Le cabinet BearingPoint accompagne depuis longtemps la transformation digitale des établissements du secteur public. Dans la période post-Covid, nous avons vu émerger dans ce secteur une tendance forte d’adoption des pratiques et outils de Marketing Automation, avec comme objectif de moderniser et optimiser la gestion de la relation avec les citoyens. Gestion personnalisée des demandes de subvention, communications segmentées sur les événements et nouveautés des départements, etc. les cas d’usage sont multiples. Chez BearingPoint, nous démontrons au quotidien notre rôle de Trailblazer Salesforce ! Forts de notre expérience de cadrage de ce type de projets et d’implémentation de la solution, nous profitons de cet article pour vous partager quelques-unes des meilleures pratiques de mise en œuvre du Connecteur Marketing Cloud, permettant d’exploiter tout le potentiel de Salesforce lorsqu’il y a une coexistence de Marketing Cloud (SFMC), Sales Cloud et/ou Service Cloud.

Ce Connecteur permet une intégration entre les différents environnements cités ci-dessus, afin de déclencher des actions dans un cloud en fonction de l’activité enregistrée dans un autre cloud. Bien que cette intégration ouvre de belles opportunités en termes de cas d’usage (par exemple, ajouter automatiquement des nouveaux contacts créés dans le CRM dans un parcours de bienvenue), il est important de savoir à quoi s’attendre en termes de complexité technique. En dépit de nombreuses sources sur Internet décrivant le fonctionnement du Connecteur, ce type de recueil qui identifie de manière exhaustive les points d’attention à connaître avant de s’y lancer nous a paru manquant et, on espère, qu’il vous aidera à éviter les erreurs courantes qui seront difficiles à corriger après la mise en œuvre.

Les limites essentielles à connaitre : synchronisation unidirectionnelle

Le Connecteur permet la mise en place de cas d’usage à très forte valeur ajoutée, mais il y a néanmoins une limitation qu’on omet parfois de souligner, bien qu’elle ait une importance structurante : le Connecteur peut écrire et synchroniser les extensions de données dans Marketing Cloud, mais ces extensions de données sont en lecture seule. Cela signifie qu'il est impossible de pousser des données de Marketing Cloud vers Salesforce. La synchronisation est donc unidirectionnelle.

Dans cet article nous vous indiquons cependant comment contourner cette limitation pour certains cas d’usage généralement utiles (voir notamment le point 4 « 4.   Anticipez les développements sur-mesure pour certaines synchronisations bidirectionnelles »).

Tout d’abord, concevez vos cas d’usage métier

Avant de commencer la mise en œuvre, il est essentiel d’élaborer les principaux cas d’usage avec les futurs utilisateurs métier de la solution. Quels sont les assets marketing et communication disponibles, quels segments de contacts doivent être activés, quel type de communication et quels canaux souhaitent-ils utiliser et, bien sûr, quels parcours automatisés ils envisagent. Ces informations seront structurantes pour un grand nombre de configurations qui devront être planifiées lors de l’activation du Connecteur et, en particulier, pour l’architecture de données qui devra être implémentée/mise à jour si vous souhaitez utiliser les données Sales/Service Cloud dans SFMC.

Faites attention à un point clé, importez et synchronisez uniquement les informations nécessaires pour les activités SFMC. Marketing Cloud n’est pas un CRM ! Plus vous devez synchroniser de données, plus il faudra du temps au Connecteur pour mettre à jour vos contacts SFMC, sans compter le fait qu’il peut devenir fastidieux de maintenir votre architecture de données propre et claire.

Configurations mono-organisation ou multi-organisations ?

Selon les cas d’usage, vous pouvez également découvrir la nécessité de configurer des Business Units (BU) distinctes, auquel cas il est important d’activer la configuration « Multi-org ». Cela permet à toutes les BU SFMC d’être connectées à un seul ou à plusieurs CRM ou Service Clouds. Comme vous pouvez l’imaginer, c’est structurant pour beaucoup d’aspects de la mise en œuvre, raison pour laquelle il est important de le faire dès le début (bien que vous puissiez également l’activer plus tard, mais pas sans complications).

