L'expérience employé correspond au parcours d'un collaborateur tout au long de son évolution au sein d'une entreprise. Pendant longtemps les entreprises se sont concentrées sur l'expérience client, pour optimiser son parcours et son rapport à la marque dans un objectif de satisfaction et de fidélisation. Depuis quelques années, le principe de "symétrie des attentions" fait son chemin, mettant en lumière le fait que pour optimiser la relation entre une marque et ses clients il fallait s'investir de manière égale sur celle entre l'entreprise et ses collaborateurs. Quels sont les leviers enclenchés par l'expérience employé ? Comment renforcer cette expérience employé ?
Recentrer les réflexions RH autour des collaborateurs et de leur expérience au sein de l'entreprise permet l'attraction des talents, leur fidélisation, mais également leur implication, trois sujets RH clés qui permettent de renforcer la productivité.
La « guerre des talents » bat son plein depuis plusieurs années désormais et il est crucial pour une entreprise de se démarquer afin d'attirer les meilleurs candidats. Cette attraction passe notamment par l'image de l'entreprise, qui, depuis l'apparition des sites de notation des entreprises (Glassdoor par exemple), est d'autant plus exposée. Les employés ou anciens collaborateurs peuvent librement donner leur avis sur leur employeur. Il est important de souligner ici qu'un salarié heureux dans son entreprise ne laissera pas forcément son avis, alors qu’a contrario, un salarié déçu ou mécontent sera plus enclin à partager sa mauvaise expérience. De plus, quel meilleur ambassadeur qu’un salarié, satisfait de son entreprise, partageant spontanément son expérience lors d’une discussion ou sur les réseaux sociaux ?
La fidélisation est également un enjeu clé pour les RH depuis une quinzaine d'années. Fini le temps où les nouveaux arrivants se projetaient dans une même entreprise pour l'ensemble de leur carrière. L'arrivée des "millenials" sur le marché du travail a rebattu les cartes, cette nouvelle génération ne jure que par la multiplicité des expériences, des challenges et des environnements, considérant la mobilité comme un facteur évident de formation et de montée en compétences. La clé qui permettrait notamment d'éviter la routine ! Fortes de ce constat, les entreprises multiplient les initiatives pour retenir leurs étoiles montantes, sans forcément y parvenir. Néanmoins, proposer une forte expérience employé, notamment en permettant des évolutions régulières (promotions, augmentations, mobilités etc…), une diversité de tâches, en donnant accès à des activités annexes, permet de se différencier, de réduire le turn-over et donc de fidéliser. La satisfaction employé est donc renforcée par l’amélioration de l’expérience employé.
Enfin, travailler sur l'expérience employé permet d'impliquer ses collaborateurs en développant un sentiment d'appartenance. Une bonne expérience employé passe notamment par le fait de se sentir reconnu et le fait d'apprécier son travail, son quotidien. Cette satisfaction professionnelle constitue la source d’un fort engagement, qui mène vers une meilleure productivité. Le concept d’engagement, ou d’implication, est également essentiel dans la gestion des Talents. Selon Gallup, ces Talents constituent la population la plus facile à engager tout en étant celle qui quitte le plus rapidement l'entreprise si elle est désengagée (la moyenne des attentes étant plus haute).
Deux grands vecteurs portent cette expérience employé : elle s'améliore grâce à la culture d'entreprise et grâce au cadre de travail des employés.
La culture d'entreprise, pour qu'elle soit profitable à l'expérience de ses employés doit être développée autour de trois axes principaux : la communication, la reconnaissance et l'équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle.
Le cadre de travail, second pilier de l'expérience employé, désigne ici principalement le lieu de travail et les outils mis à disposition des employés.
L'expérience employé est un sujet brûlant pour les directions des ressources humaines, notamment car il permet d'activer des leviers stratégiques pour soutenir les politiques RH. Néanmoins, il est important de noter que vouloir travailler sur l'expérience employé implique des changements profonds au sein d'une entreprise : repenser sa culture et la diffuser à l'entreprise nécessite du temps et l'implication de nombreux acteurs, dépassant ici la sphère RH, en impliquant le management, qu’il soit de proximité ou stratégique.
L’expérience employé est un facteur essentiel d'attraction, de fidélisation et d'implication , mais ne suffit pas, seule, à les améliorer durablement. L’ambition de « remettre les employés au centre des préoccupations RH » doit être combinée à un ensemble cohérent d'actions concrètes au bénéfice des collaborateurs, à travers une refonte de la culture d’entreprise, pour être efficace.
Auteur :
Manon Castello, consultante
Sources :