L’engagement des collaborateurs n’a rien d’un sujet nouveau. En France, avant la crise sanitaire liée au Covid-19, seuls 55% des collaborateurs étaient « engagés[1] ». Face aux vagues d’incertitudes qui frappent le monde entier, le sentiment de détachement des collaborateurs ne fait qu’empirer[2].

Si les enquêtes et études statistiques foisonnent sur le sujet, bien peu évoquent les leviers d’action à disposition des entreprises pour traverser ce désert de l’engagement. Il en existe pourtant un que les entreprises connaissent bien : celui de « l’expérience utilisateur ». Longtemps réservé au design d’interfaces web et outils, le principe a gagné les directions marketing pour amener sur le devant de la scène « l’expérience client », soit l’étude des ressentis des consommateurs comme clé de voûte des décisions business. Plus récemment, c’est au tour du collaborateur de se soumettre à cet exercice : puisque les décisions business reposent sur les ressentis des consommateurs, pourquoi ne pas s’appuyer sur ceux des collaborateurs pour prendre des décisions RH… et même business ?

L’expérience collaborateur, aussi appelée Employee Experience (EX), est le miroir de l’expérience client. Elle représente la perception et la satisfaction des collaborateurs dans leur parcours et leurs interactions quotidiennes au sein de l’organisation.

 

 

 

 

 

Au cœur des dynamiques de productivité, de bien-être et de responsabilité sociétale, l’expérience collaborateur est trop souvent considérée comme un enjeu « secondaire », réservé aux périodes de prospérité, ou encore une problématique à traiter en surface par des campagnes marketing. De fait, dans un monde bouleversé et face à une crise du sens, il est urgent de repenser notre conception de l’expérience collaborateur. L’entreprise de demain ne peut plus se contenter de se dire « people-centric »[3], elle doit l’être en renouant avec les besoins de ses collaborateurs.

Quels leviers pour améliorer l’expérience collaborateur ?

Améliorer son expérience collaborateur, c’est gagner en engagement et en agilité, et par conséquent développer la performance dans l’organisation. Il s’agit bien d’un sujet global qui se traduit en de nombreux aspects, tant liés au cycle de vie du salarié (de sa candidature à la fin de son contrat) qu’à son quotidien :

Culture & Leadership     Politiques RH
  • Organisation
  • Culture
  • Programmes sociaux
  • Intégration
Environnement technique & digital             Environnement physique & services        
  • Environnement sans couture
  • Des outils pour favoriser l’innovation
  • Des espaces adaptés aux méthodes
  • Des espaces au service du collaborateur

Définir et soutenir une culture d’entreprise & un leadership exemplaire

Le premier levier sur lequel repose l’expérience collaborateur est celui de la culture : celle-ci doit se traduire dans tous les aspects du quotidien comme dans la structure organisationnelle, pour accompagner un leadership participatif et exemplaire.

  • Organisation : dans de nombreuses organisations, on voit émerger en parallèle des directions CX (Customer Experience), des directions EX (Employee Experience). Cette « symétrie des attentions » permet de faire coïncider l’attention portée aux clients et celle portée aux collaborateurs, dans une logique d’exemplarité, mais aussi d’adaptabilité.
  • Culture & raison d’être : en ayant clarifié et porté un message fort, certaines entreprises comme Airbnb qui aspire à « Belong anywhere [4]» permettent à leurs salariés de trouver du sens dans leur quotidien et d’avancer dans une direction commune. Bien plus qu’un slogan, ce « motto » est appliqué au quotidien, dans les interactions (cérémonies de célébration, formal day au lieu du casual Friday), les avantages RH (flexibilité du cadre de travail, politique de congés, budget voyage) comme dans les espaces (conçus comme des appartements typiques du monde entier). C’est cette image employeur remarquable qui a permis au groupe de doubler ses effectifs en 2016.

Adapter les politiques RH

Les politiques RH constituent un levier essentiel puisqu’elles vont guider les pas du collaborateur à travers l’entreprise, elles doivent donc placer ce dernier en leur cœur.

  • Programmes sociaux : chez le laboratoire GSK[5], comme au Boston Consulting Group[6], on retrouve cette incarnation de la raison d’être à travers des programmes humanitaires et de mécénats de compétences. Ceux-ci permettent aux collaborateurs de se développer (I, ouverture, collaboration) tout en promouvant leur marque à travers des campagnes promotionnelles.
  • Intégration : ceux ayant déjà pris un poste dans une organisation le savent, l’intégration est une étape clé pour le collaborateur. Chez Google, on l’a bien compris : les nouveaux arrivants ou « Nooglers » sont accueillis avec un kit de bienvenue, mais également avec un programme de mentorat, de nombreuses ressources, et une formation de terrain sur un starter project[7], pour assurer une opérationnalité complète.

Créer un environnement technique et digital fluide

L’environnement fonctionnel des collaborateurs joue un rôle permanent dans leur capacité à exercer leurs fonctions : la fluidité de l’expérience est clé pour le bien-être comme pour la performance.