Il y a de nombreux aspects à prendre en considération lors de l’utilisation de Multi-org, tels que la nécessité de créer des centres de préférences personnalisés, d’avoir des licences supplémentaires pour les utilisateurs d’API, ... et surtout, vous devez noter que Multi-org ne peut pas être désactivé une fois qu’il est activé ! De plus, selon les cas d’usage métier, si vous aviez prévu d’avoir des champs personnalisés dans webcollect, la configuration Multi-org ne le supporte pas malheureusement...

Anticipez les développements sur-mesure pour certaines synchronisations bidirectionnelles

Plusieurs cas d’usage sont disponibles via une configuration standard (les plus fréquents étant les activités de canevas Sales et Service Cloud dans Journey Builder, qui vous permettent de créer ou de mettre à jour des enregistrements d’objets Sales et Service Cloud pour les contacts SFMC synchronisés). Mais pour répondre à certaines exigences métier, des développements sur-mesure doivent parfois être effectués et tenus à jour au fil du temps.

Pour n’en citer que quelques-uns :

  • La gestion de l’opt-in devra être effectuée de manière centralisée dans le CRM, puis synchronisée avec SFMC. Ainsi, par exemple, si vous utilisez Cloud Forms pour capturer le consentement des contacts sur votre ou vos sites Web, un centre de préférences personnalisé devra être implémenté à l’aide de SQL pour que l’opt-in soit injecté dans Sales Cloud en premier.
  • L’enrichissement des données du profil client : si vous avez l’intention d’utiliser des formulaires Cloud dans des parcours automatisés afin d’enrichir progressivement les données de profil des contacts (par exemple, une campagne qui incite les usagers à fournir leurs centres d’intérêt pour des communications plus personnalisées), vous devrez à nouveau utiliser SQL pour récupérer les champs personnalisés correspondants de Sales Cloud et les synchroniser lorsque les formulaires sont remplis depuis SFMC.
  • La suppression de contacts : si un contact est supprimé de Sales Cloud, il ne sera pas automatiquement supprimé de SFMC. Une automatisation personnalisée doit être mise en place.

Choisissez soigneusement votre clé commune pour les Clouds

Pour intégrer ces clouds, utilisez toujours l’ID d’enregistrement de contact Sales Cloud (Sales Cloud contact record ID) comme clé commune (c’est-à-dire la clé d’abonné/subscriber key dans SFMC). Cela vous permettra d’utiliser toutes les fonctionnalités de SFMC Connect (tracking des mails dans Sales Cloud, synchronisation des opt-out, ...). Il s’agit d’un détail capital, car le modifier plus tard impliquera des mises à jour de l’ensemble de l’architecture de données SFMC !

Dernier point, mais pas des moindres...

En plus de ces points d’attention clés et des meilleures pratiques que vous devez garder à l’esprit, voici une liste de contrôles rapides des éléments de mise en œuvre et de configuration supplémentaires qui peuvent vous éviter des problèmes (plutôt significatifs) :

  • Il existe deux options pour créer et tester l’intégration de Sales Cloud avec Marketing Cloud, et vous devez prendre en compte les avantages et les inconvénients de chacune :
    • Configurez le Connecteur dans un environnement « bac à sable », puis passez à Production – C’est plus sûr, bien évidemment, mais vous devez alors tout reconfigurer manuellement dans Production.
    • Ou bien configurer le Connecteur directement dans Production – Cela nécessite beaucoup d’attention et une configuration supplémentaire pour vous assurer que vous n’envoyez pas de mails à de vrais clients pendant la phase de test.
  • Il est recommandé de synchroniser uniquement les contacts ayant des adresses emails ou des téléphones mobiles (dans le cas où Mobile Connect est en place).
  • Ne supprimez pas les enregistrements de SFMC avant de les supprimer de Sales Cloud, car les contacts seront à nouveau synchronisés.

Vous l’avez bien compris, l’activation du Connecteur n’est pas ce que vous appelleriez « un jeu d’enfant » ! Mais dans la mesure où vous suivez méthodiquement les instructions étape par étape fournies par Salesforce et gardez à l’esprit ces points d’attention, la partie la plus complexe devrait se dérouler sans difficultés. Et si vous avez besoin de conseils supplémentaires, n’hésitez pas à nous contacter !


Contacts :

Maria Cernea, Manager

Carmen Toma, Senior Consultant

 

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