Le concept de collecte du besoin est une notion qui n’est pas toujours maitrisée chez la plupart des acteurs industriels. Cette méconnaissance conduit à la création de nombreux gaspillages entrainant insatisfaction côté client et difficultés côté exécutant. C’est la raison pour laquelle il est nécessaire de prendre un temps au début de chaque projet pour les collecter, les comprendre et les exploiter.
Les origines de la collecte des besoins
La collecte des besoins peut être menée comme un outil seul ou bien dans le cadre d’une démarche DMAIC. Les besoins peuvent se segmenter en 4 catégories également appelées voix :
- La voix du client (VOC) : Décris les besoins client et leur perception d’un produit ou d’un service
- La voix du business (VOB) : Englobe les besoins d'une entreprise et de ses parties prenantes, y compris la rentabilité, les revenus, la croissance et les parts de marché
- La voix des concurrents (VOX) : Décris les pratiques des autres entreprises
- La voix de l’employé (VOE) : Prend en compte les besoins et les exigences exprimés ainsi que les non-dits des employés et de l'environnement
Plusieurs méthodes existent pour les collecter : benchmark, atelier, sondage et questionnaire. Cela étant dit, les besoins exprimés sont difficilement exploitables de prime abord, car souvent intangibles et rarement sous-tendu par des éléments factuels. Par exemple, il n’est pas rare d’entendre un besoin du type : « J’ai besoin d’avoir une réponse rapide et fiable de l’entité X ». L’intérêt et l’objectif de la démarche de collecte des besoins sont de comprendre spécifiquement ce que « une réponse rapide et fiable » signifie, en définissant mieux le besoin collecté.
Pour cela, il est nécessaire de passer par une phase de définition de critères de satisfaction en associant à chacun de ces critères une Exigence Critique Client (ECC), qui sera l’élément quantifié et mesurable. Cela permet d’établir un chemin logique amenant à savoir si le besoin exprimé est respecté ou non.
Dès que l’objectif défini dans l’ECC est atteint, le critère de satisfaction associé est respecté, et le besoin comblé.
Reprenons l’exemple cité précédemment, en définissant mieux ce que « une réponse rapide et fiable » sous-tend, on explicite que cela peut signifier un fichier précis, à un certain délai avec des informations spécifiques. Cela permet donc de clarifier auprès de son partenaire les attendus, en s’assurant qu’il fournisse le juste nécessaire, juste à temps.
Cela peut se résumer par le schéma et l’exemple suivant :
Il existe un cas de figure intéressant qui est celui de besoins exprimés qui s’opposent partiellement ou totalement. Il est tout à fait fréquent de rencontrer cette situation dans une phase de collecte des besoins impliquant de multiples acteurs. Comment traiter ce cas ?
Il faut revenir aux bases du Lean : les problèmes ou oppositions sont des opportunités d’amélioration ! En confrontant des besoins qui semblent contradictoires, cela va permettre de mettre en avant des points de tension, de clarifier ce désalignement et de s’accorder sur un besoin. Cette phase de collecte va donc aussi avoir pour effet d’homogénéiser les pratiques en mettant les différents acteurs sur une même longueur d’onde. Dans le cas ultime où un consensus ne peut être trouvé, une logique de priorisation peut être mise en place. Si un delta de priorité est observé, le besoin avec la priorité la plus élevée sera favorisé.
La question de la priorisation se pose donc, afin de correctement ordonner les besoins collectés pour y répondre efficacement et de façon pertinente.
Mettons de l’ordre dans nos besoins
Pour ce faire, il existe de nombreuses méthodologies permettant de classifier et prioriser les besoins. Détaillons ici une méthode spécifique, parmi celles existantes, permettant d’embarquer au mieux les équipe : La méthode de Kano. Cette méthode permet d’identifier, dans un premier temps le niveau d’importance que l’acteur va apporter à son besoin. Cela permettra ensuite de placer ce besoin sur le graphique ci-dessous :
Chaque courbe représente le niveau d’importance apporté par la personne à son besoin : basique, performant ou attractif.
- Basique pour un besoin considéré comme acquis par la personne, typiquement le fait d’avoir des roues sur une voiture. On comprend alors que si le besoin n’est pas satisfait, le client est très mécontent.
- Performant pour un besoin nouveau pour une personne, qui va l’amener à augmenter sa satisfaction, typiquement le nombre de pixels pour un appareil photo ; plus il y en a, plus l’utilisateur est satisfait.
- Attractif pour un besoin qui n’est pas nécessairement attendu par la personne, mais qui, s’il est comblé, va générer un grand niveau de satisfaction auprès de l’utilisateur, une fonctionnalité complétement nouvelle sur un téléphone portable par exemple.
Sur le sujet du téléphone portable d’ailleurs, l’appareil photo des téléphones est la parfaite illustration d’un besoin évoluant au cours du temps sur le graphique de Kano. Lorsqu’il est apparu courant années 2000, c’était un besoin considéré comme attractif pour les utilisateurs, pas nécessairement attendu mais apportant une grande satisfaction. Au fil du temps, ce besoin a évolué sur le graphique de Kano, pour retomber dans une définition basique de celui-ci. Autrement dit, aucun téléphone portable aujourd’hui, ne peut être créé et vendu sans appareil photo.
Une fois les besoins corectement priorisés, quels sont les bénéifices que l'on peut en tirer ?
Les bénéfices associés à la collecte des besoins
Dans le cadre d’un projet Lean, au-delà des bénéfices déjà évoqués, la collecte des besoins possède de nombreux avantages. Elle permet de comprendre les attentes des parties prenantes, d’alimenter la charte projet, d’embarquer les équipes dans l’approche, de donner aux membres du projet une vision 360° de l’écosystème, autant sur un aspect horizontal (les intervenants amont et aval d’un processus) qu’un aspect vertical (les opérationnels et les sponsors d’un processus). D’autre part, elle est aussi clé pour interpréter et analyser les résultats futurs de l’analyse Lean, se montrant fondamentale pour réussir à analyser une étude Value Stream Mapping (VSM) en aidant à répondre à la question suivante : comment déterminer si l’action réalisée est à Valeur Ajoutée ou non ?
Finalement, nous pouvons voir que la collecte des besoins est un élément essentiel de tout projet pour s’assurer de répondre pleinement aux attentes de nos clients, partenaires et pairs. C’est une première phase du projet qui peut apparaître comme chronophage, mais qui est en réalité essentielle pour analyser les données, planifier et orienter factuellement les activités tout au long du projet.
Si ces problématiques vous parlent et que vous pouvez les rencontrer au quotidien dans vos différentes activités, n’hésitez pas à prendre contact avec nos experts qui sauront vous accompagner.
Auteurs :
Eugène Couybes, Consultant
François Rovere, Manager
