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Organisme national de sécurité sociale (branche vieillesse)

Les objectifs du projet

La convention d’objectifs et de gestion liant notre client et l’Etat pour les années 2009-2013 esquisse les grands contours d’une réflexion stratégique de la relation usager. L’enjeu de passer de la diversification des modes de contacts à une véritable stratégie multicanal, cohérente et maitrisée, se décline notamment au travers de :

  • Une amélioration de la connaissance de la perception des publics des services rendus, par type de canal
  • Une segmentation plus fine des publics, au-delà du clivage générationnel
    • Nouvelle cible : les moins de 55 ans, en distinguant les primo actifs (jusqu’au premier RIS), les 35-55 ans,
  • Une proximité : « du lieu au lien », au travers de la rationalisation des lieux d’accueil, des bornes interactives et visio guichets, une rationalisation des sites du réseau,
  • Une pro activité accrue vis-à-vis des populations fragiles.

Le département Mission Qualité de Service est chargé d’élaborer la stratégie multicanal de la caisse nationale. Il inscrit son action dans une démarche d’analyse, de réflexion et de recommandations stratégiques pour réaliser l’adéquation entre l’offre et la demande, et répondre aux objectifs de la COG.

Les objectifs de la prestation consistent à accompagner notre client dans l’élaboration de sa stratégie multicanal.

Ce qu'a fait BearingPoint

Nous avons conduit une démarche en 3 étapes de manière à définir les enjeux et messages clé puis à essaimer ces messages dans l’ensemble du réseau des caisses.

Nos recommandations portent sur :

  • Définir des parcours clients cohérents,
  • Définir le rôle et la place de chaque canal, décliné au niveau de chaque motif de contact,
  • D’éduquer les usagers vers les bons canaux en fonction de leur besoin,
  • Déporter les actes de gestion simples vers le portail internet et positionner les agents sur le conseil, les actes de gestion complexes et le traitement personnalisé,
  • Prolonger l’expérience virtuelle par un accompagnement physique sur les cas les plus complexes,
  • Gérer les contenus en tant que « colonne vertébrale » pour diffuser en multi-supports, avec des formats adaptés, et progresser dans l’homogénéisation de l’information diffusée.

Des résultats mesurables et concrets

  • Identification des motifs de contact et définition des parcours usagers,
  • Diagnostic des canaux de communication mis en œuvre,
  • Formalisation de la stratégie multicanal.

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