- 04/06/2025
Le 22 mai 2025, le Parc des Expositions de Paris a accueilli l’Agentforce World Tour, un événement phare organisé par Salesforce, centré sur l’IA agentique et générative. Cette édition a mis en lumière la manière dont l’intelligence artificielle permet d’ « augmenter » les collaborateurs, d’optimiser la relation client, de gagner en efficacité opérationnelle et de renforcer la fidélisation des talents.
Dans ce contexte, BearingPoint a eu le plaisir d’échanger avec les clients et les partenaires de l’écosystème Salesforce autour d’innovations concrètes et de cas d’usage inspirants à l’ère de l’IA.
Nous remercions chaleureusement toutes celles et ceux qui ont pris le temps de venir à notre rencontre, et vous invitons à revivre dans cet article les temps forts et enseignements clés de cette journée placée sous le signe de l’innovation, de la co-construction et de l’avenir augmenté.
Co-travailler avec l’IA : une nouvelle ère de performance
Lors de la conférence plénière, Émilie Sidiqian, CEO de Salesforce France, a introduit l’événement avec un message fort :
« Un collaborateur ne perd pas son emploi à cause de l’IA, mais parce qu’il ne saura pas l’utiliser. »
Elle a souligné que l’avantage compétitif des entreprises réside désormais dans leur capacité à investir dans leurs talents et à leur offrir les outils nécessaires pour évoluer dans un monde en mutation rapide.
La réponse ? Le co-travail numérique : une nouvelle forme de collaboration entre humains et agents intelligents, qui pousse les organisations à se transformer en profondeur tout en recentrant l’humain au cœur de l’expérience client.
Bouygues Telecom, client de BearingPoint de longue date, incarne bien cette dynamique de transformation. L’entreprise a mis en place une IA Factory, déployé plus de 100 cas d’usage dans l’ensemble de ses métiers, automatisé l’assistance technique, lancé un assistant de vente digital et noué un partenariat avec Perplexity afin de démocratiser l’IA auprès du grand public
Ces initiatives témoignent aussi d'une transformation humaine : l’IA libère du temps, réduit les tâches répétitives et permet aux conseillers de se recentrer sur l’écoute, l’émotion et le lien humain.
Pour approfondir cette thématique, notre étude « Augmented Organization », une référence sur le marché, a d’ailleurs pu être partagée lors de l’événement sur notre stand.
Agentforce : une plateforme unifiée, ouverte, intelligente
Salesforce répond au besoin de socle robuste avec Agentforce, plateforme unifiée qui connecte ses différents clouds (Sales, Service, Marketing…) avec des systèmes tiers (SAP, Snowflake…) via Mulesoft. L’objectif : permettre à des agents IA d’agir en contexte réel, au sein même des workflows quotidiens.
Adecco s’en sert déjà pour transformer le quotidien des recruteurs : grâce à Agent Builder, un assistant IA nommé Ada prend en charge les tâches répétitives, anticipe les besoins et propose des actions aux conseillers, libérant du temps pour l’accompagnement humain.
Data Cloud et RAG : cœur technologique d’une IA contextualisée
La puissance d’Agentforce repose sur Data Cloud, qui unifie les données internes et externes en temps réel. La technologie de « zéro copie » permet de consommer les données sans duplication — un gain indéniable en cohérence, traçabilité et sécurité. En revanche, cette brique constitue un prérequis technique et financier important : sa mise en œuvre exige une infrastructure avancée, une gouvernance granulaire des accès, une faible latence, et une maîtrise rigoureuse des permissions. À défaut, les promesses peuvent rapidement se heurter à des goulots d’étranglement opérationnels, voire à des risques en matière de qualité de données.
En parallèle, le moteur Atlas s’appuie sur la technique RAG (Retrieval Augmented Generation). Cette approche combine la recherche sémantique dans les bases de connaissances de l’entreprise et la génération de texte par LLM. Avantages : des réponses contextualisées, limitées aux sources de vérité internes, avec une traçabilité possible. Limites : la performance dépend fortement de la qualité et de la structuration des contenus utilisés, et le coût d’infrastructure peut s’avérer significatif si la volumétrie n’est pas anticipée avec précision.
Nouvelle tarification : Flex Credits, un modèle orienté usage
Au sujet des coûts, Salesforce a introduit un modèle de tarification à l’usage : les Flex Credits. Chaque action déclenchée par un agent IA (ex. mise à jour de fiche, envoi de mail, tri d’une file de tickets) consomme 20 crédits, soit environ 0,10 € par action. Les packs sont vendus par 100 000 crédits pour 500 € (source officielle Salesforce).
Ce modèle apporte plus de transparence et de prévisibilité budgétaire, tout en incitant à mesurer finement la valeur générée par chaque automatisation. Il s’adresse cependant à des entreprises déjà prêtes à piloter l’IA comme un centre de coût/valeur en temps réel.
Points de vigilance : passage à l’échelle et qualité de données
Si les démonstrations sont convaincantes, le passage à l’échelle reste un défi pour beaucoup d’organisations. Trois conditions sont indispensables :
- Une base de données propre, unifiée et bien gouvernée, sans quoi les agents risquent de produire des réponses erronées ou biaisées.
- Une orchestration fine des workflows pour que les agents IA soient bien intégrés dans les outils métiers (Salesforce, Slack, email…).
- Un pilotage clair des règles et responsabilités : qui contrôle les suggestions de l’agent ? Quels sont les garde-fous ? Quelle supervision humaine ?
C’est dans cette phase de structuration que notre rôle du conseil prend tout son sens : priorisation des cas d’usage, évaluation de la maturité des données, accompagnement des équipes, calibration du ROI.
En résumé
L’Agentforce World Tour 2025 a mis en évidence le potentiel de l’IA générative pour transformer les organisations. Toutefois, la réussite dépendra de la capacité des entreprises à intégrer ces technologies de manière réfléchie, en tenant compte des défis techniques, organisationnels et financiers.
Salesforce semble bien positionné pour jouer un rôle majeur dans cette transformation, mais le chemin vers une adoption généralisée nécessitera une collaboration étroite entre les éditeurs, les clients et les partenaires comme BearingPoint.
Les prochains mois seront déterminants pour observer comment ces innovations se traduiront concrètement sur le terrain.
Auteur :
- El Mehdi Fathi, Salesforce Solution Architect