vendeur en magasin¹ et 18% ont déjà changé d’avis après avoir fait ce type de recherche²
    • 62% des consommateurs ont déjà renoncé à un achat suite à un avis négatif sur les réseaux sociaux et 53% ont opté pour une marque à laquelle ils n’avaient pas pensé3
  • Etre « au bon endroit, au bon moment » dans un environnement cross-canal
    • 47% des consommateurs se renseignent sur Internet avant d’acheter un produit en magasin4
    • 25% des consommateurs se rendent en magasin pour se renseigner avant d’acheter un produit sur Internet4
  • … et faire évoluer ses points de vente pour prolonger l’expérience digitale
    • Favoriser la logique de showrooms et optimiser la répartition des catégories entre online et offline
    • Analyser la pertinence des services digitaux en point de vente en fonction de leur contribution à la performance commerciale : trafic, conversion, panier moyen et fidélisation
  • Face au rôle croissant des acteurs du Digital dans l’écosystème commercial, les centres commerciaux entament leur mue
    • Leur surface reste en croissance (+6% attendus en 2012) alors que la tendance est plutôt à la baisse dans les points de vente distributeurs
    • Les foncières offrent une flexibilité accrue aux commerçants via le développement de nouveaux formats de magasins
    • Le « mix marchandising » est revu au profit de l’attractivité globale du centre
    • Les commerçants se voient proposer des services d’un nouveau genre, développés par les foncières : campagnes de génération du trafic conjointes, outils de marketing géo-ciblés…
    • Les foncières digitalisent leurs actifs et deviennent des entreprises de média : développement de la connaissance client via une présence accrue sur le web, les réseaux sociaux (le centre de Velizy 2 compte 150 000 fans sur Facebook) et le mobile avec les applications orientées services et fidélisation

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  1. OurMobilePlanet, mai 2012
  2. OurMobilePlanet, octobre 2012
  3. isoTools / Cegid 2011
  4. étude IFOP / Generix, août 2012

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