L’importance croissante portée à l’expérience employée ainsi que les nouveaux modes de travail associés à la crise sanitaire (ex. l’onboarding d’un nouveau collaborateur à distance) ont renforcé l’importance du support aux utilisateurs dans l’agenda des décideurs.

D’un "centre de coûts" il devient désormais un levier de satisfaction et d’engagement des collaborateurs, un accélérateur de l’adoption digitale au sein de l’entreprise et contribue même au développement de la marque employeur.

Nos expériences récentes nous montrent que réinventer son support utilisateur nécessite trois briques fondamentales :

  • un catalogue de services packagé et adapté aux nouveaux enjeux du support IT (ex : parcours nouvel arrivant de bout en bout)
  • une transformation des canaux et des moyens de support (ex : apps, intégration de robot et d’IA)
  • un outillage intégré d’orchestration des processus

Cet article détaille les bonnes pratiques de mise en œuvre de chacune de ces briques et est illustré de cas concrets issus de contextes clients.


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