À la suite du rapprochement de Levo Consultants avec BearingPoint, nous vous proposons ce contenu rédigé en 2021, en ligne avec notre expertise et nos convictions.
Préambule
Dans une période de bouleversements multiples, les banques et les assurances redoublent d’effort pour maintenir leur relation client. Quels leviers choisissent-elles de développer aujourd’hui et comment ?
C’est la question que nous nous sommes posée lorsque nous avons organisé une enquête qualitative avec des responsables du sujet. Ces interviewés sont issus d’entreprises diverses, assureurs, banques, courttiers, prestataires de centre de contacts.
Alors, un énième baromètre de la relation client ?
Non, nous vous proposons une approche pragmatique : nous avons confronté nos convictions à la réalité des professionnels qui mettent en œuvre la relation client au quotidien. Grâce à cela, nous avons pu valider nos hypothèses et donner la parole à ceux qui ont la véritable connaissance de terrain.
Pour découvrir comment les banques et les assurances ont répondu à ces défis, nous vous proposons cette étude qui développe les thématiques qui ont guidé ces entretiens :
• Les attentes des clients : instantanéité et ubiquité
• Les impacts Covid : une crise sanitaire qui ouvre de nouvelles opportunités
• Les canaux de communication : l’omnicanalité n’est plus une option
• La différenciation : les enjeux de la plateformisation
• Les plans de transformation : une accélération forcée
• La Data et l’IA : entre fondamentaux et expérimentation
• La voix du client : de l’analyse à l’écoute
• Les nouveaux acteurs : alliés ou concurrents ?
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