  • Environnement sans couture : une expérience collaborateur optimale passe par la mise en place d’un cadre de travail qui fluidifie les tâches et les interactions. Cisco, le spécialiste des outils d’échange, s’attelle à d’abord appliquer en interne sa mission « We Connect Everything »[8] en déployant des outils pour faciliter la connexion, le lien entre les collaborateurs (conférences, bureaux virtuels, Market Place[9] dédiée à la mobilité interne, plateformes dédiées aux challenges innovation). Ces outils garantissent que tous les collaborateurs ont les moyens d’effectuer leurs tâches quotidiennes et d’interagir sans interruptions superflues.
  • Des outils pour favoriser l’innovation : de son côté, Michelin, entreprise résolument moderne par son organisation et ses méthodes innovantes, a également misé sur des outils pour améliorer son expérience collaborateur avec BibSpace[10]. La plateforme d’innovation participative permet aux collaborateurs de faire valoir et de challenger des idées innovantes ; les plus probantes sont testées au sein d’un incubateur dédié. En ouvrant les échanges transverses à toutes les strates de l’organisation, l’outil a eu un impact majeur sur la culture d’entreprise.

Fournir des conditions de travail physique optimales & des services adaptés

Enfin, au même titre que l’environnement digital, l’environnement physique est mis au service du collaborateur en s’adaptant à ses mouvements et en lui facilitant le quotidien.

  • Des locaux adaptés aux méthodes : pour assurer sa transformation vers un mode de fonctionnement agile, la MAIF a repensé ses espaces de travail en impliquant les utilisateurs des espaces. En définissant avec eux ce dont ils avaient besoin pour travailler en mode agile, l’entreprise garantit une appropriation complète d’espaces sur-mesure.

  • Des espaces au service du collaborateur : des groupes comme Orange avec le projet Bridge[11] ont également entrepris de centraliser leurs sièges pour faire émerger des espaces « comme à la maison » qui favorisent le bien- être et la collaboration. A la MAIF, ces espaces s’accompagnent d’une offre de services conçue spécifiquement pour les collaborateurs, et adaptée à leurs usages des espaces, pour garantir la productivité et la cohésion des équipes.

L’expérience collaborateur constitue donc un véritable levier de performance par l’individu et pour l’individu comme pour le collectif, et d’attractivité de la marque promue par ses collaborateurs.

Engager une démarche à part entière qui place le collaborateur en son cœur

Comme pour améliorer son expérience client, transformer l’expérience collaborateur nécessite de centrer son attention sur les ressentis de chacun, qu’ils soient dirigeants, managers ou collaborateurs. C’est pourquoi, toute démarche doit commencer par recueillir la voix du collaborateur et construire sur ces ressentis une expérience fluide et adaptée, en s’appuyant sur des méthodes agiles et le design thinking[12]. Enfin et surtout, ces démarches d’innovation devront s’ancrer durablement dans la culture organisationnelle pour assurer une véritable transformation (et éviter les simples « coups de comm’ » contre-productifs).

Selon Corinne Samama, coach et conférencière spécialiste du sujet, « l'expérience collaborateur devient le nouveau baromètre de transformation de l'entreprise »[13] : plus qu’un avantage optionnel, l’attention portée à l’expérience collaborateur constitue un pas crucial vers une entreprise qui vit avec son temps, une étape immanquable pour devenir une organisation qui sait s’adapter à un contexte évolutif.

La transformation de nos organisations passe par la prise en compte des expériences des collaborateurs, et la responsabilisation des employeurs sur leur rôle à jouer dans la qualité de vie au travail. L’expérience collaborateur ne doit pas être un sujet de second rang. Bien au contraire, c’est dans ces temps difficiles que les collaborateurs ont besoin de se sentir soutenus, et de retrouver du sens dans leur activité professionnelle. Pour une expérience collaborateur qui favorise l’engagement, BearingPoint vous accompagne dans chacune des étapes de cette transformation.

[1] Etude Qualtrics Global Employee expérience Trends
[2] Période où 44% des salariés ont été en situation de détresse psychologique (enquête Empreinte Humaine). Une étude de l’IFOP pour Wittyfit & Siaci St Honoré nous apprend que : le bien-être au travail devient un enjeu prioritaire pour 81% des salariés (contre 56% en 2018) / la quête de sens et le bien-être sont les deux premières attentes des salariés
[3] Tourné vers les personnes 
[4] Être à sa place partout
[5] PULSE Volunteer Partnership
[6] Social Impact Immersion Program
[7] Eight Things Google Does to Onboard their New Hires, Obie, 2020
[8] Nous connectons tout
[9] La Market Place représente un marché en ligne référençant les annonces d’offres et de recherches, ici dédiées aux emplois et candidats du groupe.
[10] Le nouveau Michelin, agile et connecté, Usine Digitale, 2015.
[11] Pour son premier siège social, Orange s'offre un bijou du tertiaire, Les Echos, 2020
[12] Le design thinking est un ensemble de méthodes qui permet de résoudre un problème d'innovation ou de manager un projet d'innovation en appliquant une démarche similaire à celle du designer
[13] L'Expérience collaborateur : Faites de vos employés les premiers fans de l'entreprise !, Corinne Samama, Editions Diateino, 2017

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