La Direction Opérationnelle SEM (Services, Espaces, Multimodaux) est en charge de la qualité de service et des espaces du réseau ferré de la RATP. A ce titre, elle gère l’accueil des clients, la propreté et l’information des voyageurs dans les stations et les gares. 

L’ambition de SEM est de faire évoluer sa culture managériale : maintenir ses collaborateurs motivés et engagés et leur permettre de se développer au quotidien est un objectif prioritaire pour cette Direction.  

Le contexte

RATP SEM a fait appel à BearingPoint pour l’accompagner dans le cadrage de son plan de transformation culturelle, permettant de répondre aux enjeux suivants : 

  • Redéfinir les comportements à adopter au quotidien par les équipes d’encadrement 
  • Améliorer la qualité de vie au travail en faisant du développement des collaborateurs une priorité 
  • Outiller les encadrants pour les aider à appliquer ces principes au quotidien 

Notre approche

Lors d’ateliers collaboratifs avec des managers opérationnels, nous avons défini la culture cible par étapes, en se basant sur les problématiques rencontrées sur le terrain.  

Les résultats

  • La définition d’une culture cible commune, déclinée en comportements tangibles et applicables au quotidien, alignée avec les valeurs du groupe RATP  
  • La création d’une feuille de route d’actions concrètes de sensibilisation, communication et d’évolution de processus existants, permettant le déploiement des nouvelles pratiques à tout niveau hiérarchique  
  • Une démarche coconstruite avec les acteurs du terrain, de tous niveaux hiérarchiques, pour assurer son appropriation par la RATP 

Contacts :
- Marine Laufer-Tourte
- Charles Tardy