Le commerce en ligne est en plein essor, mais les marques et les distributeurs sont sous tension

25%

Depuis le début de la pandémie, le secteur de la distribution subit une pression sans précédent. Les consommateurs restent confinés et bon nombre d’entre eux effectuent leurs achats en ligne ; l’indice Adobe de l’économie numérique montre que le commerce en ligne a augmenté de 25 % au cours du seul mois de mars.

Pourtant, les chaînes d’approvisionnement de nombreuses marques sont mises à rude épreuve, et la hausse des achats en ligne n’est pas équivalente à la baisse des ventes résultant de la fermeture des commerces traditionnels non essentiels. Les statistiques de l’indice Adobe de l’économie numérique montrent que la croissance repose principalement sur quelques catégories de produits clés, telles que les produits pharmaceutiques et les produits de grande consommation ; sur Amazon, les vendeurs voient les ventes de produits non essentiels chuter de 40 à 60 %, et 65 % des associations européennes de commerce en ligne s’attendent à une baisse en raison de la pandémie. Quelles mesures peuvent être prises de toute urgence pour assurer la continuité des activités, tirer parti des nouvelles opportunités, attirer de nouveaux groupes de consommateurs en ligne et les fidéliser ?

Les marques à la traîne en matière de commerce en ligne sont en grande difficulté. Il est essentiel de tirer parti du commerce en ligne pour faire rapidement face à la crise, mais en quelques semaines, comment établir les partenariats, la présence en ligne et l’expérience client nécessaires pour prospérer ? Comment proposer en ligne les offres et les expériences adaptées au commerce traditionnel, puis soutenir la croissance ?

Mettre l’accent sur l’expérience produit pour attirer les consommateurs

Il est impératif de remplacer ou d’améliorer l’expérience produit des offres adaptées au commerce traditionnel pour attirer facilement, de manière directe et indirecte, un nombre croissant de consommateurs en ligne.

  • Assurez-vous que le « brand storytelling » est au cœur de vos communications et de vos offres de produits.
  • Tirez parti de la gestion de l’expérience produit pour remplacer les photos par des modèles de produits 3D numériques.
  • Assurez-vous que tous les produits bénéficient d’images de qualité exceptionnelle pour donner aux consommateurs une vue complète qui met la marque en valeur, sur site et sur les réseaux sociaux.
  • Améliorez le parcours en ligne : alignez les suggestions de produits sur les besoins des clients et non sur les types de produits.
  • Utilisez la messagerie électronique, les réseaux sociaux et le marketing d’influence pour attirer des communautés et communiquer avec les consommateurs.

Redéfinir les chaînes d’approvisionnement pour garantir l’agilité et améliorer l’expérience client

Pour garantir la qualité de service, il faut accorder une attention particulière aux chaînes d’approvisionnement et à l’expérience client.

  • Proposez des fonctionnalités telles que le suivi des produits pour améliorer l’expérience client sur plusieurs points de contact.
  • Contactez les fournisseurs et les distributeurs pour vous assurer qu’ils maîtrisent la situation de leur côté ; actuellement, 48 % des commerçants prennent des mesures pour améliorer les communications au sein de leurs chaînes d’approvisionnement.
  • Redéfinissez les partenariats avec les acteurs du commerce en ligne pour réussir ensemble ; travaillez en étroite collaboration, partagez les objectifs et proposez du contenu ainsi qu’une assistance commerciale.
  • Suivez et analysez en permanence l’expérience produit et l’expérience client, ainsi que les performances commerciales.

Agir à la vitesse et à l’échelle requises pour soutenir l’activité

Face à une crise qui évolue constamment, une approche attentiste ne fait que nuire à vos perspectives de continuité d’activité et de résilience. En agissant rapidement, dès maintenant, vous pouvez mettre en œuvre des solutions agiles qui soutiennent l’activité et vous préparent à prospérer.

  • Un leader mondial de la coiffure et de la beauté a proposé ses services en ligne dans dix pays au niveau mondial en seulement trois mois. L’entreprise a enregistré une croissance de 50 à 100 % dans ces pays par rapport aux autres territoires où elle est présente, avec des résultats dès le premier jour.
  • Les entreprises qui ne sont pas présentes en ligne doivent tout d’abord se concentrer sur un nombre limité des territoires les plus dynamiques et les plus matures sur le plan numérique. Un commerçant a développé sa présence en ligne au Royaume-Uni en moins d’un mois.
  • De grandes entreprises pharmaceutiques françaises ont adopté avec succès des modèles de vente en ligne directe et par le biais de places de marché, malgré les importantes contraintes réglementaires.

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