Les acteurs de santé jouent un rôle actif central dans l’écosystème Santé, qui est un environnement dynamisé grâce aux interactions avec les laboratoires.

Figure 1 : Les interactions entre les laboratoires pharmaceutiques et les acteurs de santé

Aujourd’hui, la majorité de ces interactions se fait à travers des événements fortement impactés par l’arrivée du nouveau décret DMOS comme lors des réunions professionnelles, les réunions scientifiques, les congrès, les déjeuners impromptus, etc.

Ainsi, il est nécessaire pour les industries pharmaceutiques de revoir et de réadapter leurs processus de gestion des événements, par rapport à l’arrivée du nouveau décret, mais également pour :

  • Garantir auprès des professionnels de santé (PdS) une expérience de qualité des opérations et une offre adaptée
  • Assurer une continuité d’activité sur les différents événements de l’année
  • Disposer d’une équipe agile, efficiente et mobilisée, capable de s’adapter dans un contexte constamment en mouvement avec l’ajout régulier de nouvelles réglementations

Comment garantir auprès des professionnels de santé une expérience de qualité ?

L’organisation des événements (physiques ou digitaux) doit être en adéquation avec la qualité de service attendu par le PdS et proposer une organisation simple dans les interactions avec le laboratoire (« seamless experience ») :

  1. Pré-événement : une bonne communication, une invitation préparée et diffusée, un contenu scientifique travaillé et la contractualisation en amont sont des facteurs primordiaux à la présence des PdS sur les événements. Il est important que les interactions soient fluides avec un accès facile à l’information et une contractualisation claire. 
  2. Pendant l’événement : le jour J, le PdS doit vivre une expérience fluide sans contrainte ni imprévu visible pour lui. Il faut s’assurer que la logistique soit bien préparée (réservation transport & hôtel pour les événements en physique, préparation et test de la connexion à la plateforme pour les événements à distance…) et que le PdS ait reçu tous les conseils pour un bon déroulé. En cas de besoin, le PdS doit savoir qui contacter.
  3. Post-événement : une fois l’événement terminé, les PdS peuvent encore avoir besoin de contacter le laboratoire (remboursement de frais effectués lors de l’événement, récupération de documents utiles…). Il est essentiel qu’ils disposent d’un canal de communication clair pour tout échange. L’ensemble de ces éléments fait partie de l’expérience du PdS.

Figure 2 : Les différentes étapes du processus de gestion des évènements auprès des PdS

Les laboratoires doivent s’assurer qu’ils disposent de technologies et de solutions agiles, leur permettant, d’une part, de répondre au mieux aux besoins du PdS et d’assurer une expérience fluide de bout en bout du processus de gestion de l’événement, à chaque étape ou interaction, d’autre part, permettant d’apporter plus à la qualité de l’expérience du PdS.

Pour soutenir le processus end-to-end de gestion d’événements, une multitude de solutions existent. Elles ne sont pas forcément connectées entre elles. L’objectif est de savoir comment jongler de manière efficace entre elles sans rupture de charge, simplifiant le travail des équipes dans l’organisation de la gestion des événements.

Figure 3 : Une multitude de solutions disponibles pour le processus end-to-end de gestion d’évènements

Comment constituer une équipe agile pour plus d’efficience et de qualité dans la gestion des événements ?

Chez BearingPoint, notre expérience acquise depuis de nombreuses années, complétée d’un benchmark récemment mené au sein des laboratoires de moyennes et grandes tailles, nous permet de décrire 3 modèles organisationnels prédominants des équipes en charge de la gestion des événements. Des variantes avec un niveau d’externalisation varié peuvent exister selon les enjeux et les choix des entreprises.

Figure 4 : Trois modèles organisationnels de gestion des évènements

  • Modèle « décentralisé » :  il n’y a pas d’équipe dédiée à la gestion des événements. La gestion des opérations est réalisée directement par les équipes métiers. La DMOS/Transparence est sous la responsabilité d’une équipe restreinte dédiée.
  • Modèle « centralisé » : il existe une équipe dédiée à la gestion des événements qui assure l’exécution et coordonne les activités. Cette équipe assure notamment la DMOS & Transparence avec le soutien d’une direction juridique et/ou « Compliance » pour proposer des contrats et interpréter les lois & directives.
  • Modèle « semi-centralisé » : il existe une équipe dédiée à la gestion des événements. Cette équipe gère un périmètre restreint lié aux événements complexes et congrès nationaux/internationaux. Les autres types d’événements sont gérés directement par les équipes métiers.

Le benchmark que nous avions mené il y a 4 ans montrait une tendance à la centralisation contrairement à la photographie actuelle. Celle-ci n’est pas exhaustive et dépend de critères décisionnels de chaque laboratoire, qui amènent à choisir une organisation plutôt qu’une autre, voire à réfléchir à des activités à externaliser.

Comment éliminer les barrières entre les fonctions et intégrer la « Compliance » tout au long du processus ?

Quel que soit le modèle organisationnel de la gestion des événements de votre laboratoire, il est important d’éliminer les barrières entre les différentes fonctions qui participent à ces processus de gestion, afin de permettre un meilleur partage de l’information à chaque étape, et une visibilité accrue pour les équipes de gestion, s’assurant d’une conformité optimale aux réglementations en vigueur. Aussi, l’assurance de la justesse de l’information et de la propreté de la donnée partagée permettra une amélioration continue de la relation avec le PdS. Cette assurance passe par l’utilisation d’outils de gestion (des événements, contrats, etc.) fiables, parfaitement interfacés et « user friendly » pour les équipes.

L'engagement réussi des PdS exige de nouvelles méthodes de travail, afin de rester connecté, proposer une éducation médicale plus personnalisée et conforme à la réglementation.

Figure 5 : L'engagement réussi des clients PdS exige de nouvelles méthodes de travail

  • Connecté : tirer parti des technologies/solutions intelligentes pour mieux comprendre les besoins des PdS et offrir la qualité de service attendue
  • Personnalisé : optimiser l'engagement du PdS grâce à un parcours personnalisé et une offre d’éducation ajustée
  • Conforme à la réglementation ou « Compliant » : intégrer la « Compliance » dans les flux de travail, afin d'atténuer les risques lors des interactions pour une expérience avec le PdS sans faille

Il est important de faire de la « Compliance » un partenaire de l’entreprise et non plus une entité à part. Le respect de la réglementation et l’adaptation rapide aux évolutions de cette dernière doivent être vus comme un service que le laboratoire peut offrir au PdS.

L’environnement technologique que le laboratoire déploie pour gérer l’organisation de l’événement avec le PdS doit également être agile et interconnecté avec la nécessité d’évoluer en parallèle aux changements des réglementations.

Votre ambition serait de faire de votre laboratoire une « destination désirable » qui donne envie au PdS de collaborer avec vous sur des projets, tout en ayant la tranquillité d'esprit que vous êtes en conformité avec les réglementations applicables.

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